新客戶電話溝通技巧
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新客戶電話溝通技巧,打電話給客戶並不是拿起電話就和客戶聊天,而是通過這次電話來約見客戶,讓客戶對我們的產品產生好奇心,下面爲大家介紹新客戶電話溝通技巧。
新客戶電話溝通技巧1
通常來說,與客戶的電話溝通中,通常我們給客戶的印象如何,取決於電話接通的那一刻和掛電話的瞬間,因此,我們尤其要注意電話接起掛斷間的禮儀。
銷售情景:
銷售員小丁和很多上班族一樣,每天得擠公交,擠地鐵。今天早上,他起牀晚了,因此,他急趕慢趕上了公車。之後,好不容易下了公交,還沒站穩,他口袋裏的手機就響了,一臉不高興的小丁過了好長一段時間才接電話,他聽到電話那頭傳來:“您好,請問是××公司的丁××嗎?
我是××的經理××,是這樣的,上次在展銷會上你給我留了一份資料和你的名片,最近我需要購進一批新的生產設備,我今天打電話的目的就是想問問你們公司都有哪些機型?另外,我還想順便問一下……”
聽到是客戶的電話,小丁趕緊說:“哦,是這樣的啊,真對不起,現在不方便和您商量這事,我還沒到公司,公司還有領導們等着開會。要不等下午有時間的時候我再給您打回去,怎麼樣?”
雖然小丁已經表明自己正在忙碌,但客戶還是覺得自己作爲買方,銷售員怎麼會這樣應付。客戶因此而感到十分生氣,於是他也立刻回答道:“既然你這麼忙,那就算了,我再找其他廠家聯繫吧!”
好不容易忙完了手頭上的事情,已經是下午了,這時,小丁纔想起早上給自己打電話的客戶。“這可是一個大客戶啊!”小丁心想着,於是急忙翻出客戶的電話打了過去:“喂,您好!我是××公司的丁××,上午您給我打過電話,當時我正趕着上班,實在是不好意思,請問您找我有什麼事呀?”
在聽到小丁這樣說以後,客戶冷冷地回答說:“哦,我上午想問你的事已經有另外一個廠家的銷售人員幫我解釋清楚了,我已經打算從他們那裏購買設備了,我現在也很忙,再見!”緊接着,小丁就聽到了對方掛機的聲音。
分析:我們發現,案例中,其實剛開始時這位客戶是對小丁的產品有很大的需求的,從客戶主動打電話問詢就能看出這一點,但小丁卻自己親手斷送了這筆生意。首先,他接電話的速度就過慢,讓客戶覺得自己受了怠慢;然後,他還告訴客戶自己沒有時間。要知道,對於銷售人員來說,任何事情都沒有與客戶進行交易更重要,而這位客戶的來電顯然是一次非常重要的交易機會。
當然,銷售員除了接聽電話時要注意禮儀,掛電話時更要引起銷售人員的重視。針對這兩點,我們可以做出以下概括:
1.接電話時要注意
①接電話要及時。
一般情況下,當電話響鈴三次以後,我們再拿起話筒接聽是最好的。因爲,讓客戶等待時間過長,會讓對方覺得自己受到怠慢;接聽速度過快,也會給撥打電話的人以措手不及的感覺,這樣接聽電話的銷售人員可能會留給撥打電話者以不夠沉穩、過於急躁的印象。
拿起電話後,應該立即向對方問好,有時還需要銷售員自報家門:“你好,這裏是A公司的銷售部門。”接手機的時候也可以不必自報家門。如果在響鈴三次之後才接起電話,銷售員要主動致歉:“對不起,讓您久等了。我是王林,請問你有什麼事嗎?”“喂,您好!我是×××,實在不好意思,剛纔我到經理辦公室了,聽到電話響才急忙趕回來……”
②接電話時的動作。
接電話的時候,銷售員切忌氣喘吁吁、慌慌張張地接電話,也不要漫不經心、拖拖拉拉地接電話;
銷售員應該隨手拿着一支筆,順手將重要的事情或是電話號碼記下來。
③中斷談話時要加以說明。
如果銷售員因爲某些重要的事,不能繼續接電話了,最好同客戶再約時間進行通話。如果客戶打電話過來,剛好你有一個重要的會議要參加,可以這樣說:“對不起,李先生,我馬上有一個重要的會議要參加,我稍後再同您聯繫。”
2.結束電話時的注意事項
①多用感謝與讚美的語言。
這樣,客戶會感到非常開心,願意與您繼續展開進一步的交流。比如,銷售人員可以在結束電話時這樣說:“和您交談令我感覺非常有趣,您真是一位幽默開朗的人,希望您每天都能保持好心情!”
②輕放電話。
交談完畢以後,你在電話沒掛斷前最好不要隨意同旁邊的人談話。要輕輕地放下電話後,再另行談論其他的事情。這是禮節,也是對客戶起碼的尊重。
另外,在結束電話的時候,銷售人員還要特別注意一點,那就是,一定要詢問客戶是否還有其他問題,或者主動詢問客戶還有哪些需要與要求等等,比如:“很高興咱們今天能聊這麼多,不知道還有哪些事情我可以幫得上忙?”“我剛纔說得不知道清不清楚,您看還有什麼問題需要問的嗎?”
還有一點是一定要等客戶掛斷電話後銷售人員才能掛電話。
如果銷售員在接掛電話間能注意以上幾點,就一定能展示出自己的專業風範,並獲得客戶的認可!
新客戶電話溝通技巧2
1、讓自己處於微笑狀態
微笑地說話,聲音也會傳遞出很愉悅的感覺,聽在客戶耳中自然就變得更有親和力,讓每一通電話都保持最佳的質感,並幫助你進入對方的時空。
2、音量與速度要協調
人與人見面時,都會有所謂「磁場」,在電話之中,當然也有電話磁場,一旦業務人員與客戶的磁場吻合,談起話來就順暢多了。
爲了瞭解對方的電話磁場,建議在談話之初,採取適中的音量與速度,等辨出對方的特質後,再調整自己的音量與速度,讓客戶覺得你和他是「同一掛」的。
3、判別通話者的形象,增進彼此互動
從對方的`語調中,可以簡單判別通話者的形象,講話速度快的人是視覺型的人,說話速度中等的人是聽覺型,而講話慢的人是感覺型的人,業務人員可以在判別形之後,再給對方「適當的建議」。
4、表明不會佔用太多時間,簡單說明
「耽誤您兩分鐘好嗎?」爲了讓對方願意繼續這通電話,我最常用的方法就是請對方給我兩分鐘,而一般人聽到兩分鐘時,通常都會出現「反正才兩分鐘,就聽聽看好了」的想法。
實際上,你真的只講兩分鐘嗎?這得看個人的功力了!
5、語氣、語調要一致
在電話中,開場白通常是國語發音,但是假如對方的反應是以臺語回答,我會馬上轉成臺語和對方說話,有時國、臺語交替也是一種拉近雙方距離的方法,主要目的都是爲了要「與對方站在同一個磁場」。
6、善用電話開場白
好的開場白可以讓對方願意和業務人員多聊一聊,因此除了「耽誤兩分鐘」之外,接下來該說些什麼就變得十分重要,如何想多暸解對方的想法,不妨問:「最近推出的投資型商品,請問您有什麼看法?」諸如此類的開放式問句。
新客戶電話溝通技巧3
第一:有技巧地提問和傾聽
(1) 提問
提問的內容要和客戶諮詢的業務有關,並且提問的方式不能讓客戶反感,讓客戶願意去說,去溝通,提問的時候要對客戶抱有同理心,比如:“您說的我非常理解,聽到您這樣描述,我也很難過……您方便再次描述下事情的經過嗎?” “這對您肯定造成很大的不便,否則您也不會多次專門給我們打電話”。
(2) 傾聽
用語氣詞表達共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。
聽的過程中要適當提問,以此鼓勵客戶繼續說,並向客戶傳遞出自己認真傾聽的態度,如“然後呢?”“接着呢?”“後來呢?” 適當給出一點自己的觀點,表明自己和客戶共情,如“原來事情是這樣的,所以您纔會多次來電?”
第二:嘗試擡高、讚美和感謝客戶
讚美和感謝客戶是爲了緩解客戶的情緒,讓客戶可以和自己繼續溝通此事。
如:“X先生,真的很感謝您抽出寶貴的時間,給我們這麼好的建議,幫助我們改善工作。看得出您是一位富有正義感,並且有學識的人,否則您不會想出這麼好的建議,還能這麼詳細地告訴我們該如何去改善服務。”
第三:平復客戶的情緒,向客戶致歉
致歉是爲了進一步爭取和客戶溝通的空間,讓客戶感受到我們想處理問題的誠意,致歉需要有分寸,不能責怪座席和我行的業務規則,要學會無責道歉。
如:“非常不好意思,剛剛聽您的描述,我也倍感難過,說抱歉並不能表達我的愧疚之心,我會第一時間進行整改”;
“這件事確實給您帶來不便,我們真心抱歉,在給您回電之前,我已經和座席進行了相應的面談,員工也非常內疚沒有很好的解決您的問題,也多次請求我代替他跟您致歉”;“由於我們服務的不周給您帶來了不便,請您原諒,後續我們一定會加強改進”。
第四:向客戶做進一步的解釋說明
客戶的投訴可能有理,也可能無理,但是均需要向客戶解釋說明,解釋說明時需要中立客觀,不要指責任何一方,要儘量讓客戶感覺到是被保護的。
如:“X先生,我非常理解您的心情,我也很想幫您,更多的時候我也是消費者,我和您的立場是一致的,但是事情處理確實是需要時間的,我前幾天自己操作轉賬時,也發生了類似的事情,也是需要等待系統來處理的,並非我不想幫您。”
第五:給出自己的最終的解決方案
如果能當時解決的,當時就給客戶解決問題,如果確實無法當時解決的,就給客戶一個解決方案,但是給方案時要適當降低客戶的期望值,不要隨便承諾客戶。
如:“這個問題需要後臺部門的配合,我會時時反饋處理,爲了表示想幫您解決問題的誠意,我會盡我最大的努力幫您爭取處理進度。”
如果涉及到需要通過工作聯繫單反饋的,切記不可承諾客戶,如: “您放心,我稍後一定會實時幫您反饋這個問題,讓我們後臺部門儘快幫您覈實,一旦有結果會第一時間給您回電,但是由於前後臺分離,具體以後臺處理結果爲準。”
之後,再次徵詢客戶意見,如:“請您相信我,我也希望最有效率的幫您解決問題,您還有其他需要補充的嗎?”
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