顺丰推出“签收确认”服务,需收费1元
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顺丰推出“签收确认”服务,需收费1元,快递企业再次因为价格身陷舆论风波中。贵重物品寄递市场体量不大,却是纠纷的重灾区,据国家邮政局7月用户申诉统计显示,快递投递服务申诉同比增长59.2%,
顺丰推出“签收确认”服务,需收费1元1
9月12日,顺丰签收服务收费1元一事被顶上热搜。该事源于浙江省消保委点名顺丰增值服务中设立“签收确认”1元服务,涉嫌巧立名目收费。顺丰回应称该服务主要是为了避免贵重物品签收纠纷。
保证本人签收本是快递企业应履行的义务,为何会变成付费服务?想要确保收件无误的消费者,是否又应该为此买单?
图片来源:顺丰小程序截图
给1元才能签收?
快递企业再次因为价格身陷舆论风波中。9月10日,浙江省消保委官方公众号发布文章称,近日,有消费者反映,在使用“顺丰速运+”微信公众号寄快递时,发现顺丰公司提供了一项名称为“签收确认”的收费增值服务,收费金额为1元,购买该项增值服务后,收件人需凭顺丰发送的签收码或本人身份证后6位签收快递。消费者认为顺丰提供该项增值服务的行为侵害了其合法权益。
对此,浙江省消保委认为,条例中的验收应当包括对物品的当面验视和签收,顺丰速运推出的“签收确认”增值服务,实则是快递公司应尽的法定义务。顺丰速运擅自把“签收确认”从应尽的法定服务内容中拆分出来,涉嫌巧立名目收费,侵害消费者合法权益。顺丰速运推出此项增值服务,容易使得消费者误以为如不勾选此服务项目,则顺丰速运可不提供“签收确认”服务,存在误导消费者的嫌疑。
浙江省消保委有关负责人认为,所有寄递企业应该严格按照国家法律法规相关规定提供并优化服务,切实提升消费者满意度。
对此,顺丰强调称该服务具有防止他人随意代签,解决本人签收、授权签收的问题,避免不必要的纠纷。目前该服务涵盖大陆范围内互寄、大陆寄往美国,收费分别为1元/票和19元/件。
一时间,交1元签收引发了诸多网友争论。部分网友认为,核实身份再签收是公司的义务,不能转嫁让用户买单。
《快递暂行条例》第二十五条也指出,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。
顺丰相关负责人对此解释称,这类口令签收服务最先源于珠宝首饰、3C电子以及奢侈品类客户的特殊需求。“比如,在奢侈品客户发出的快件中,经常遇到收件客户委托同事收件或要求放在前台,当意外发生时,收件方可能无法准确回忆委托过程或是否委托过。口令签收的密码必须由收件方转发委托人,方可投递交付,因而可以有效避免此类纠纷场景。这一增值服务也是目前快递行业中的通行做法。”上述负责人以具体场景举例称。
图片来源:新浪微博@顺丰集团
北京商报记者注意到,目前该服务为可选项。用户使用小程序寄珠宝等物品,若不需要增值服务,仍能正常下单。这也意味着,除了到付情形外,寄件方是否愿意多支付1元来确保收件安全,收件方均能免费签收快件。
附加服务真的合理?
一位快递从业人士向记者表示,贵重物品寄递市场体量不大,却是纠纷的重灾区,为了降低物流各环节出现的风险概率,企业会设置一些附加服务,例如现已普及的保价服务,来尽量减轻用户损失。“不过,由于‘签收确认’服务介绍未在小程序指明针对昂贵物品寄递,所以用户会产生一定误解,以为顺丰普通寄递无法做到签收确认,所以要设立这项服务。”
那么,既然是进一步确保用户收件安全的附加服务,为何又费力不讨好?
从网友的讨论中,记者梳理发现,尽管快递员未通知投放快递柜,或者代收点二次收费被定性为违法行为,但诸多网友仍被该类行业顽疾困扰。
据国家邮政局7月用户申诉统计显示,快递投递服务申诉同比增长59.2%,其中虚假签收和未按明址面交问题较为突出。因此,企业推出可选性服务收费却仍能刺激用户神经,与行业末端签收服务质量良莠不齐也存在一定关联。
值得注意的是,当前快递企业均在尝试推出细分服务。在顺丰的增值服务中,除了“签收确认”外,还包括定时派送、隐私保护、包装服务等。例如寄件人需要付费3元,便能使用定时派送功能,具体时段可精确至2小时内。而其他企业如中通、韵达的增值服务包括了号码保护和代收货款。
快递专家赵小敏认为,如今快递价格和快件量两极分化越来越明显,低价已经无法支撑快递服务高质量发展,加之保障快递员劳动权益等大趋势,快递企业将寻找更多细分服务来满足用户更多的场景需求,从而提升服务质量。
顺丰推出“签收确认”服务,需收费1元2
近日,浙江省消保委发文称,有消费者反映,在使用“顺丰速运+”微信公众号寄快递时,发现顺丰公司提供了一项名称为“签收确认”的收费增值服务,收费金额为1元,购买该项增值服务后,收件人需凭顺丰发送的签收码或本人身份证后6位签收快递,消费者认为顺丰提供该项增值服务的行为侵害了其合法权益。
对此,顺丰回应称,这一增值服务是目前快递行业中的通行做法,用户是否选择该服务,对快件正常投递没有影响。
记者体验“顺丰速运+”微信小程序时发现,在填写完收寄地址完成下单后,会弹出“下单成功”页面。在该页面中,有“签收确认”“隐私保护”两个额外可勾选项,其中挂着“推荐”字样的“签收确认”收费1元。顺丰一位收件员表示,如果勾选了上述选项,产生的额外费用会在快递员取件时收取。
那么顺丰这一收费业务是否侵犯了消费者权益呢?顺丰公司官方网站“增值服务”版块中对“签收确认”服务介绍如下:“‘签收确认’是指快件签收时,需确认收方客户信息或要求收方客户当面签收的一项增值服务,可在收方与寄方起纠纷时,为客户提供签收凭证。”
国内大陆互寄,顺丰通过微信或手机短信推送收方客户6位签收码,派件环节需收方客户出示签收码核对身份信息。
浙江省消保委认为:顺丰速运推出的“签收确认”增值服务,实则是快递公司应尽的法定义务。顺丰速运擅自把“签收确认”从应尽的法定服务内容中拆分出来,涉嫌巧立名目收费,侵害消费者合法权益;顺丰速运推出此项增值服务,容易使得消费者误以为如不勾选此服务项目,则顺丰速运可不提供“签收确认”服务,存在误导消费者的嫌疑。
浙江省消保委有关负责人明确,所有寄递企业应该严格按照国家法律法规相关规定提供并优化服务,切实提升消费者满意度。
对此,顺丰方面回复记者称,这种增值服务最先源于珠宝首饰、3C电子以及奢侈品类客户的特殊需求,在常规交付签收之外,此类客户还希望在快件投递时,顺丰能够提供验证6位口令信息或收方身份证号码后6位的增值服务,以确保快件由寄方客户指定的收方签收,避免快件错投或妥投后的交易纠纷。比如,在奢侈品客户发出的快件中,经常遇到收件客户向快递员表示自己正在外地出差,委托单位同事收件或要求放在前台。当意外发生时,收方客户可能无法准确回忆委托过程或是否委托过,而口令签收的密码必须由收方客户转发委托人方可投递交付,因而可以有效避免此类纠纷场景。
顺丰方面进一步解释称,这一增值服务也是目前快递行业中的通行做法。
近些年来,我国的快递行业呈现出了飞速发展的趋势,单就2021年1月来看,全国的快递服务业务量高达84.9亿件,同比增长了124.7%。但与此同时,快递行业的乱象也越来越多。
李女士在大连上大学,毕业后想把自己的行李寄到长沙,但因为包裹外形和旧衣服回收场的包裹外形相似,李女士的快递,被错误投放到了旧衣服回收处理厂,大部分物件,被当成垃圾销毁了。李女士表示,行李的总价值在15万左右,但是快递公司只愿意赔偿300块钱,还不愿意道歉,让李女士十分不满。
还有很多网友表示,自己明确给快递小哥说了,要把快递送上门,但对方并没有听取自己的意见,放到快递柜里就算完成了工作,顾客敢怒不敢言。
快递行业乱象频发的原因有很多,快递员这个岗位,工作任务十分繁重,福利待遇几乎为零,各大公司为了拼命打价格战,压缩成本,让快递行业的人员流动性非常强,新人上手,总得有个过程,这个环节就非常容易出现错误。
现在很多公司重视效益、轻视企业文化,用惩罚的`方式代替良性的管理,只知道压榨快递员,这样一来,怎么能指望快递员对这个岗位上心呢?他们不会因为自己是某个公司的快递员而感到光荣,缺失了荣誉心,便不会产生责任心。
快递公司、顾客和快递员三方的关系是非常不对等的,顾客作为付费方,理应享受相应的服务,有批评和提出意见的权利,但以罚代管的公司太多了,有的快递员因为差评投诉被扣了钱,就把怒火转移到了顾客身上,威胁顾客,甚至还上门泼油漆,这导致顾客不敢发出声音。
还有的公司仗着自己财大气粗,不把相关法律和规则放在眼里,出事后态度强硬,让不少顾客只能找媒体维权。
想要让快递行业健康发展,需要实行更为严格的监管措施,对于损害客户合法权益的行为,做到零容忍,发现一起,查处一起。同时还应该对相关法律进行完善,现在快递行业的相关纠纷,是参照《邮政法》来处理的,但传统的邮政快递和现在的快递,存在很多不同,便出现了漏洞。及时堵上这些漏洞,客户才能顺利维权。
快递行业也应该形成自律规范,继续打价格战,最终大家都会受到伤害。要对公司的福利制度、管理模式进行改革,绩效考核方式要更加温和,给员工足额缴纳五险一金,才能降低这个行业的人员流动性。
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