如何有效提升客户满意度
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如何有效提升客户满意度,客户的满不满意决定了他下次是否会回购商品,客户的满意度是很重要的,我们需要做的事情是满足客户和提升客户满意度,小编和大家一起来看看如何有效提升客户满意度。
如何有效提升客户满意度1
一、完善基础管理,创新服务观念。
管理处要高效的完成园区的日常基础服务工作, 如:保洁、绿化、工程维修等,保证园区时刻处于优秀的状态,时刻让服务人员保持高昂的工作激情。
1、服务观念的创新。物业管理要彻底的改变说教式和近乎死板的服务方式。要把“被动式服务”转化成为“主动式服务”。要在员工的入职之初和管理处的日常培训中,给员工灌输“认同工作、 主动付出、被动收获、从而感恩”的心态,可用“行百里者半九十”的理论跟他们沟通。对待一项工作, 除了付出,还要学会坚持,这样才能成功!引导员工给自己定好位,树立为客户服务的主动意识,那么余下的问题就有可能迎刃而解。
2、只有真正了解业主的需求,有针对性的改进以前的工作方式,去迎合业主的真正需求,尽最大的努力让业主满意,只有这样才能取得最好的效果。
二、做好日常性工作的同时,适当增加增值性的服务。
现在园区,大部分群体的生活模式是从家到公司两点一线的,高节奏的工作和生活,他们不能更多地参与到园区的管理中来,对于管理处所做的一些工作,他们可能无法及时或不能深层次地了解,如:园区组织的社区文化无暇参与、管理处组织的客户间的沟通也没有时间参与,长期下去,邻居之间变得比较陌生,管理处与客户之间也较为陌生,久而久之,就会犯了一个城市通病:小区变的很冷淡,客户之间没有太多的沟通而变得很陌生。如果管理处工作人员从邻里之间的沟通和小园区的文化建设上入手,着重建设和谐社区,相信客户满意度会有一个质的提升。
1、确保园区安全,保证园区不发生安全和消防事故。园区的安全是日常管理和服务中的重中之重,也是客户和物业管理满意的前提。园区安全了,才能让客户从根本上认同管理处的各项服务工作。所以,为保证满意度的提升,首先要在保证园区安全上下足功夫,
合理的设置岗位,不让园区内留有安全隐患死角,安全岗位从点到面,层层覆盖,让队员时时出现在客户的视野里,让队员及时出现在需要帮助的客户面前。
合理设置安全硬件,如监控设备等。在园区的隐蔽处、天井、出入口,更多的加装监控摄像头,让客户抬头就能看到监控设备,并且要求监控室队员时刻盯紧屏幕,在监控区域内如果有客户需要帮助,就算是客户没有向监控中心求授,我们也要及时的出现在业主面前,让客户从心里面感受到我们的服务,感受到园区是安全的。
2、保证园区设备的完好性。特别是特种设备,如电梯、发电机、给排水设备等。保证这些设备运作正常,不发生电梯困人、无预兆停水停电等事故,确保园区客户正常的生活工作运作秩序。
3、保证各部门员工的服务礼仪的一致性和规范性。对管理处的工作人员做好礼节礼仪的培训,统一小区安全队员、客服人员、保洁绿化人员、工程服务人员的服务规范,每个部门、每个工种的服务都做到规范一致,让客户从每个服务人员身上都可以感受到公司服务一致性,力争每次与客户相遇时的问候, 都能给业主一个良好的`心情。
4、服务的及时和高效性。针对业主的诉求制定相关应急方案,并第一时间去响应。根据不同的诉求应用不同的处理程序,确保客户的工作和生活不受影响。对于客户投诉的问题不要护短, 要学会用感谢的心态去对待客户的投诉,要感谢用户的投诉改变了我们的工作思路和工作效率,在处理日常投诉中,尽可能的把“对”让给客户,这样才能处理问题,而不至于激发矛盾!
接诉人员,要有较高的处理和分辨问题的能力, 对待客户的投诉要先有一个预判,对待投诉内容要分一个轻重缓急,并且要把分辨问题排在处理投诉的前面。解决业主的生活之难,才是业主最需要的。
5、提升客户的居住、出行感受,组织高质量的社区文化活动。要想做好这一点,结合园区的实际情况和物业公司的本身情况,可从以下几点入手:
做好社区活动前的策划和宣传。可利用:电梯通知、短信提醒、微信、QQ、海报宣传、制作宣传折页,以起到最大的宣传效用。
同时组织管理处工作人员,对客户参与活动进行及时登记和确认,及时与客户进行沟通。在整个社区活动的过程中,也是物业工作人员与客户沟通的最好时机。这时没有了相互的需求和设防,大家可以像朋友一样去沟通,就算是反映问题,双方也比较容易接受。
注重回访工作。社区活动完成后,应特别注重回访。主要针对客户对活动的满意度,对活动的改进建议和管理处在日常服务中的建议和意见等。同时,将管理处当前重大工作的进度跟客户进行沟通和汇报。
形成书面的活动记录并存档。物业所组织的每一次社区活动完成后,都要将活动过程形成真实完整的记录存档备查。
6、力所能及的增加文娱设施。针对不同的群体,建设相应的设施与组织。比如设置图书室、健身路径、 老人活动室。成立各种兴趣爱好小组,如书法、象棋等,为不同的客户群体创建沟通交流的平台。
7、关心老人、关爱孩子。在一个物业小区中解决好老人问题, 也对客户满意度的提升至关重要。因为老人空闲时间充足,而且老年人有着特有的生活习惯,他们喜欢聚堆讨论问题,老人这个群体对小区的满意度的提升起着重要的作用。
为维护小区的和谐,可在小区内组织老人团体,如舞蹈组、书法组等;同时,解决好老人的业余生活问题,也可以让他们的孩子们更安心的工作,从而让他们理解、配合及支持管理处的各项工作,间接提升小区的满意度。
总之,我们只要用心做事,真心为客户着想,相信一定会提升客户的满意度!我相信,一个致力于“关注顾客,关爱员工”、“全心全意服务客户”的企业才能成为顾客满意的企业。
如何有效提升客户满意度2
信用:
这个是最重要的一点,即你答应的事情,一定要信守承诺。交货时间,产品质量,配送方法,一定要仔细跟踪,确保达到用户的心理预期。
反应速度:
对客户要求的快速反应,能很容易得到客户的满意印象。比如,我们网上购物,都是喜欢找一些在线的商家,货品出了问题,都希望马上能得到解决。其实零售和批发,所有的客户都有这个心理。
专业度:
专业度直接影响到了你们的服务质量,产品质量。是最为实在的能力,也是影响客户利益的直接因素。所以我们在产品能力上,服务态度上,都要给予重视。
企业形象:
企业的宣传,在当今市场,有非常重要的作用。适当的宣传,往往得到的是数倍于专业度的收获。
从客户角度出发的企业文化:
虽然每个员工,代表的都是企业的利益。但是在表层上,业务人员,开发人员,以及售后服务,都应该站在客户的角度上。这样更能够满足客户的心理共同感。
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