酒店培訓心得體會
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酒店培訓心得體會,細節可以體現一個人的人品,工作時留下一個好印象是成功的開始,守得住寂寞方能開得出花朵,壓力過大的時候也要試著調節放鬆,小編這就帶你瞭解酒店培訓心得體會。
酒店培訓心得體會1
通過於x老師生動、風趣的酒店禮儀培訓課,讓我回味無窮,他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關於對這節培訓課的幾點心得體會。
一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規範:
語言是一門藝術,嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的,它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規範。如:“您好、請進、歡迎光臨”一些酒店常用語。當你問好
的時候你的行為也在起一定作用,於老師在臺上也給我們做示範了,語言行為對酒店禮儀是多麼重要呀!
二、禮儀的基本原則:
1.尊重的原則;只有尊重自己才能尊重別人,尊重在我們酒店禮儀中是多麼重要,當客人感受到被酒店尊重,才會在這裡消費的舒心,才會經常關顧你的酒店。
2、自律的原則;員工自覺遵守酒店的規章制度,才能使酒店的發展越來越好,酒店業績好,員工的福利也好。
3、寬容的原則;能夠諒解別人的過失,才能更好的與人溝通。
4、適度的原則;交往物件的距離,與客人之間的溝通關係。
三、酒店禮儀的要求:
1、熱情服務是於老師培訓的精華,a.用真情溫暖顧客的心;b.用熱情拉近顧客的心;c.用親情贏得顧客的心 2、充滿愛心和責任心
3、品德高尚
4、吸取經驗
5、靈活運用 這些要求都是我們在日常工作中必須注意的,通過老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務中有一個更深的認知,在以後的工作中我要時刻按照上述幾點要求自己。
四、最後老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”改變你能改變的,接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了,服務要點要明確,爭當金牌服務員。這些都讓我受益匪淺,在酒店行業競爭激烈的今天,作為收銀員的我們是不是更應該多學習、多思考來處理我們面對各種工作問題。總之通過於老師的培訓,讓我對酒店禮儀有了更多的認知,在以後的工作和生活中,我都更積極的面對一些事情,讓這個渺小的我在會館明天的發展中盡一點微薄之力。感謝會館領導安排這次培訓課。
酒店培訓心得體會2
時間過的真快,我進入xx國賓館培訓已經一個月多了,在這五週裡,公司領導,同事對我十分關心,同事給予了我莫大的幫助,在這裡我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓才經歷了短短的一個月多,接下來還有一段很長的時間,這幾天的培訓,讓我瞭解到公司的規模和制度非常完善,也比較人性化。我想這是一個企業成功的先決條件。這幾天湯總監給我們講了很多,做人做事的道理,給我的第一印象就是:課程講授涵蓋面廣,切合實際,湯總監謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我,人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務行業。
雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題:“你為企業的發展做好準備了嗎?”也許有人會說我只是一名普通的職員,在平凡的不能再平凡的崗位上工作,能做出什麼事情?在這裡我要說:“你錯了!”公司的發展需要大家團結起來共同奮鬥,企業的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上,猶如大海里的一滴水,而正是這無數水珠聚集在一起才彙集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業的實際行動必將成為企業發展壯大的堅實基礎。
商湯盤銘有曰:“苟日新,日日新,又日新。”就是體現一個“變”的精神,而怎樣才能變?就是學習。所以從今往後我會無時不刻督促自己多學新的知識和技能,每天都讓自己有變化,
軍訓很辛苦、也很累。說實在話,剛開始對軍訓,我很不適應。不就是培訓培訓我們的服務技能嘛,軍訓與服務有什麼關係呢?可經過幾天的軍訓後,我終於明白它的重要性。來自四面八方的學員紀律觀念都不強,都有一點散慢。經過幾天軍訓後,在我們身上發生了變化,從一開始的散慢變得遵章守紀,使學員們的團隊精神,整體意識都得到加強。我們不是做得最好,但是都在不斷的努力。
軍訓結束後,開始了我們的公共課培訓。我們的培訓經理也是盡心盡力教我們,嚴格要求我們,就是希望我們的服務一流,創酒店品牌文化。經過培訓經理的辛苦教導,我們掌握了酒店的應知應會全部操作技能等。
進入房務部這個大集體,也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管,對我們的培訓,讓我們這些員工受益匪淺。
酒店培訓心得體會3
一、語言能力
體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務員的言和行。語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親,服務員在表達時。語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙經常可以緩和語氣,如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達物件,即根據不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
經常忽略了語言的另外一個重要組成區域性―身體語言。根據相關學者的研究,人們談論時。身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當地使用身體語言,如運用恰當的手勢、動作,與口頭表達語言聯袂,共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,酒店是一個人際交往大量集中發生的場所。並且會基於服務而與客人發生多樣的互動關係,妥善地處理好這些關係,將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的繼續興旺和企業品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力
第一種是客人講得非常明確的'服務需求,服務人員為客人提供的服務有三種。只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的不需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
服務員最值得肯定的服務身手。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透。並把這種潛在需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的區域性。第一種服務是主動性的後兩種服務則是主動性的而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想,客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到
四、記憶能力
客人經常會向服務員提出一些如酒店服務專案、星級檔次、服務設施、特色菜餚、菸酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題,服務過程中。服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時瞭解自己所需要的各種資訊,這既是一種服務指向、引導,自身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。
或在餐飲時需要一些酒水茶點,服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員操持的事宜。這些服務專案的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,並在稍後的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務自願延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力
服務員應當秉承“客人永遠是對的宗旨,服務中突發性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善於站在客人的立場上,設身處地為客人著想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於供認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時,服務員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。
七、營銷能力
還應當主動地向客人介紹其他各種服務專案,一名服務員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,也是體現服務員的主人翁意識,主動向客人提供服務的需要。
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