接待客人流程的步驟
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接待客人流程的步驟,接待客人最重要的是要周到,好的接待流程能幫助我們達成成交,因此我們在職場中需要用最高規格的方式來接待客戶,以下詳細介紹接待客人流程的步驟。
一、客戶接待流程。
打招呼。接到客戶後,要做的第一件事就是看到客戶後先跟客戶熱情的打招呼,問候客戶。
引入坐。簡單的寒暄後,將客戶禮貌的引入客座,請客戶稍等。
倒杯水。然後轉身給客戶倒杯茶水,茶水一般是大半杯,不能倒滿杯,茶水不宜過滿,並要提醒客戶,以防燙到客戶。
問來意。把水端給客戶後,然後坐在客戶身邊,跟客戶進行簡單的交流,看看客戶本次到訪的來意是什麼,看看他們是否有預約,然後再根據客戶的來意情況進行下一步工作。
切正題。在瞭解了客戶的來意後,按照客戶的意圖,假如客戶提前有預約,就把客戶引到預約的物件處,如客戶是來了解公司的相關產品或服務的,可以請專人進行介紹。
二、接待客戶的技巧。
熱情大方。接待客戶一定要熱情大方,用最熱情的服務方式去服務客戶,讓客戶感受到公司的真誠,感受到公司的.良好服務和良好氛圍。
微笑服務。接待客戶,讓想成功地留住客戶和征服客戶,作為接待人員一定要堅持微笑服務,讓客戶真正的感覺到被尊重的感覺。
著裝得體。接待客戶,還必須要著裝得體,畢竟是公司的形象問題,作為接待人員一定要穿著得體,既能彰顯個人素質,又能代表公司的形象,這才是接待工作人員應必備的素質。
儀容整潔。作為接待人員,在接待公司的客戶時,一定要以最好的形象去接待,因為你此時此刻代表的不是你個人,而是公司,所以作為接待人員,要堅持儀容整潔,讓自己看起來有精神和朝氣。
落落大方。作為公司的接待人員,你還必須是一個落落大方的人,做事不扭捏,遇事很冷靜,不自卑,也不自大,就以謙卑的態度去接待每一位客戶。
一、客戶來之前
1、收到客戶告知來參觀資訊後,最快時間郵件或者電話回覆客戶,表示歡迎客戶來訪,瞭解客戶來訪人數,性別,職位頭銜,飲食的禁忌,喝茶、可樂還是咖啡,是否需要車接送,酒店地址和電話,此次來訪主要目的等等資訊。方便來訪各項安排。
2、收到客戶回覆的資訊統計表後,儘快做好各項安排。如派車申請,客戶來訪聯絡函,樣品,目錄,價格等,並計劃好陪同接待的人員如經理或者組長,並告知客戶詳細情況,討論商談細節。
瞭解客戶詳細情況並準備客戶來訪計劃,如參觀流程,談論內容,以及希望達到的目標。進行客戶的歷史文化和背景調查。
3、客戶來訪提前一天跟人事部確認車輛接待具體時間。再次發郵件或者電話跟客戶確認接待時間地點,以及聯絡方式。人事部要保證車輛乾淨整潔,準時待命。
準備好歡迎牌或者歡迎電子檔。會議室準備好茶水咖啡等飲料,擺放好樣品、紙巾、目錄冊、紙和筆、姓名臺籤。
4、針對客戶感興趣的產品,業務員要非常熟悉此產品,瞭解此產品的特性及優勢,以便介紹給客戶。
5、告知經理客戶基本情況,來訪具體時間,主要談論的`內容,約好時間。
二、客戶接待中
1、業務員精神飽滿,穿著正式得體,佩戴廠牌,在約定時間內跟司機匯合前往客戶酒店接待客戶,確保到酒店的時間比與客戶約定的早到10-15分鐘,因此需要提前確定好具體位置,並考慮到塞車的情況,絕不能出現讓客戶等待的情況。
2、到達酒店後,在與客戶約定的時間提前1~2分鐘電話聯絡客戶,告知已經抵達酒店門口,詢問是否已經準備好。和客戶碰面後,跟客戶打招呼並親切握手。
3、請客戶上車時,轎車座位有高下之分。一般而言,副駕駛後面的位置最佳,其次是駕駛後面的位置,再其次就是副駕駛位置。常識是應該有所明白的。
4、客戶上車之後,可以簡單告訴客戶從酒店到工廠需要的時間,讓客戶有個瞭解。其次,需要注意的是,業務員絕對不可以悄無聲息,並自己閉眼睡覺。需要跟客戶溝通交流,比如是否來過中國,來過深圳,在這裡還習慣嗎?對深圳印象如何?
根據之前對客戶的瞭解,客戶詢問客戶國家的天氣如何,客戶所在城市的情況,客戶國家代表性的食物等,或者中國特有的食物,水果,習慣,介紹一下深圳這個城市的發展,介紹給客戶路上遇到的風景等等。
總之這點是大家所有人欠缺的,並需要補充的內容,但是確實跟客戶拉近距離非常重要的一點。
5、快到公司時,提前通知前臺開燈,展廳開燈,並告知先前通知的陪同參觀的組長或者經理在電梯門口等待。
注意業務員首先經理介紹給客戶,比如,Peter,這是我們公司業務部經理Alex。Alex,這是來自美國ABC公司的Peter,讓客戶先知情,是對客戶的尊重。
6、到公司後,直接帶客戶到會議室。觀看公司介紹視訊或者PPT,並泡茶或者衝咖啡給客戶。
7、看完視訊或者PPT後,可以帶客戶參觀展廳,並詳細解說公司的案例,以及產品相關特性和用途等,與客戶溝通,關注客戶感興趣點,隨時做好相關記錄,以便稍後跟進和溝通。
8、參觀完展廳之後,詢問客戶是否繼續參觀工廠。得到準確回覆後,陪同客戶參觀工廠,給客戶詳細介紹產品製作流程,以及不同產品之間的區別和特性。隨後可以返回會議室,同時相關人員準備好客戶需要檢視的樣品帶到會議室。
9、談論過程中,除了與客戶溝通並回答相關問題外,也需要主動出擊,多蒐集客戶的相關資訊,並做好詳細記錄。
如,客戶對產品以及合作有何特殊要求和注意的細節需要我們配合,是否從中國買過,合作情況如何,客戶在當地採取什麼樣的銷售途徑,主要經營的產品種類。
已經銷量較好的產品,大概採購量。瞭解客戶的同時,也可以介紹我們公司的優勢如研發,生產,銷售和推廣,必要時可以介紹我們公司在客戶當地合作的大客戶以增加機會,這需要提前準備。
10、客戶需要樣品測試的,或者談論價格或者大的工程專案,組長或者經理在場的,可以直接決定,果斷行事,必要時可以隨時聯絡研發同事參加。必要時跟總經理溝通好,可以告知客戶,公司總經理希望認識客戶,獲得客戶同意後,可以引薦總經理給客戶,爭取最大合作
機會。注意首先把客戶介紹給總經理,再把總經理介紹給客戶。
11、談論即將結束時,陪同人員及時聯絡人事安排車送客戶,並送客戶禮物,如茶葉等。詢問客戶是否可以一同用餐,有沒有想吃的一些菜,根據客戶需求安排好用餐地點,派車接送。
12、結束時,熱情表示很高興見到客戶,希望他在中國度過愉快的時間,如有任何需要幫助,可以隨時聯絡我們。一般情況,必須業務員陪同送客戶,不得私自決定讓客戶自己單獨離開,最好有始有終,親自陪同客戶或者滴滴車送到酒店。
13、當天晚些時候寫郵件給客戶感謝來訪,並表示非常高興見到客戶,詳細總結來訪談論的所有細節和相關跟進安排。
14、根據客戶之前提供的.資訊,估計客戶要乘飛機離開的時候,打電話給客戶,祝一路順利,歡迎再次來中國。
15、當客戶回國後,要及時聯絡客戶,並做好後續跟蹤。
三、客戶拜訪之後
1、根據客戶來訪的所有記錄,整理好遞交給部門經理,並詳細討論如何跟進客戶的需求,和進一步的溝通和合作。
2、具體聯絡相關部門和同事,立即安排和實施客戶來訪所談論的細節,並及時反饋給客戶。以上是接待客戶的流程,雖然看著簡單,但是做好,我們都還要努力。
一、建立良好印象是第一步——迎賓
在導購與顧客的交往中,第一印象非常重要,任何人沒有塑造第一印象的第二次機會。而良好的第一印象,通常建立在迎賓時。
顧客到店門口6米距離必須喊口語:“您好, XXX珠寶歡迎您”,其他員工見到顧客必須微笑問候“您好”。顧客進店後要用合適口吻的稱呼客人。要文明禮貌、熱情大方。
二、開啟話題是第二步——破冰
準確判斷顧客型別:學會跟顧客搭訕,快速開啟話題。
通過對顧客的細緻觀察,從讚美顧客開始,從天氣說起,從美麗說起,從誇孩子說起。。。。
三、加深瞭解是第三部——需求判別
你之前瞭解過咱們XXX品牌麼?/你是第一次到XXX品牌店麼?
通過直接或間接資訊瞭解顧客風格、產品偏好、價位等。。
直接瞭解:風格、使用人,年紀等
間接瞭解:預算,購買能力。。。
四、吸引顧客是第四步——價值塑造
針對顧客溝通判斷顧客目標產品,進行重點詳細介紹,引起顧客吸引點,品牌、品質、風格等繪聲繪色講解
五、銷售工具的使用是第五步——顧客見證
資質證書、顧客見證、品牌實力,現場試驗道具、顧客好評資訊,顧客家裡佩戴圖片。
六、刺激成交是第六步——銷售逼單
在顧客對產品比較滿意,價格、風格、尺寸等都談過後,需要向顧客提出簽單要求,深挖顧客再對比的深層要求和顧慮,現場幫顧客化解疑點。每個顧客都必須主動提出簽單請求。
七、留下顧客資訊是第七步——送賓
顧客離店時必選要求顧客做服務登記記錄,顧客詳細資訊等登記在《進店顧客登記本》,可以以服務為由、或贈送禮品為由,留下顧客資訊。
顧客離店時,導購員要親自熱情送到門外,做預送還留狀,讓顧客感受到對她的重視和熱情。購物顧客必須提醒注意事項及溝通時間安排等。
八、讓顧客記得你是第八步——發離店簡訊
在銷售中,每一次與顧客的溝通都要實現一個目的,要麼成交,要麼建立下一次溝通的機會。當我們送走顧客後,切記要在顧客離店5分鐘內傳送一條離店簡訊,以保持與顧客的關係,為下一次的溝通打下基礎。在這裡給大家分享兩個基本的小模板:
已購買顧客:先生您好,我是XX品牌的小王,非常感謝您選擇XXX品牌,以及對我的認可和支援,您在產品方面如有需求請及時和我聯絡,非常樂意為您服務,祝福一切順利,開心如意!XXX品牌小王。
未購買顧客:女士您好,很高興今天您光臨XXX品牌店,雖然今天沒能最終確定您的產品,但是我們會根據您的需求和要求再次給您匹配更好的商品讓您選擇,我們及時聯絡您,期待您下次到來!XXX品牌小王。
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