如何接待客户的技巧
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如何接待客户的技巧, 在职场,接待客户是销售的开始, 因此接待顾客其实是一门很深奥、很微妙的学问,所以掌握接待技巧才能达到营销的目的,那么如何接待客户的技巧
如何接待客户的技巧1
(1)顾客到店内参观时,应亲切地接待顾客,并让他随意自由地选择,最好不要随便给顾客发表自己的意见,在一旁唠叨不停。如有必要应主动对顾客提供帮助,若顾客带着很多的东西时,可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方,
下雨天可帮助客人收伞并代为保管。营业员对先来的顾客应先给予服务,对晚到的顾客不能置之不理,应亲切有礼地请他稍候片刻,不能先招呼后来的客人,而怠慢先来的人。如果顾客非常多,人手又不够,招待不过来的情况下,记住当接待等候多时的顾客时,应先向对方道歉,表示接待不周恳请谅解,不能毫无礼貌地敷衍了事。
(2)顾客有疑问时,应以愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出顾客的心态及需要,提供好意见,并且对商品作简短而清楚的介绍,以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途,以帮助顾客选择。与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻,不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可,那会让人感觉不悦。
值得注意的是,不要忽略陪在顾客身旁的人,应给予同样的热情招待,在这样热情的服务下,或许也能引起他们的购买欲望。
(3)有时一些顾客可能由于不如意而发怒,这时营业员要立即向顾客解释并道歉,并将注意力集中在顾客身上。最好的方法是要克制自己的情绪,不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。要擅长主动倾听意见,虚心地听取抱怨,知道顾客真正需要什么,不打断顾客的发言,这样顾客被抑制的感情也就缓解了。当顾客提出意见时要用他们自己的语言再重复一遍你听到的要求,这再一次让顾客觉得他的问题已被注意,而且使他感到你会帮助他解决困境。
(4)当顾客试用或试穿完后,宜先询问客人满意的程度,而非只一味称赞商品的优越性。营业员在商品成交后也应注意服务品质,要将商品包装好,双手奉给顾客,并且欢迎下次再度光临。即使客人不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚的态度。
面带微笑,使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时,营业员要立刻迎接,表示尊重,并亲切的向顾客问候。作为引导人员应走在顾客的左或右前方以为指引,因为有些顾客尚不熟悉商业环境,切不可在顾客后方以声音指示方向及路线,走路速度也不要太慢,让顾客无所适从,必须配合客人的脚步。
如何接待客户的技巧2
如何接待顾客!
打招呼:要注意语气的“二轻”,即轻柔而不造作,轻声而不低沉;
定睛注视:不是目不转睛地盯,而是保持一种真诚的热望的目光,给顾客尊重、稳健的感觉;
接近顾客:顾客莅临,要主动接近顾客,不要让顾客有笼络冷落的感觉;
询问顾客的要求(希望、喜欢):要耐心、细致,谆谆善诱,友善引导,不要让顾客感觉被蒙骗;
拿商品给顾客看:宜双手递上,以示诚恳;
商品讲解说明:针对商品特性,进行简要说明讲解,必要时,在进一步全面解说;
让顾客选取商品(成交):要耐心、细心,不要显出不耐烦的迹象;
收款:面带微笑并说声:谢谢;
包装商品、交给顾客:小心包装,双手递上;
行礼:目送顾客离开,道声 “慢走,欢迎再来”,顾客走远,要招手示意。
终端店员服务法则
第一、等待时机:耐心等待,保持良好的精神状态。
第二、初步接触:顾客进店后,边和顾客寒暄,边接近顾客,称之为“初步接触”。
初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机,不让顾客觉得过于突兀感。与顾客初步接触的最佳时机:
1、当顾客长时间凝视某一商品时,或者若有所思时;
2、当顾客触摸某一商品一小段时间之后;
3、当顾客抬头起来的时候;
4、当顾客突然停下脚步时;
5、当顾客的眼睛在搜寻时;
6、当顾客与店员的眼光相碰时。
以几种方式实现与顾客的初步接触:
1、与顾客随便打一个招呼;
2、直接向顾客介绍她中意的商品;
3、询问顾客的购买愿望。
第三、商品提示:就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段,商品提示不断要让顾客把商品看清楚,还要让他产生相关的联想力。
第四、善于辨析:不同购买动机、不同目的的顾客,其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品,才能向顾客推荐最合适的商品,帮助顾客做出明智的选择。
揣摩顾客需求的`五种方法:
1、让顾客了解商品的使用情形;
2、让顾客触摸商品;
3、让顾客了解商品的价值;
4、拿几件商品让顾客比较;
5、按照从高价位商品到低价位商品的顺序拿商品。
第五、友善说明:顾客产生欲望后,并不能决定购买,还需要比较、权衡,直到她们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中,店员必须做好商品的说明工作。
第六、耐心劝说:顾客听完店员的相关讲解后,就会开始作出决策,此时店员要劝说顾客购买商品,正确、有效的劝说的五个特点:
1、实事求是的劝说;
2、投其所好的劝说;
3、辅以动作的劝说;
4、用商品说话的劝说;
5、帮助顾客比较、选择的劝说。
第七、销售卖点:一个顾客对商品会有许多需求,但其中必须有一个需求是主要的,能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。
最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点:
1、购买商品由何人使用,在何处使用,在什么时候使用,想要怎样使用,为什么使用,如何使用,由此了解顾客的兴趣点所在;
2、说明要点时要言辞简短;
3、能形象、具体的表现商品的特性;
4、跟上时代变化,使用消费观念的趋向进行说明;
5、投顾客所好进行说明。
第八、促单成交:当顾客对商品和店员产生信任后,就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑,又不好向店员说明,这就需要店员做出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时,成交的时机就出现了:
1、顾客突然不再发问时;
2、顾客话题集中在某个商品上时;
3、顾客不讲话而若有所思时;
4、顾客不断点头时;
5、顾客开始注意价钱时;
6、顾客开始询问购买数量时;
7、顾客不断反复问同一问题时。
时机出现,促单的四种方法:
1、不要给顾客看新的商品;
2、缩小顾客选择的范围;
3、帮助顾客确定所喜欢的商品;
4、对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明,促使下定决心,但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。
第九、收款包装:收款时,唱收唱付,清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污,包装要快捷稳妥,包装过程中可以向顾客提一些友好的建议,增强与顾客的感情联络。
第十、亲情送客:双手将商品送给顾客,并真心向顾客道谢,欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品。如有,要及时提醒。
如何接待客户的技巧3
1、立刻招待来访的客人
大部分来访的客人对单位来说都很重要,要表示友好热情和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不需要马上起来迎接,也不必与来客握手。
2、热情主动问候客人
打招呼时,应轻轻地点头并面带笑容。如果是老客户,称呼要显得比较亲切。
3、陌生的客人光临时
务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家单位?
4、有客人未预约来访时
不要直接回答领导在或不在,而要告诉对方:“我去看看他是否在。” 同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与领导见面。
5、判断来客的身份与种类,以便决定是否引见,何者优先等等
要事先了解领导是愿意随时接待任何来客,还是喜欢视情况而定,一般可以将来客分为几个种类:
(1)客户;
(2)工作上的伙伴,搭档;
(3)家属,亲戚;
(4)私人朋友;
(5)其他。在没有预约的情况下,通常可按照以上顺序来决定何者为先。如果来客非常重要,就不要私自挡驾。
6、谢绝会晤时要说明理由,并表示歉意
不要在没取得领导的同意以前就确认你另定的约见时间,最好告诉来客:“我能否给您回电话再确认时间?”
7、未经领导同意,不要轻易引见来客
即使是事先有预约的来客光临,也要先通报领导(用电话联系或亲自前去报告),等候指示。倘若没有预约,即使是你认为领导肯定会接见的客人,也不可擅自引见。
8、如领导不在或一时联络不上
应该向重要来客说明原因,表示将主动联络或协助安排另一约见时间。如果对方表示同意,应向对方探询其通讯地址以及联络时间。
9、让来客等候时要注意照料并表示歉意
热情招呼客人,以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访,请其等候为合情合理。请对方在适当的位置坐下,接待室平常要准备些报刊杂志,最好备有介绍本单位的的宣传品,供来访客人阅读。客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离,这样,在你离座时,对方不会看到你办公桌上的文件。
10、带路时走在客人前方2-3步远的位置,靠边引导
带路时要边留意客人的步伐,边引导。可说:“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停,以手指示方向,并向客人说:“请这边走。”在乘坐电梯时要让客人先上先下。
按下电钮后示意客人先进先出:“请上电梯。”“请下电梯。”开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的门用左手开,在左侧的用右手开,这样姿势会更优美。若是向内开的门,则应你先进,并用手按住门说:“请进”,等客人进来后再松开门。
11、初次与领导见面的来客,你要代为介绍
一般应该先把来客介绍给领导,但有时如果来客的身份较高,则最好先向来客介绍领导。引见后除非领导要你留下,否则做介绍之后即要退出领导的办公室。
12、领导正在会客时
若有事联络或请示,须用递纸条的方式。可将事项写在便条上,进入办公室后,先向客人道歉:“对不起,打扰了。”
13、客人离去时,别忘了道别
即使你再忙,也别忘了最后的道别,称呼对方的名字将造成好的印象,所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。
14、制作来访登记卡
在每天上班时要查看当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好,制成写有姓名、职位、单位、访问日期、求见人等等的卡片。
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