如何接待客户的技巧
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如何接待客户的技巧, 在職場,接待客户是銷售的開始, 因此接待顧客其實是一門很深奧、很微妙的學問,所以掌握接待技巧才能達到營銷的目的,那麼如何接待客户的技巧
如何接待客户的技巧1
(1)顧客到店內參觀時,應親切地接待顧客,並讓他隨意自由地選擇,最好不要隨便給顧客發表自己的意見,在一旁嘮叨不停。如有必要應主動對顧客提供幫助,若顧客帶着很多的東西時,可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方,
下雨天可幫助客人收傘並代為保管。營業員對先來的顧客應先給予服務,對晚到的顧客不能置之不理,應親切有禮地請他稍候片刻,不能先招呼後來的客人,而怠慢先來的人。如果顧客非常多,人手又不夠,招待不過來的情況下,記住當接待等候多時的顧客時,應先向對方道歉,表示接待不周懇請諒解,不能毫無禮貌地敷衍了事。
(2)顧客有疑問時,應以愉悦的態度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業員可適時觀察出顧客的心態及需要,提供好意見,並且對商品作簡短而清楚的介紹,以有效率的方式説明商品特徵、內容、成分及用途,以幫助顧客選擇。與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻,不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可,那會讓人感覺不悦。
值得注意的是,不要忽略陪在顧客身旁的人,應給予同樣的熱情招待,在這樣熱情的服務下,或許也能引起他們的購買慾望。
(3)有時一些顧客可能由於不如意而發怒,這時營業員要立即向顧客解釋並道歉,並將注意力集中在顧客身上。最好的方法是要剋制自己的情緒,不要讓顧客的逆耳言論影響你的態度和判斷。要擅長主動傾聽意見,虛心地聽取抱怨,知道顧客真正需要什麼,不打斷顧客的發言,這樣顧客被抑制的感情也就緩解了。當顧客提出意見時要用他們自己的語言再重複一遍你聽到的要求,這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意,而且使他感到你會幫助他解決困境。
(4)當顧客試用或試穿完後,宜先詢問客人滿意的程度,而非只一味稱讚商品的優越性。營業員在商品成交後也應注意服務品質,要將商品包裝好,雙手奉給顧客,並且歡迎下次再度光臨。即使客人不買任何東西,也要保持一貫親切、熱誠的態度。
面帶微笑,使進來的客人感覺親切且受到歡迎。當客人進來時,營業員要立刻迎接,表示尊重,並親切的向顧客問候。作為引導人員應走在顧客的左或右前方以為指引,因為有些顧客尚不熟悉商業環境,切不可在顧客後方以聲音指示方向及路線,走路速度也不要太慢,讓顧客無所適從,必須配合客人的腳步。
如何接待客户的技巧2
如何接待顧客!
打招呼:要注意語氣的“二輕”,即輕柔而不造作,輕聲而不低沉;
定睛注視:不是目不轉睛地盯,而是保持一種真誠的熱望的目光,給顧客尊重、穩健的感覺;
接近顧客:顧客蒞臨,要主動接近顧客,不要讓顧客有籠絡冷落的感覺;
詢問顧客的要求(希望、喜歡):要耐心、細緻,諄諄善誘,友善引導,不要讓顧客感覺被矇騙;
拿商品給顧客看:宜雙手遞上,以示誠懇;
商品講解説明:針對商品特性,進行簡要説明講解,必要時,在進一步全面解説;
讓顧客選取商品(成交):要耐心、細心,不要顯出不耐煩的跡象;
收款:面帶微笑並説聲:謝謝;
包裝商品、交給顧客:小心包裝,雙手遞上;
行禮:目送顧客離開,道聲 “慢走,歡迎再來”,顧客走遠,要招手示意。
終端店員服務法則
第一、等待時機:耐心等待,保持良好的精神狀態。
第二、初步接觸:顧客進店後,邊和顧客寒暄,邊接近顧客,稱之為“初步接觸”。
初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當時機,不讓顧客覺得過於突兀感。與顧客初步接觸的最佳時機:
1、當顧客長時間凝視某一商品時,或者若有所思時;
2、當顧客觸摸某一商品一小段時間之後;
3、當顧客抬頭起來的時候;
4、當顧客突然停下腳步時;
5、當顧客的眼睛在搜尋時;
6、當顧客與店員的眼光相碰時。
以幾種方式實現與顧客的初步接觸:
1、與顧客隨便打一個招呼;
2、直接向顧客介紹她中意的商品;
3、詢問顧客的購買願望。
第三、商品提示:就是讓顧客瞭解商品。商品提示要對應於顧客購買心理過程中的聯想階段與慾望階段,商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚,還要讓他產生相關的聯想力。
第四、善於辨析:不同購買動機、不同目的的顧客,其需求是不同的。要明確顧客喜歡什麼樣的商品,才能向顧客推薦最合適的商品,幫助顧客做出明智的選擇。
揣摩顧客需求的`五種方法:
1、讓顧客瞭解商品的使用情形;
2、讓顧客觸摸商品;
3、讓顧客瞭解商品的價值;
4、拿幾件商品讓顧客比較;
5、按照從高價位商品到低價位商品的順序拿商品。
第五、友善説明:顧客產生慾望後,並不能決定購買,還需要比較、權衡,直到她們對商品產生充分信賴後才會購買。在此過程中,店員必須做好商品的説明工作。
第六、耐心勸説:顧客聽完店員的相關講解後,就會開始作出決策,此時店員要勸説顧客購買商品,正確、有效的勸説的五個特點:
1、實事求是的勸説;
2、投其所好的勸説;
3、輔以動作的勸説;
4、用商品説話的勸説;
5、幫助顧客比較、選擇的勸説。
第七、銷售賣點:一個顧客對商品會有許多需求,但其中必須有一個需求是主要的,能否滿足這個主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。
最能夠導致顧客購買的那些商品特性就稱之為銷售賣點。作銷售説明時應注意五要點:
1、購買商品由何人使用,在何處使用,在什麼時候使用,想要怎樣使用,為什麼使用,如何使用,由此瞭解顧客的興趣點所在;
2、説明要點時要言辭簡短;
3、能形象、具體的表現商品的特性;
4、跟上時代變化,使用消費觀念的趨向進行説明;
5、投顧客所好進行説明。
第八、促單成交:當顧客對商品和店員產生信任後,就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮,又不好向店員説明,這就需要店員做出進一步的説明和服務工作。當出現下列情況時,成交的時機就出現了:
1、顧客突然不再發問時;
2、顧客話題集中在某個商品上時;
3、顧客不講話而若有所思時;
4、顧客不斷點頭時;
5、顧客開始注意價錢時;
6、顧客開始詢問購買數量時;
7、顧客不斷反覆問同一問題時。
時機出現,促單的四種方法:
1、不要給顧客看新的商品;
2、縮小顧客選擇的範圍;
3、幫助顧客確定所喜歡的商品;
4、對顧客所喜歡的商品作簡要的要點説明,促使下定決心,但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。
第九、收款包裝:收款時,唱收唱付,清楚準確。包裝前要檢查商品有沒有破損髒污,包裝要快捷穩妥,包裝過程中可以向顧客提一些友好的建議,增強與顧客的感情聯絡。
第十、親情送客:雙手將商品送給顧客,並真心向顧客道謝,歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客落下了什麼物品。如有,要及時提醒。
如何接待客户的技巧3
1、立刻招待來訪的客人
大部分來訪的客人對單位來説都很重要,要表示友好熱情和願意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止,即使是在打電話也要對來客點頭示意,但不需要馬上起來迎接,也不必與來客握手。
2、熱情主動問候客人
打招呼時,應輕輕地點頭並面帶笑容。如果是老客户,稱呼要顯得比較親切。
3、陌生的客人光臨時
務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問:請問貴姓?請問您是哪家單位?
4、有客人未預約來訪時
不要直接回答領導在或不在,而要告訴對方:“我去看看他是否在。” 同時婉轉地詢問對方來意:“請問您找他有什麼事?”如果對方沒有通報姓名則必須問明,儘量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與領導見面。
5、判斷來客的身份與種類,以便決定是否引見,何者優先等等
要事先了解領導是願意隨時接待任何來客,還是喜歡視情況而定,一般可以將來客分為幾個種類:
(1)客户;
(2)工作上的夥伴,搭檔;
(3)家屬,親戚;
(4)私人朋友;
(5)其他。在沒有預約的情況下,通常可按照以上順序來決定何者為先。如果來客非常重要,就不要私自擋駕。
6、謝絕會晤時要説明理由,並表示歉意
不要在沒取得領導的同意以前就確認你另定的約見時間,最好告訴來客:“我能否給您回電話再確認時間?”
7、未經領導同意,不要輕易引見來客
即使是事先有預約的來客光臨,也要先通報領導(用電話聯繫或親自前去報告),等候指示。倘若沒有預約,即使是你認為領導肯定會接見的客人,也不可擅自引見。
8、如領導不在或一時聯絡不上
應該向重要來客説明原因,表示將主動聯絡或協助安排另一約見時間。如果對方表示同意,應向對方探詢其通訊地址以及聯絡時間。
9、讓來客等候時要注意照料並表示歉意
熱情招呼客人,以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪,請其等候為合情合理。請對方在適當的位置坐下,接待室平常要準備些報刊雜誌,最好備有介紹本單位的的宣傳品,供來訪客人閲讀。客人就坐的位置應與你的座位保持一段距離,這樣,在你離座時,對方不會看到你辦公桌上的文件。
10、帶路時走在客人前方2-3步遠的位置,靠邊引導
帶路時要邊留意客人的步伐,邊引導。可説:“請往這邊走。”走到拐彎處時要暫停,以手指示方向,並向客人説:“請這邊走。”在乘坐電梯時要讓客人先上先下。
按下電鈕後示意客人先進先出:“請上電梯。”“請下電梯。”開門關門時留意手不要交叉或揹着手開門。手把在右側的門用左手開,在左側的用右手開,這樣姿勢會更優美。若是向內開的門,則應你先進,並用手按住門説:“請進”,等客人進來後再鬆開門。
11、初次與領導見面的來客,你要代為介紹
一般應該先把來客介紹給領導,但有時如果來客的身份較高,則最好先向來客介紹領導。引見後除非領導要你留下,否則做介紹之後即要退出領導的辦公室。
12、領導正在會客時
若有事聯絡或請示,須用遞紙條的方式。可將事項寫在便條上,進入辦公室後,先向客人道歉:“對不起,打擾了。”
13、客人離去時,別忘了道別
即使你再忙,也別忘了最後的道別,稱呼對方的名字將造成好的印象,所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。
14、製作來訪登記卡
在每天上班時要查看當天約見的來訪者名單。必要時應事先將約見的有關資料準備好,製成寫有姓名、職位、單位、訪問日期、求見人等等的卡片。
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