客服績效考覈指標
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績效工資可以只按照考覈和分配固定數額的績效工資來進行計算。
售前客服
具體的算法用公式來表達的話可以是:指標=(轉化率+接待數量+成交額+響應時間)*提成點
轉化率就是接待了多少人,有多少人成交了
接待數量就是你考覈期間接待了多少客戶
成交額就是你經手的客戶成交多少錢
響應時間就是你多久給別人的反饋,反映員工工作態度
售後客服
具體的算法公式是:指標= (完成率+響應時間+聊天記錄+滿意度)*提成算法
完成率是指客服給這個客戶的'問題是否解決
響應時間直接決定了客戶的體驗,所以及時響應很重要
聊天記錄是指有的客戶很麻煩,需要多次循環溝通
滿意度是指這個人的綜合素質是否得到了客戶的認同
考勤方案
(1)考勤週期爲每個自然月,即每月1日至當月最後一天。
(2)根據國家相關規定,門店實行每週五天工作制,作息時間爲。在週一至週五由店面安排輪休兩天,週六、週日不休息。
(3)公司下屬門店員工的考勤由門店店長手工考勤,所有考勤表必須以公司人事部下發公司LOGO的考勤表爲標準。
店長休假由店長指定員工負責考勤。店長在月初制訂本門店工作排班表,門店員工應嚴格按排班表上下班,如員工臨時有事休假在確保有人換班的情況下,店長方能准假;
門店員工如有加班則應填寫加班審批表並報分管領導審覈,門店上月考勤表、上月加班審批表、當月工作排班表在每月5號前提交人力資源部。
(4)員工必須嚴格遵守上下班工作時間,不得無故遲到、早退或曠工,未經允許不得擅自離開崗位。
(5)上班需嚴格按照店面作息時間規定,由店長負責登記每日出勤及請假情況,由人力資源部不定時抽查。員工考勤表字跡晰,嚴禁塗改,名字和員工本人身份證上的名字一致。
一、遲到
員工上班遲到時間在10分鐘以內的,每次罰款10元。鑑於城市交通突發狀況,員工每月前二次10分鐘以內的遲到可免於處罰;超過10分鐘至30分鐘(含)者每次罰款20元;
超過30分鐘至1小時(含)者每次罰款50元以上者;1小時以上則按曠工半天進行罰款處理。在一個月內連續或累計遲到或早退3次以上,予以談話並扣除本月所有獎金,負責人如有包庇加倍同罰。
二、早退
(一)未獲得上級批准,提前30min內下班的視爲早退。
(二)早退30min或超過30min的視爲曠工半天。
(三)當月有早退發生則扣除當月的全勤獎。
(四)早退一次扣除一天的基本工資、津貼與補助,以及當天的銷售提成。
(五)一年內累計早退三次或當月早退兩次做解僱處理。
三、外出
(一)店員外出辦理公事2小時內須由店長批准,超過2小時需門店經理批准。
(二)上班時間外出辦理私事半小時以內需店長批准,超過半小時需要請假。
四、事假
(一)店員請事假必須提前申請,並填寫“請假條”交予店長留底。
(二)如遇特殊情況未能提前請假的,必須在當班前電話通知店長,並在上班後當天補請假條。
(三)請假時間超過一天的應由店長批准。
(四)每月事假天數不得超過3天,超過3天以後做曠工處理。
(五)事假須扣除相應天數的基本工資、津貼與補貼,以及提成。
五、用餐
(一)店員用餐必須輪流替換,確保有店員在店,以防偷盜等事件發生。
(二)用餐時間40min,但不能在門店營業場所內就餐。
六、病假
請假三天以下的,應附上相關藥店購藥或診所就醫證明材料,請假三天及以上需出示正規醫院(凡納入醫保範圍的醫院均可)病歷及醫生開具的請假建議條等相關證明,因病休假期間不包括法定假日和正常休息日。
員工因違法亂紀、打架鬥毆等個人原因造成傷病,不得按病假處理,肇事者按曠工處理並接受紀律處分。
病假期間扣除收入標準:折算後的日工資標準×請假天數×30%,扣除後餘額不低於重慶市最低工資標準的80%。
七、曠工
(一)無正當理由而缺勤或未取得上級批准而缺勤的',做曠工處理。
(二)每月累計曠工不超過一天者,扣除曠工天數的3倍基本工資,同時扣除對應的津貼與補貼。
(三)當月有曠工發生,則扣除當月的全勤獎。
(四)當月累計曠工2天或當年累計曠工3天,予以辭退。
八、審批
(一)店員請假一天以內需店長批准。
(二)店員請班需店長批准。
(三)店員請假超過一天需要經理的批准。
(四)店長請休假需有經理的批准。
九、全勤獎
(一)當月在規定的上班時間內未出現任何遲到、早退、請假、曠工者,給予全勤獎。
(二)當月無論請事假或病假,均扣除本月100%全勤獎。
(三)當月曠工一次即扣除100%全勤獎。
淘寶客服績效考覈最重要的6項指標:
1、營業額;
2、詢單到最終付款成功率;
3、客單價;
4、協助跟進人數;
5、旺旺回覆率;
6、響應時間。
當然,最重要的3項,依然是客服的營業額、成功率、客單價。這裏我會爲大家逐個分析下:
1、營業額。即通過客服落實的付款金額。
2、成功率。即顧客諮詢客服到顧客最終付款的一個比例,最終付款人數/詢單人數。
3、客單價。客服績效考覈引入客單價的概念,是對客服工作能力的一個重要的體現。何爲客單價,即當日平均每個顧客的購買力。舉個簡單的例子,當日100個顧客購買了3萬元商品,那麼客單價爲30000/100=300元。
客單價是考覈客服績效的一項非常重要的指標,一個好的客服,在工作中做的,不僅僅是接待,而會在接待的同時,去主動引導,推薦顧客購買相關商品,從而提高客單價
最終會提高個人及整個店鋪的營業額。通過各項數據佐證,靜默下單(即不通過客服落實顧客自助拍下)的客單價,要低於客服客單價,並且要低不少,這就是客服的重要性。
4、協助跟進人數這項。先了解一下協助服務的概念,協助服務,顧名思義即協助其他客服服務顧客成功。當多個客服服務一個顧客成功的事件,因爲事實上只有一個成功事件,所以成功只會計入一個客服頭上。秉承公平原則,誰落實算誰的績效,
其他客服,便計入協助服務,不影響他們的.轉化率統計。顧客下單前的協助服務稱之爲協助下單,顧客下單後的協助服務稱之爲協助跟進。協助跟進人數,即客服服務過的已經成功購買的顧客人數,這些不會計入客服的正常績效中
但因爲客服同樣服務過,並且多半是因爲有他們的協助跟進,顧客才真正完成購買,所以協助跟進人數,也能從中瞭解到客服的工作情況。
5、響應時間,是指顧客諮詢到客服迴應的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待客戶數有關。
一般來說,五六十秒的響應時間是相對正常的,做得好的客服會把響應時間控制在二三十秒,做的不好的也可能讓響應時間達到一百秒甚至更高。顧客諮詢半天客服纔回應,這很容易導致客戶流失,並且非常冤枉。
6、旺旺回覆率和響應時間,是考覈客服的工作態度及狀態。
旺旺回覆率即客服迴應顧客諮詢人數的一個比例,繼續舉例子,比如當日所有顧客諮詢,客服都回應了,那麼旺旺回覆率是100%。這裏有些人肯定會問,面對廣告事件,客服一般都選擇不回覆的情況,這會不會影響旺旺回覆率的統計呢?
首先我這裏想說的是,如果面對發廣告的不回覆,這不僅僅會影響旺旺回覆率的統計,也同樣會影響客服正常績效包括詢單流失人數、諮詢成功率等統計。
比較好的客服績效管理軟件,會提供這方面的過濾,比如過濾掉廣告事件不計入客服績效,讓客服績效考覈更加精確。
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