一切以客户为中心的理解
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一切以客户为中心的理解,因为在任何时代,以客户为中心,都是商业的本质,也出现在各种销售培训和销售书上,身处社会中,长期都需要跟不同的人打交道,以下分享一切以客户为中心的理解。
1、 “树立自我”(明确核心目标)
企业和慈善组织最大的区别在于,对企业来说,是想把企业办好获取赢利,对个人来说,如追求自己喜欢的妹子,考入理想的大学,过自己喜欢的人生等等。都需要有一个明确的'“自我”。
2、 “追求无我”
把眼光盯在客户身上,一切以客户为中心,去深度了解,挖掘客户到底有哪些需求,哪些是核心需求,哪些是非核心需求,有哪些需求是社会上有人在解决的,我们自己能不能解决掉客户的核心需求,并打造出客户最满意的产品和服务。
3、 “实现自我”
因为在“追求无我”,“客户第一”的过程中,真正帮助客户解决了问题,提供了客户满意的产品和服务,所以自然客户多起来,生意越来越好,就达到了“实现自我”的结果。
然而追求无我的过程中难免遇到需要取舍的问题,只需要遵循两个原则:
1、 客户在意产品期望,对非期望内的产品和服务很宽容
这也就是12306网上骂声一片,但都还在这里买票的原因。
如果真的解决了客户核心痛点或者垄断到客户做这件事情,不得不通过我们提供的产品才能实现,就是以客户为中心。
2、 太多不符合客户期望的体验,容易让顾客散失焦点
见过太多花里胡哨的APP,如本身只是一个简单的记账工具或者查违章软件,却在里面嵌套了天气、日历、保险广告、新闻资讯、电话查询等等数十个鸡肋功能,看似满足了客户更多需求,实则对用户是种伤害。
到底什么才是你的客户?
在此之前,在市面上,在书籍中,能看到、听到、学到的,跟客户相关的知识只有经济学、市场营销学、消费者心理学、客户关系管理学、客户服务学等,每一个学科几乎都有自己对于客户的`不同见解和定义,甚至同一个学科领域内,每一个作者、学者,都有自己关于“客户”的定义。
其实“客户”只有两大类,分为广义“客户”和狭义“客户”。
界定狭义“客户”,就是要站在产品和服务的“供给侧”,来重新思考,作为“需求侧”的“客户”,究竟是谁?他们在想什么、做什么、跟“非客户”有什么不同?体现在哪些方面?
正所谓“物以类聚、人以群分”,作为主要“客户源”的人类,身处社会网络中,长期都需要跟不同的人打交道,身在不同的、圈子内,他们必然具有跟别的圈子所不一样的典型特征。我们找客户,就是要成群结队的找到,才是最快捷、最有效的。而掌握一个客户圈子的共性特征,就几乎可以抓住这整个客户群体。
所以,对于“供给侧”而言,要知道客户到底是什么,最重要的不是找“客户”的定义,而是学会将客户更精准地分类。
1、开放式的问题
开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求,就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有:"什么"、"哪里"、"告诉"、"怎样"、"为什么"、"谈谈"等。
2、封闭式的问题
封闭式的问题是指为引导谈话的主题,由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在"能不能"、"对吗"、"是不是"、"会不会"、"多久"等疑问词之间。
如果你想获得一些更加具体的资料和信息时,就需要对客户提出封闭式的问题,这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中,如果你问了很多封闭式的问题,这会给客户造成一种压力,同时也不利于自己对信息的收集。
所以在前期了解客户的需求时,应多问一些开放式的问题,以便让客户能够自由、毫无拘束地说,这样才更有可能使你从中获得有用的信息,找到新的商机。
问题的类型
在你跟客户交流时,需要提问客户一些问题,而这些问题可以分为以下八类:
1、判断客户的资格
根据自己的销售目标,向客户提出一些特定的问题,通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的.客户。例如可以提问这样的问题:有些公司已经采用电话销售,您是否有电话销售人员呢?
2、客户对系统或服务的需求
根据客户表现的需求意向,用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求,并尽可能多地获得其它所需的信息。提问的问题可以是:可靠和可管理性、易维护,哪一点对您来讲最重要呢?为什么?
3、决策
用委婉的口气提问,确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于回答你的问题,直截了当地问客户"您负责这件事儿吗?"显然这并不是一种好的提问方式。如果您换一种方式问:"除了您之外,还有谁参与这个决策呢?"客户觉得自己受到重视,事情的进展自然就会相对顺利一些。
4、预算
为了能成功地推销出自己的产品,你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却需要向他推销高档产品,成功的概率相应地就会很低,反之亦然。这里可能会有一些困难,因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你,你可以从其它的项目谈起,逐步地诱导其透露一些预算的问题。
5、竞争对手
提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候,不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息,分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项,下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项,以此来吸引客户的可能性就会很大。
6、时间期限
了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定来回答你,那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导他,比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响,让客户尽快地做出合作的决定。
7、成交
也就是引导客户做出达成生意的决策。在恰当时,例如客户的满意度很高或情绪很好时,你可以主动地建议客户,完成签字手续,达成生意。
8、向客户提供自己的信息
用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户,让客户感到购买你的产品是一个正确的决定,提高客户的满意度,这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。
提问的技巧
提问的技巧具体分为以下四个方面:
1、前奏
前奏的就是告诉客户,回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题,运用一个前奏就能有望改变客户的想法。
例如提问客户的项目预算,一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏:"为了给您推荐一个最适合的方案,我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢?"通过前奏就能有效地提醒客户,让我了解项目预算是必要的,客户就有正面回答的一些可能性。
2、反问
如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答,这时你有两种方式可以选择:①实事求是,切忌不懂装懂;②反过来提问客户,让客户说出他是怎样看待这个问题的,这通常就是他希望得到的回答,你也就正好可以据此投其所好了。
3、沉默
如果在通话过程中出现了长时间的沉默,这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后,保持一小段时间的沉默,正好能给客户提供一次必要的思考的时间。
4、同一时间只问一个问题
通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答,而他往往只会记得其中的一个,或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。
倾听的技巧
学会倾听是非常必要的,客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉,听而不闻,就很可能漏掉一些很重要的信息,以致失去成交的机会。所以倾听技巧非常重要,好的倾听技巧主要有以下四个
1、确认
在客户讲话过程中,可能会有一些词语你没有听清,也可能有一些专业术语你不懂,这就特别需要向客户进行确认,进一步明确客户所讲的内容。
同时,你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题,你不能运用太多的术语,以免容易给客户造成理解上的障碍。
2、澄清
对容易产生歧义的地方,要及时地与对方沟通,以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解,如果自以为是,只按照自己的好恶去理解,就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流,澄清事实。
3、反馈
在倾听的过程中,要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应,势必会给客户造成心理压力,他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。
4、记录
在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限,你很难记住客户需求的所有关键点,最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。
5、判断客户的性格
通过打电话听出客户的性格。根据前面讲过的四种类型的性格,给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方,根据上文讲到的方法分别应对。
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