电话沟通的基本技巧有哪些
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电话沟通的基本技巧有哪些,现在很多人都会选择打电话交流,特别是和客户交流时,如果没有听明白对方给的信息,或者自己没有说明白,很容易错失机会,下面就来分享一下电话沟通的基本技巧有哪些。
电话沟通的基本技巧有哪些1
1、打电话之前一定要打好腹稿
打好腹稿的意思是,要明确电话沟通的目的,对方会有什么样的反应,如何应对。当然,如果你久经职场或者应变能力特别强,那也可以不用打腹稿。在电话沟通中,一旦被对方问住了,卡壳了,通常就很难达到预期效果了。
举个简单例子,本地有客户要上门拜访,上级领导让你确认对方拜访的时间,如果你以为真的只是确认时间那么简单,那就会给自己留下很多后患。
首先,这次电话沟通的目的不仅仅是确认时间,而是如何顺利的让客户完成拜访,确认时间只是其中一部分,对方如果是开车来的话,很有可能会在电话中咨询如何停车,如果是乘坐公共交通,那么就会问在哪个站点比较方便。你的每一次电话都代表着公司形象,打好腹稿让你更有效的完成电话沟通。
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2、不要在休息时间打电话
休息时间,他为什么要接你电话?所有电话沟通,尽量在上班时间完成,休息时间不要打电话,特指中午的休息时间。除非十万火急,我很少在中午的休息时间打电话。很多公司都有午休的习惯,就算对方没有在午休,也有可能在吃午饭。无论哪种情况,都是电话沟通非常不好的环境。
3、尽量在五分钟内完成电话沟通
职场上的通话,讲究效率,天马行空通话时间越长,反而越没效率。简言之,大家的时间都很宝贵,对方还有一大堆事,你想浪费时间,人家不一定愿意呢。所以,尽量言简意赅,正确表达诉求。
4、第一声很重要
标准的第一句通话应该是:“你好,我是XX公司的XX”,你的声音没有那么独特,不要苛求大家一听到声音就知道是你,反正对方也会问,何不在一开始就自报家门?在你啪啦啪啦说了一堆之后,对方再问一句你是谁啊,你前面说过的话等于是白说了。
5、保持愉快的心情
没有人愿意接受负能量,大家都想跟阳光积极的人一起共事。如果你心情不好,请摆正了心态再去打电话或者接电话,毕竟电话仅仅靠声音交流,你的`坏心情会通过电话线传导到另一端,就算你有很正常的诉求,对方也会打折扣。
6、一定要有明确的时间期限
我们在电话表达诉求的时候,不一定每次都能获得对方响应,总会有各种各样的理由或者突发事件,一定要有明确的时间期限,如果不能马上满足诉求,那么什么时候可以呢?一方面给对方以紧迫感,另一方面也为我们跟踪进度留下依据。
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7、做好记录
烂笔头胜过好记性,电话沟通要做好记录,尤其是需要后续跟踪的电话沟通,一定要做好记录。时间久了,或者忙碌起来,你不一定记得当初电话沟通的内容,做好记录是个很好的习惯。
8、挂电话的礼貌
讲完就挂电话是相当没礼貌的事情,结束交谈时,客气地讲一声“再见”或者“就这样吧”,更能体现你的涵养。
电话沟通的基本技巧有哪些2
1、讲电话的基本原则
当我们说“紧急求助请拨打‘110’”的时候,我们会把“110”念成“幺幺零”,而不是“一一零”。就像日常生活中,我们报自己的手机号码,大部分人也会把“1”读成“幺”。这是为什么呢?
实际上这种叫法是一种军事用语。我们可能都能猜到,数字在部队使用非常广泛。比如炮兵平时训练和作战都会用到数字:方向多少?距离多少?坐标多少?那这时候肯定会使用阿拉伯数字。
但是军队里面的人来自祖国各地,尽管要求大家讲普通话,但是难免还是会有人有口音。如果平时我们听错问题倒是不大,可是如果是作战的时候听错,有可能会造成非常严重的后果,保不齐会给自己炸了,所以为了避免这种情况,大家就把容易听错的数字改成了这样:1(幺)、2(两)、7(拐)、9(勾)、0(洞),3、4、5、6、8读音未改。
打电话报数字的时候,我们利用了这个军事用语,把“1”读成“幺”,客观上提高了我们沟通数字时的正确率。打电话只闻其声,未见其人,把字听错非常常见,还容易漏听某些内容,而且因为缺乏视觉线索和反馈,整个对话感觉没有那么直接。正是因为电话沟通有以上的缺点,所以今天我们学习一些电话沟通技巧是非常必要的。
为了达成良好的电话沟通效果,《沟通圣经》认为,讲电话应该做到以下6点:①简短、②礼貌、③随机应变、④发音清晰、⑤语速缓慢,⑥尽量设法给对方留下好印象!
2、电话里如何给对方留下好印象
前5点不必多讲,我们来说说第六点,这可能也是很多人关心的问题,即:如何通过电话给对方留下好印象!下面是书里提到的几种很有效的方法:
作为讲话者,我们可以做到下面几件事:
讲电话时,对方看不到你,所以你想用多少肢体语言,就用多少肢体语言。
把注意力放在你说的话以及对方说的话上。
用面部表情表达正面的情绪。如果你微笑,你的声音也会微笑。
放松。放松肌肉,呼吸平缓。身体的紧绷会直接传达到声音里,为你留下不好的。印象。
不要使用专业术语(公司行话或专业用语),对方可能听不懂。
避免表里不一的陈腔滥调。比如:“不是我不尊重你”,“你我私底下说说”,“长话短说”等。
记住,说谎时你的声音会不自主地升高,在电话上尤其容易听出来。
不时用“你”“您”或对方的名字称呼对方。
把某些肢体语言(点头、疑问的表情)转化成实际的文字:“对”“当然”“最后一点我好像没听懂,你能不能……”
作为倾听者,我们可以这样做:
不要心不在焉,也不要一边做其他的事情,一边听电话。把所有的精力都放在“倾听”上。
把外界的干扰尽可能都去除掉,不要理会周围的人、事、物。
内在的干扰也要消除,一出现杂念,要立刻把自己拉回来。
边听边做笔记,让自己保持专注和警醒。把自己的反应和重要的信息都记下来。
控制情绪,情绪会影响你听的能力。
不时发出“声音”,让对方知道你还在听。你可以说以下一些话:
——说“了解”“嗯”“真的?”等
——重复对方刚说过的最后几个字(但要小心,如果太频繁,会惹人厌)
——表示你理解对方的意思了(例如:所以你觉得……)
如果你没听懂对方的意思,或是希望对方详细解释一下,就可以用下列说法作为开头:
——你说……
——你提到……
——你之前说……
——你描述了……
复述过对方说的内容后,你就可以提出下列的问题:
——谁?
——什么?
——哪里?
——什么时候?
——为什么?
——如何?
这样你就有机会得到更详尽的信息。
另外,还有一些心理技巧,可以帮助你达到良好的电话沟通效果:
当你觉得你根据对方的个性、感觉和心情听到某些线索时,相信你的直觉。
放松,让想法自然产生,自然产生的印象往往也最符合真相。
留意各种能够揭露对方心理状态的线索,如迟疑、自我解嘲等。
把你得到的印象“响应”给对方,检验其正确性,像是:“所以你觉得……”
用“预期反馈”引导对话。也就是先想象对方对你要说的话会有什么反应,然后决定怎么表达以达到你期望的结果。
3、何接听抱怨者的电话
我们有时候会变成他人的情绪垃圾桶,比如客服一类的工作,或者你的好朋友要找你吐槽,那怎样接听这样的电话呢?《沟通圣经》给了极其好的建议,作者概括为了7个“记得”和6个“不要”。
7个记得:
1、总是主动提供协助,不要等到对方开口问。
2、总是自我介绍,并询问对方的名字,使整个对话更感亲切。
3、总是让对方把脾气发完,不要插话打断。
4、总是用你自己的话把对方的抱怨重复一遍,表示你很认真对待。
5、总是先请对方把所有的抱怨都说完,之后才开始一一处理。
6、总是向对方表示你的体谅,但是不要夸大。例如“我能理解这种状况有多困扰”。
7、总是在最后总结一下你能提供哪些协助,并确定对方也同意。如果之后又有问题,主动回电给顾客,不要冒险激怒顾客两次。
6个“不要”:
1、不要在对方仍在气头上时和对方理论。
2、不要在得到所有的信息前,就建议或同意某个解决方法或承担责任。
3、不要找借口,也不要想博取对方的同情。不要把过错推到第三者(供货商出了问题)或特殊状况(每个人都重感冒)上,这是你的问题,不是顾客的问题。
4、不要把顾客的抱怨视为对你个人的攻击。保持客观,不要被激怒。
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