酒店餐飲管理制度(15篇)
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在現在的社會生活中,制度在生活中的使用越來越廣泛,制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。相信很多朋友都對擬定製度感到非常苦惱吧,下面是小編精心整理的酒店餐飲管理制度,歡迎大家借鑑與參考,希望對大家有所幫助。
1.如有重要宴請或大型宴會和會議應及時通知保安部,協助維持治安秩序。
2.營業前,管理員對安全、消防設施、通道進行細緻檢查,發現問題及時糾正。
3.發現可疑物品或不明物品,切勿擺弄或移動,應及時通知保安部門,妥善處理。
4.營業中隨時注意客人隨身帶來的貴重物品,防止遺失。如客人物品遺忘在餐廳,應立即交還客人。
5.服務人員擦窗戶必須繫好安全帶,登高操作必須採取安全措施。
7.營業結束,應把所有火種隱患(菸頭和燃剩的蠟燭、固體酒精等)熄滅,集中倒在有蓋的鐵桶內,存放在安全的地方,並把所有貴重物品存放在專用櫃內鎖好。同時關閉所有電器開關、門窗,傾倒乾淨所有垃圾。做好安全檢查,確保安全。
8.如發生醉酒鬧事,影響治安秩序應迅速報告並勸導制止和隔離,如發現不軌行爲的人與事,應嚴密監視和控制,並立即報告。
一、衛生許可證應懸掛於明目處,按時參加驗證換證。
二、從業人員每年體檢一次,持有效的健康證並經衛生知識培訓合格後方可上崗,凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病以及其他有礙食品衛生的疾病的,不得參加接觸直接入口食品的工作。
三、應當成立食品衛生管理組織,有專人負責食品衛生工作。
四、從業人員上班時應穿戴清潔的工作衣帽,保持個人衛生。
五、堅持“四勤”(勤洗手,剪指甲;勤洗澡,理髮;勤換衣服;勤換洗工作衣帽),不留長指甲,上班不塗指甲油和不戴戒指。
六、做好廚房內外環境衛生,做到每餐一大掃除、每天一清洗。
七、餐具用具嚴格執行一洗、二衝、三消毒、四保潔制度。
八、不購進、不加工、不出售禁止生產經營的食品原料和成品。
九、生與熟,成品與半成品的加工和存放要嚴格分開,並有明顯的標誌,不得混放造成交叉污染。
十、搞好食品防蠅、防塵、防腐、防鼠工作,搞好熟食操作間衛生,冷葷配餐所用工具必須專用,並有明顯標誌,不得混放。 十一、保持倉庫、保管室衛生整潔,通風乾燥,食品應當做到先進先出,隔牆離地,分類存放。
十二、及時處理好廢棄物,各場所配備的廢棄物盛放容器必須爲有蓋的密閉容器,並有明顯的標誌。
1、飲食衛生直接關係到用餐人員的健康,爲保證食品衛生,防止食品污染和有害因素對人體的危害特制定本制度。
2、自覺遵守《中華人民共和國食品衛生法》,接受食品衛生監督機構的監督、檢查和指導,領辦《食品衛生許可證》。
3、嚴格貫徹飲食衛生“五四”制度,保持營業場所內外整潔,有防滅蚊、蠅、鼠、蟑螂等害蟲的設施。
4、清潔衛生形成制度,每天清掃,清除垃圾及剩飯菜,每週大掃。
5、工作人員每年進行一次健康檢查(包括臨時工),經檢查合格領取健康證後,方可從事飲食服務工作。對患有傳染病、化膿性或滲出性皮膚病,以及其它有礙食品衛生疾病的人員,調離其工作崗位。
6、上崗工作應穿戴白色工作服和帽,並保持清潔,賣飯菜前手要洗淨消毒,禁止用手抓熟食品和直接入口的食品。
7、食品分發時應用夾子。
8、餐具、碗筷每天蒸氣消毒,密封保管。
餐廳衛生管理制度
1、餐廳、廚房內外環境整潔,溝渠通暢,無蚊蠅等昆蟲滋生地,地面無食物殘渣,牆壁、牆羣、天花板清潔無脫落,排煙排氣設施無油垢沉積。
2、餐桌椅整潔,檯布無積污、無油漬,地面清潔,玻璃光亮,有公共痰盂和洗手設施。
3、餐廳廢棄物盛放容器必須密閉,外觀清潔,密閉容器能盛裝一個餐次的垃圾,並做到及時清理。
4、餐廳要每天清掃兩次,每週大掃除一次,達到無蠅、無蜘蛛、無蟑螂、無老鼠等活動。
5、上菜時服務員要檢查食品衛生質量,不銷售腐敗、變質、變味、生蟲、不潔食品,服務員的手不能接觸直接入口食品,倒酒水、加菜加湯時用具不能直接接觸顧客用過的餐(飲)具。
6、餐(飲)具存放在餐廳工作臺的保潔櫃裏。當餐使用的餐(飲)具開餐前半小時擺臺,擺放時服務員手不能接觸盛食品的部位。回收的餐(飲)具立即送到洗消間,不能停留在餐廳。
7、點心、熟食必須在防塵玻璃櫃內銷售,使用清潔、消毒的售貨工具。
8、供顧客用的小菜、調味品在備餐間上碟後應存放在櫃內,不能露空存放。
9、顧客用餐巾必須潔淨,消毒後供顧客使用,餐巾不能同時收發。無條件消毒餐巾的企業可使用一次性紙巾。
10、餐廳內應設洗手消毒設備,並能正常使用。
11、衛生間必須有專人管理,糞坑或便曹可自動沖洗,有流動水的洗手設備,間內外不得有異味。
12、有空調設施的餐廳其空調系統必須符合公共場所空調系統的有關衛生要求。
餐飲業食用品採購衛生管理制度
1、採購人員必須熟悉本餐廳所用的各種食品與原料的品種及相關的衛生標準、衛生管理辦法和其他法律法規要求。掌握必要的食品感官檢查方法。
2、採購食品應遵循用多少定多少的原則。採購的食品原料及成品必須色、香、味、形正常,採購肉類、水產品要注意其新鮮度。
3、採購人員不得采購腐敗變質、黴變及其他不符合衛生標準要求如病死、毒死、死因不明、有異味的禽、畜、獸、水產動物等及其製品等;不得采購《食品衛生法》第九條規定禁止生產經營的食品;不得采購無證食品商販或來路不明的食品。
4、採購人員採購時應向供應商索取發票等購貨憑據,並做好採購記錄,便於溯源;向食品生產單位、批發市場等批量採購食品的,還應索取食品衛生許可證、檢驗(檢疫)合格證明等,特別是熟肉製品、豆製品、涼拌菜等直接入口食品。
5、採購定型包裝食品和食品添加劑,食品商標(或說明書)上應有品名、廠名、廠址、生產日期、批號或者代號、規格、配方或者主要成分、保存期(保質期)、食用或者使用方法等中文標識內容。
6、採購酒類、罐頭、飲料、乳製品、調味品等食品,應向供方索取本批次的檢驗合格證或檢驗單。
7、蔬菜等散裝農副食品及魚類等鮮活產品應保證由正規渠道進貨,最好是定點採購,確保無農藥及其他有害化學品污染,檢查或索取檢驗合格證明。
8、所採購的食品容器、包裝材料和食品用工具、設備必須符合衛生標準和衛生管理辦法的規定,有檢驗合格證。
9、所採購的用於清洗食品和食品用工具、設備的洗滌劑、消毒劑必須符合相關的國家衛生標準和要求。
10、所採購的進口食品,食品添加劑,食品容器,包裝材料和食品用工具及設備,必須符合相應的國家衛生標準和衛生管理辦法的規定,有口岸進口食品衛生監督檢驗機構出具的檢驗合格證明,外文包裝配有中文標識。
11、運輸食品的工具如車輛和容器應當有必要的保溫設備。運輸過程應防雨、防塵、防蠅、防曬及其他污染。
12、所採購食用物品入庫前應進行驗收,出入庫時應登記,作好記錄,建立臺帳。
1.除鮮活原料外所有申購單必須上報分管副總經理審批。
2.鮮活原料申購單由廚師長於隔天下午3:00前報採購部。
3.領食品原料必須按規定填寫領料單,各部門領料必須由主管或領班簽字、廚師長批准。
4.領食品原料必須在領料單上正確寫清品名、數量(大寫)、單位,由發貨人根據領料單發貨。
5.若實際發貨數量不足申領數,必須在領料單上寫明實發貨的數量。
7.在申領特殊原料如河鮮、海鮮時,必須嚴格驗收;營業時,憑小票上需求量申領,小票上有主管籤準。
8.各部門申領貴重食品原料(鮑魚、魚翅等),必須當日用當日領,並嚴格驗收,覈准數量。
9.各部門領料單必須由專人保管,不得將領料單互借使用,領後的領料單必須按編號保存。
10.每月月初,將上月的領料單憑證彙總上交餐飲部。
11.鮮活貨驗收人員如發現進貨質量不符合規定,應請採購部退貨。
12.鮮活貨驗收人員應在發票上加蓋發票戳印,證明食品收到的日期、記錄收到按規定的數量、質量及價格相符的貨物。
13.做好鮮活貨驗收日報表,分類列出直接類(指購入即用的原料)與寄存點(指存儲於倉庫的原料)。列出肉類欄、家禽欄、水產欄等,以便於成本覈算。
15.倉庫的儲存應明確存貨的需要量,存貨的週轉量。
16.倉庫應清潔衛生、擺放有序,保持櫃門的安全,防止食品被盜。食品貨架離牆至少10cm,離地至少20cm.。
17.乾溼貨物、罐頭、瓶酒等應分類存放,水果、乳製品、新鮮禽類、魚及海鮮都應單獨存儲,肉類應放在冰庫內,要分類儲存,排列整齊,倉庫和冰箱溼度和相對溫度應符合要求。食品庫相對溼度爲60%,倉庫溫度爲18℃~21℃,酒水倉庫溫度爲14℃~18℃。
18.一切乾溼貨物要有明確的分類儲發記錄,凡每日每項進貨及憑領料單分發各部門的物品,均應詳細註明進發貨物的數量、日期及經手人等,精確地記錄入庫單,做到到貨有數,存貨有序,發貨有據,庫存有分類,管理有制度。
19.如到貨數量不足,質量不符合要求或存在其它問題,應及時與採購部取得聯繫。
20.進貨時應加貼標戳,註明入庫日期、價格等,以便掌握貨品的貯存期限,有利於發貨和盤存工作。放置進貨時,要有先後固定的位置,以便先進先出、後進後出、推陳貯新。
21.一切乾溼貨物都應隨時留意,以防變質。乾貨提防發黴或被蟲、鼠咬壞。價格昂貴的貨品應密封貯存。
22.貯存罐頭食品時,須保留原包裝紙和原裝木箱,大米、麪粉、食鹽等仍按原包裝的口袋發出。基本做到所有貨物按原包裝發出。
23.存貯的物品應定期盤點和不定期抽查覈對,做到帳物相符,盤點後填寫盤存表。
24.無關人員不得進入食品倉庫,關閉時加鎖,鑰匙分兩把,一把由保管人員掌管,一把存於餐飲部保險箱內。倉庫應裝設監視系統及防火設備。
25.倉庫可規定固定的領物時間,使保管員有時間檢查貨品和清潔庫房,開放時間應配合廚房等處的工作,每天均有人值班。
26.領料單須有廚師長或授權人的簽字,保管員應先將貨物價格記錄在領料單上,再將貨物發給領料人,然後立即算好領料單上的各項貨物的總價。
27.保管員在一天結束之時,將已計價的領料單交給餐飲成本覈算員,爲確定日清日結的食品毛利提供依據。
1.發放金、銀器時,庫房人員根據宴會單,認真清點備好,將所發的品種、數量、日期和姓名,以及使用廳室,逐項登記在《金、銀器發收登記單》上,並須有領用人簽字。
2.回收金、銀器時,庫房人員依據《登記單》中的種類和數量進行仔細清點查對,屬實後,優先清洗乾淨,並及時將其整理入庫。若發現短缺或破損問題,立即向本部門主管和有關餐廳經理反映,並將情況簡要地記錄在每日工作交接班本中,以供查考。
3.將洗淨入庫的金、銀器儘快擦乾擦亮,將其妥善保管,以免有鏽跡或污跡。
4.存放金、銀器,由庫房管理員/領班負責管理。管理人員將餐具登記造冊,專櫃專用,分類放置。
5.常用的金、銀器餐具,每日進行發放和回收的清點、覈實,並登記在單。發現問題及時反映,及時查處。非常用的金、銀器餐具,每季度最後月份的月底進行盤點,半年內清洗去污除鏽1至2次,以保持金、銀器的光澤美觀。
6.認真堅持每日盤點登記制度,做好交接班工作,謹防失竊,嚴加保管。對暫時不用的金、銀器餐具清點入帳後,將其封存。
(1)定員定編是科學配備人員的數量界限和依據,應從服務和工作的實際需要出發,堅持科學、合理、精簡的原則編制,並經人力資源部審覈,報酒店領導覈定。
(2)定員覈定以後應保持相對穩定,如情況變化需做調整時,應及時提出增減計劃,並做到申報理由充分,人員增減合理。
(3)爲了保持定員水平的科學合理,在營業繁忙,勞動力無法平衡時,可向人力資源部提出申請,臨時招用勞務工或實習生。
(1)對外招聘員工或跨部門之間的人員調動,應報人力資源部辦理。
(2)本部門因實際人員少於定編數需要增補時,應先向人力資源部填報人員增補申請計劃。
(3)技術人員改變工種,專業人員調動,應與人力資源部商議,報酒店領導批准後進行。
(1)員工技術等級考覈按國家頒佈的《工人技術培訓考覈大綱》要求實施,技術等級標準按不同專業(工種)統一劃分爲初、中、高三個等級。
(2)初級工和中級工由酒店員工技術等級考覈委員會組織考覈或委託專業單位進行。
(3)技術考覈的評分標準由“應知”、“應會”和平時成績等三個方面組成,總分100分,其中“應知”佔30%,“應會”佔50%,平時成績佔20%。
(4)在本部門工作滿一年的員工均可參加技術等級考覈,爲鼓勵員工鑽研業務技術,提高技術水平和服務質量,本部門優秀員工可參加酒店組織的提高一個技術等級的考覈。各管區應負責提供有關專業(工種)應考人名單,並做好考覈前的培訓工作。
(5)酒店實行技術等級有升有降制度,如本部門員工在日常考覈中,因業務技術差而不能完成任務,經管區和部門研究討論,報酒店考覈委員會批准,可下浮其等級。
(6)技師和高級技師等高級工的考覈工作,按當地勞動部門的規定執行。
(7)本部門員工專業技術職稱的評定和考覈工作是在上級公司的統一領導下進行,部門和各管區應配合人力資源部做好摸底調查和申請職稱員工的資格覈定工作,並在職稱評定和考覈中積極做好員工的思想工作。
(1)員工檔案分爲人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源部統一管理,並負責材料蒐集、鑑別、保管、利用和傳遞,部門員工必須按《員工手冊》的規定,準確填寫員工登記表和如實反映個人情況,員工家庭地址和電話號碼變更、家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況,均應及時向部門和管區領導報告,並由部門轉報人力資源部備案。
(2)員工工作檔案由部門負責管理,從員工進入工作開始,記錄其在服務和工作中各個階段的個人經歷、工作表現、業務培訓和獎懲等情況,各管區應配合做好材料蒐集和登記工作,以保證員工工作檔案的準確和完整。員工跨部門之間的調動,其工作檔案應隨之轉移,因故離開酒店其工作檔案不做轉移,由人力資源部按規定處理。
1.員工必須按時上下班,並按規定在進出酒店時打卡。卡上記錄的時間只表示員工進入或離開酒店的時間,上下班時間以部門考勤記錄爲準。
2.班組員工和廚房廚師考勤由領班和廚師長負責,領班考勤由主管負責;主管和廚師長考勤由部門經理負責,部門經理考勤委託餐飲部祕書執行。每天考勤必須準確記錄在酒店統一印製的員工考勤卡上。
3.員工考勤卡每月彙總一次,由各部門指定的專人進行考勤統計,並填寫員工出勤情況月報表,報餐飲部經理審閱認可後,由餐飲部祕書彙總報人力資源部,做爲工資造表和發放員工工資的依據。
4.員工考勤內容有:出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調休等。
5.員工應嚴格遵守勞動紀律。工作時間必須嚴守崗位,不得擅離職守和無效早退;下班後不得在店內逗留;如需調換班次,事先應徵得主管領導同意。
6.員工因病請假,必須持有酒店醫務室出具的病假證明,或經醫務室確認的指定醫院的病假證明方可准假。
7.員工因私請假(包括婚事、喪事、探親等),均應事先提出申請,經本部門主管批准;各部門主管請假須經餐飲部經理批准。
1.從事餐飲工作的員工,必須每年接受體檢,持健康證上崗。
2.保持良好的個人衛生,上崗工作衣帽必須穿戴整齊乾淨,不留長指甲、不塗指甲油,不佩戴飾品,男不留長髮,女發不披散。
3.不得在生產區、服務區吸菸,嚼口香糖,梳理頭髮,修剪指甲,不能面對食品談話、咳嗽和打噴嚏。
4.不得在洗碗池或食品洗滌池洗手,擦手要有專用巾。
第一章 總 則
第一條爲進一步推動和規範公司後勤社會化改革,加強公司內部餐廳管理,保障員工身體健康,維護員工的正當權益,爲公司廣大員工提供衛生、潔淨的就餐服務,特制定本規定。
第二條 本規定適用公司內部餐廳及今後爲公司員工提供就餐服務的各類餐飲經營場所。
第二章 餐廳管理
第三條內部餐廳實行公司與員工共同監視的管理機制,由辦公室代表公司負責對餐廳的監視工作,同時廣大員工有權就餐廳的經營、服務等方面題目提出建議、意見及投訴。
1.辦公室管理職責:
(一)貫徹執行國家、省、市、縣和衛生防疫等有關部分頒佈實行的餐飲管理方面的法規;
(二)在廣泛徵詢意見的基礎上,逐漸制定、健全、完善公司內部餐廳管理規章制度,並組織實施;
(三)負責公司餐飲服務單位的招聘、簽約;
(四)負責對公司餐廳餐飲服務單位食品質量和價格的監視、檢查與處罰;
(五)代表公司接受與處理員工對餐廳服務的意見、建議及投訴等。
2.員工監視權利:
(一)員工有權就餐廳衛生條件、飯菜質量、價格等方面題目提出疑問、建議、意見或投訴,並有權要求餐廳給予明確答覆;
(二)在自願推舉的條件下,由員工當選舉產生5名餐廳衛生監視員,由辦公室定期召集監視員、餐廳經營者進行三方座談,集中反映、處理對餐廳經營管理方面的疑問、建議及投訴。
第三章 服務要求
第四條 餐廳餐飲承包服務者須與公司簽訂服務協議,簽約後未經公司同意,不得轉包給其它經營單位,同時簽訂食品衛生安全責任書。
第五條 餐飲服務單位必須嚴格遵守國家法規,遵守衛生防疫、工商、
稅務等有關部分和公司制定的規章制度,嚴格履行餐飲服務協議。
第六條 餐飲服務單位以服務公司廣大員工爲宗旨,根據公司生產運行特點與員工的需求做好餐飲服務工作。
第七條 餐飲服務單位要建立、健全各項規章制度,科學管理,規範服務,爲員工提供衛生、安全的就餐環境。公司辦公室負責檢查、規範其內部管理規定。
第八條餐飲服務單位要保證食品質量,辦公室對食用油、肉類製品等不定期檢查、抽查,餐廳應努力增加和不斷調劑飯菜口味,嚴格本錢覈算,公道制定菜餚價格,文明服務。第九條餐飲服務單位要設立投訴箱、意見薄,張貼餐廳經營情況公示單,有義務、有責任懇切接受並及時解決員工有關飯菜質量、價格、服務態度、衛生等題目的意見、建議和投訴。
第十條 餐廳服務經營者未經公司同意,不得隨便招聘餐廳工作職員,所聘職員須到公司指定的正規醫院進行健康檢查。
第四章 食品衛生
第十一條餐飲服務單位必須嚴格執行《食品衛生法》,遵守公司制定的有關規章制度,接受衛生防疫、工商稅務等有關管理部分及公司分管部分、廣大員工的指導、監視、檢查與處罰。必須依照國家有關規定申領各種牌證,其用度由餐廳經營單位自行承當。
第十二條餐飲服務單位必須接受衛生防疫等主管部分進行食品衛生安全工作檢查。對檢查中發現題目,應及時採取措施整改,並提交整改方案。如因餐廳衛生題目遭到處罰,由餐廳經營單位承當,與公司無關。同時公司將酌情進行加倍罰款處理。
第五章 餐飲用具的使用
第十三條 各類餐飲用具、裝備均由餐廳自行購置,並應指定專人保管,制定完善的使用條例。
第十四條 應定期對餐飲用具、裝備進行維護保養、消毒處理,以確保裝備的使用正常和清潔衛生。
第十五條 使用中要採取安全措施,防範事故發生,保證使用安全。
第十六條 做好裝備清潔消毒工作,不得加工衛生狀態不確定的物品。
第六章 附 則
第十七條 餐飲服務單位各從業職員食品衛生安全職責:
(一)餐飲服務負責人(服務協議簽約人)職責:
1.對食品衛生安全工作負有主要領導責任及連帶責任。
2.負責制定餐廳食品衛生安全工作規章制度,指定專人負責食品衛生工作的監視與檢查。
3.負責食品衛生許可證的年檢、從業職員的健康檢查與食品衛生培訓工作。保證衛生許可證的按時年檢,做到從業職員必須持有健康證與上崗證。
4.負責貨源採購、送配點的索證工作,不得采購無食品供給合格證供給點的食品,對食用油、肉類製品等可由公司指定採購。
5.保證食品的無毒、無害,符合應有的營養要求。具有相應的色、香、味等感官性狀。
1.餐飲部例會由餐飲部經理主持,經理缺席由副經理主持。
2.例會參加人員:中餐主管、西餐主管、宴會主管、管事部主管、中餐廚師長、西餐廚師長、宴會預訂員、祕書。
(1)各餐廳主管、廚師長彙報昨天工作情況及佈置工作的完成情況,發言要求簡潔扼要,突出重點。
(2)餐飲部經理對昨天經營管理狀況、客源市場問題、人員組合問題、質量問題、成本費用問題,部門佈置的各項工作完成情況進行分析評估。
(3)佈置今天部門工作計劃,規定落實的具體時間和要求。
(4)下達酒店總經理、分管副總經理對部門工作指令。
1.餐飲部班前例會制度執行範圍:中餐廳、西餐廳、管事部、宴會廳、中餐廚房、西餐廚房。
2.各班組班前會在每天營業前或到崗後,時間約10~20分鐘。
(2)提醒上一天或上一班服務或工作方面需要改進的事項和當班訂座情況及需要注意的事項。
(4)下達餐飲部的工作指令和佈置當日當班具體工作任務。
餐廳(廚房)是重點防火安全部門,人員集中流量大,爲了加強管理,確保安全,制定本消防安全制度。
一、定期對廚房工作人員進行防火安全教育,做到熟悉所配滅火器性能和使用方法,會報火警,會撲救初起火災,會逃生自救。所有廚房員工上崗前必須進行《燃氣使用操作規程》,《餐廳(廚房)消防安全制度》培訓合格,嚴格按照餐廳安全管理制度要求進行崗位操作。
二、餐廳(廚房)要配備有合格上崗證的電、水、煤氣的維修工,經常對餐廳(廚房)的水、電、煤氣管道、閥門及爐具進行檢查,非專業人員不準擅自接、改拆電線、煤氣管道和電源、氣源。
三、消防器材配備足夠,完好有效,放在固定的位置。不得以任何藉口封堵安全出口,佔用消防疏散通道,保證安全出口、疏散通道暢通,安全警示標誌醒目。
四、進入廚房人員嚴禁攜帶有毒、易燃、易爆物品,禁止在廚房內進行非食品生產及危害食品安全的操作。
五、不準在餐廳(廚房)內亂扔菸頭、火柴棒,工作人員不準在庫房、操作間區域吸菸。
六、每次開爐前,必須按《燃氣操作規程》,先檢查廚房所有燃氣閥門,確認全部關閉無誤後,與交班記錄覈對,查看廚房(包括明檔)區域無異常情況後。再按操作規範使用。
七、廚房工作人員下班時,要認真檢查廚房區域安全情況,關閉門窗。切斷不用電源。拔出廚房機械、電器插頭(雪櫃除外)。全部煤氣閥門,並做下班安檢記錄。
八、廚房員工要嚴格按照安全操作規程使用明火,每班上、下班時都要對全部煤氣管道、管道閥門、爐具開關、淨化排風系統電源箱檢查一次並做安檢記錄,發現故障及時彙報。
九、廚房工程施工需要使用明火、用電時,必須經過嚴格的申報審批程序,有專人負責安全的監控下使用。
十、每天專人進行安全巡查,每週組織人員進行安全檢查,每月25日前組織管理人員進行安全大檢查。
(一)衛生管理制度種類
1餐飲業衛生管理組織;2餐廳衛生管理制度;3冷菜間衛生管理制度;4初加工間衛生管理制度;5烹調加工衛生管理制度;6食品初加工衛生管理制度;7食品庫房衛生管理制度;8食品銷售衛生管理制度;9食品採購驗收制度;10衛生除害管理制度;11衛生檢查制度;12從業人員體檢、培訓衛生管理制度;13檔案管理制度;廢棄油脂管理制度。
(二)制訂各種衛生制度的要素
1衛生管理組織構成
①單位負責人;
②衛生管理人員;
③相關部門的經理;
④衛生組織機構至少由3人組成。
2餐廳衛生制度
①餐桌椅整潔,地面清潔,玻璃光亮,有公共痰盂和洗手設施。
②要每天清掃兩次,每週大掃除一次,達到無蠅、無蜘蛛。
③不銷售變質、生蟲食品。
④小餐具用後洗淨、消毒、保潔。
⑤服務小員穿戴清潔工作衣帽,工前、便後洗手消毒。
⑥點心、熟食必須在防塵防蠅玻璃櫃內銷售,堅持使用清潔的售貨工具。
⑦服務人員工作時禁止戴戒指,手鍊,塗指甲。
3涼菜間(冷葷間、熟食間)衛生制度
①做到專間、專人、專用工具、案板、容器、抹布、衡器。
②室內做到無蠅,並配有流水洗手、消毒、腳踏式污物容器、紫外線殺菌燈、冷藏等設施。
③刀板、容器、衡器每次使用前進行清潔消毒,班前紫外線燈照射30分鐘,進行空氣消毒。
④使用食品包裝材料符合衛生要求。
⑤工作人員穿戴整潔工作衣帽、口罩,保持個人衛生,操作前洗手消毒。
⑥熟食勤作、勤銷,做到當天製作,當天銷售,過夜隔夜食品回鍋加熱銷售,不出售變質食品。
⑦非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品,不得在涼菜(熟食)間存放。
4初(粗)加工間衛生制度
①有專用加工場地和食品驗收人員,腐敗變質原料不加工使用。
②清洗池做到葷、素分開;上下水通暢,設有能盛裝一個班產垃圾的密封容器。
③加工後食品原料要放入清潔容器內(肉禽、魚類要用不透水容器),不落地,有保潔、保鮮設施。
④加工肉類、水產品、蔬菜的操作檯要分開使用,並有明顯標誌。
⑤工作人員穿戴整潔的工作衣帽,保持個人衛生。
⑥防塵防蠅設施齊全,運轉正常。
5烹調加工衛生制度。
①不選用、不切配、不烹調、不出售腐敗、變質、有毒有害的食品;
②塊狀食品必須充分加熱,燒熟煮透,防止外熟內生;
③隔夜、隔餐及外購熟食回鍋徹底加熱後供應;
④炒菜、燒煮食品勤翻動;
⑤刀、砧板、盆、抹布、盆用後清洗消毒;不用勺品味;食品容器不落地存放;
⑥製作點心用原料要以銷定量,製作時使用色素、香精等食品添加劑,嚴格執行國家《食品添加劑使用衛生標準》;
⑦工作結束後,調料加蓋,做好工具、容器、竈上竈下、地面牆面的清潔衛生工作。
⑧操作人員應注意個人衛生,穿戴清潔的工作衣帽,不留長髮指甲,不蓄長髮和鬍鬚,不吸菸,不隨地吐痰等;
⑨具備能盛放一個餐次的密閉垃圾容器,並做到班產班清。
6食品粗加工衛生制度
①所有原輔料投產前必須經過檢驗,不合格的原輔料不得投入生產。
②擇洗、切配、解凍、加工工藝流程必須合理,各工序必須嚴格按照操作規程和衛生要求進行操作,確保食品不受污染。
③包裝食品使用符合衛生要求的包裝材料,包裝人員的手在包裝前要清洗消毒。
④加工用工具、容器、設備必須經常清洗,保持清潔,直接接觸食品的加工用具、容器必須消毒。
⑤工作人員穿戴整潔工作衣帽,保持個人衛生。
⑥加工所防塵、防蠅設施齊全並正常使用。
7食品倉庫衛生管理制度
①食品倉庫實行專用並設有防鼠、防蠅、防潮、防黴、通風的設施及措施,並運轉正常;
②食品應分類,分架,隔牆隔地存放,各類食品有明顯標誌,有異味或易吸潮的食品應密封保存或分庫存放,易腐食品要及時冷藏、冷凍保存;
③建立倉庫進出庫專人驗收登記制度,做到勤進勤出,先進先出,定期清倉檢查,防止食品過期、變質、黴變、生蟲,及時清理不符合衛生要求的食品;
④食品成品、半成品及食品原料應分開存放,食品不得與藥品、雜品等物品混放;
⑤食品倉庫應經常開窗通風,定期清掃,保持乾燥和整潔;
⑥工作人員應穿戴整潔的工作衣帽,保持個人衛生。
8食品銷售衛生制度
①銷售定型包裝食品商標上應有品名、廠名、廠址、生產日期、保存期(保質期)等內容,進貨時向供方索取食品衛生監督機構出具的檢驗報告單,嚴禁購銷產品標誌不全或現售現貼商標的食品;
②銷售食品必須無毒無害,禁止出售變質、生蟲、摻假、摻雜、超過保存期和其他不符合食品衛生標準和規定的食品;
③出售直接入口的散裝食品應有防蠅、防塵設施,並正當使用。使用工具售貨及無毒、清潔的的運裝材料,禁止使用廢舊報紙運裝食品。貨款、工具分開存放,所用工具班前應徹底清洗消毒;
④從業人員穿戴清潔的工作衣帽,並做到:不留長指甲、長頭髮、長鬍須,不戴戒指,不塗指甲油,操作時不吸菸;
⑤吧檯內嚴禁落地存放食品,嚴禁亂堆、亂放食品及其他雜物。
9食品採購、驗收衛生制度
①採購的食品原料及成品必須色、香、味、形正常,不採購腐敗變質、黴變及其他不符合衛生標準要求的食品;
②採購肉類食品必須索取獸醫衛生檢驗合格;
③採購酒類、罐頭、飲料、乳製品、調味品等食品,應向供方索取本批次的衛生檢驗合格證或檢驗單;採購進口食品必須有中文標識;
④採購定型包裝食品,商標上應有品名、廠名、廠址、生產日期、保存期(保質期)等內容;
⑤運輸車輛和容器應專用,嚴禁與其他非食品混裝、混運。
⑥食品採購入庫前應由庫管人員進行驗收,合格者入庫儲存,不合格者退回。
10除害衛生制度
①操作間及庫房門應設立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴密的防鼠板;
②發現老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應即時殺滅;
③發現鼠洞、蟑螂滋生穴應即時投藥、清理,並用硬質材料進行封堵。
11衛生檢查制度
①衛生管理人員應每天進行衛生檢查;
②各部門每週進行一次衛生檢查;
③單位負責人每月組織一次衛生檢查;
④各類檢查應有檢查記錄;
⑤發現嚴重問題應有改進及獎懲記錄;
⑥檢查食品加工、儲存、銷售、陳列的各種防護設施、設備及運輸食品的工具,冷藏、冷凍設施,損壞應維修並有記錄,確保正常運轉和使用。
12從業人員體檢、培訓制度
①從業人員上崗前必須到衛生行政部門確定的體檢單位進行體檢和培訓;
②發現五病患者及時調離;
③未取得體檢、培訓合格證明不得上崗;
④從業人員體檢、培訓合格證明應隨身攜帶,以備檢查。
13餐飲業衛生管理檔案制度
①有專人負責、專人保管;
②檔案應每年進行一次整理;
③檔案內容:衛生申請基礎資料、衛生機構、各項制度、各種記錄、個人健康、衛生知識培訓、索證資料、餐具消毒自檢記錄、檢驗報告等。
14食品添加劑使用與管理制度
①食品添加劑必須使用國家批准的品種和在允許範圍內使用。
②採購食品添加劑要有記錄並存檔。
③食品添加劑要專人負責保管,並負責告訴烹調廚師適用範圍和使用量。
④盛放食品添加劑要有專用容器和明顯標誌。
⑤不得在食品中亂加添加劑。
⑥實行食品添加劑使用責任追究制。
15麪食製作衛生管理制度
①.米麪及其他雜糧必須有衛生檢驗合格證明。
②.用發酵劑、食用鹼等添加劑必須有索證。
③.麪食間清洗水池葷、素分開,並有明顯標誌。
④.麪食間案板必須葷、素分開使用,並有標誌。
⑤.必須有盛放肉(餡)等專用冰箱。
⑥.室內做到放蠅、防塵、防鼠。
⑦.加工人員穿戴整潔工作衣帽,保持個人衛生,不準戴戒指、手鍊、塗指甲等。
⑧.有室內衛生定時清掃制度。
16裱花製作衛生管理制度
①.進入裱花間必須更衣、洗手消毒。
②.裱花用食品添加劑必須是允許使用的品種,並在允許使用量範圍內使用,不能亂加。
③.要定時進行空氣消毒,保持室內清潔狀態。
④.專用裱花工具要定時清潔消毒,防止污染。
⑤.加工人員要穿戴整潔衛生衣帽、口罩,定時洗手消毒,保持個人衛生。不允許戴手飾及染指甲等。
⑥.放蠅、防塵、防鼠等衛生設施要齊備。
⑦.要定時整理室內衛生。
17配餐間衛生管理制度(學校食堂)
①.設立更衣、洗手消毒專用間。
②.設立與售餐數量相適應的盛放待售食品的臺(架)。
③.盛放食品的容器要專用,並有標誌。
④.銷售熟食要用專用器具,嚴禁用手抓。
⑤.不售變質、變味食品。
⑥.售飯菜窗口要能夠開合,嚴禁開放式。
⑦.要設與配餐間相適應的紫外線消毒燈,定時開燈消毒。
⑧.售飯人員要穿戴整潔衛生衣帽、口罩,保持個人衛生,操作前洗手消毒。
18燒烤製作衛生管理制度
①.場所必須按宰殺→粗加工→醃製→燒烤滷肉間→晾涼分設場所(間)。
②.所用畜禽肉類必須經過獸醫檢疫合格方可使用。
③.燒烤滷製肉類食品嚴禁使用亞硝酸鹽,使用其他食品添加劑要經衛生監督機構允許方可使用。
④.製作間必須設洗手消毒水池及設施。
⑤.切配燒烤滷製熟食品間要設紫外線消毒燈,定時對案板及空間進行消毒處理。
⑥.切配燒烤滷製熟食品要專人負責,專用工具,防止生熟交叉污染。
⑦.放蠅、防塵、防鼠、防腐衛生設施要完備。
⑧.從業人員必須穿戴整潔衛生衣帽、口罩,保持個人衛生。
19餐具用具洗消毒衛生制度
①.專人負責。
②.洗消間大小必須與經營規模相適應。
③.設有洗、刷、衝三個水池,並有標誌。
④.熱力消毒設施要充足,餐具做到每餐一消毒。
⑤.有密閉的餐具保潔櫃,數量要充足。
⑥.不適宜熱力高溫消毒的茶餐具,藥物消毒要有固定場所(間),要按消毒藥物有效濃度配比,按時消毒、沖洗、保潔。
20原料採購索證制度
①.餐飲用食品採購必須索證。
②.需索證食品種類:米、面、油、畜禽肉類、定型包裝罐頭類食品、蔬菜食品、蕈類、食品添加劑、酒類、飲料、乳製品等。
③.要索取的證件包括:有效衛生許可證和產品衛生檢驗報告合格證明的複印件,採購進口食品必須有中文標識及相關證明。
④.要建立食品索證登記檔案,以備查。
⑤.索證要有專人負責管理。
21廢棄食用油脂管理制度
①.廢棄油脂必須按國家《食品生產經營單位廢棄食用油脂管理的規定》進行管理。
②.廢棄油脂應設專人負責管理。
③.廢棄油脂應有專門標有“廢棄油脂”字樣的密閉容器存放,集中處理。
④.廢棄油脂只能銷售給廢棄油脂加工單位和從事廢棄物收購的單位,不得銷售給其他單位和個人。
⑤.處理廢棄油脂要建立檔案,詳細記錄銷售時間、種類、數量、收購單位、用途、聯繫人姓名、電話、地址、收貨人簽字等,並長期保存。
⑥.不得隨便處理廢棄食用油脂。
1.保持營業場所桌椅等的清潔衛生,做到門窗清潔,地板光亮,地毯整潔,牆面天花板無積灰,無四害,牆角無蛛網。
2.保持工作場所、後臺的整潔,各類櫥櫃整齊、清潔,地面乾淨。
3.各類餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、銀器等做好清洗、消毒工作,防止二次污染。取用冰塊用消毒過的冰鏟,不能用手或杯盆。
4.取送食品與服務上菜時禁止撓頭摸臉和向手掌咳嗽打噴嚏。
5.保持臺號、酒單、菜單、臺料的清潔完好,做到無污漬、無油漬、無破損。
6.嚴格執行鋪臺、送菜、上飲料、食品擺放的操作衛生要求。
2.廚房每日清掃,保持乾淨整齊,無四害,地面無油垢積水。
3.刀、墩、案、盆、容器、冰箱、櫃櫥、加工設備、蓋布等每日清洗,定期消毒。
4.進入冷菜專間必須二次更衣,穿戴清潔的工作衣、帽、口罩,洗手消毒,專間內有降溫設施和紫外線消毒設施。
5.非專間工作人員不得入內,專間不得存放雜物和私人用品。
6.專間備有“三水”(消毒水、洗滌水、過濾水),上崗時先準備好消毒水,配比符合要求。
8.食品原料要求新鮮衛生,生熟分開,隔日隔市食品必須回燒,專間燒熟的食品冷卻後須用保鮮膜覆蓋。
9.肉禽、水產品不着地堆放,葷素食品、工具應分池清洗。
10.洗清後食品應放置在清潔容器內,不能接觸地面。
11.冰箱內食品應分類存放,做到生熟分開、葷素分開、成品與半成品分開、麪點與菜點分開、魚和肉分開,先進先用,半成品進冰箱須覆蓋保險膜,防止污染串味。
12.冰箱定期除塵、除霜,冰箱清洗後做到無油垢、無異味、無血水。
13.廚房內用具設備清潔,櫥櫃、檯面、抽屜整齊無垃圾、蟑螂、鼠跡。
14.保持竈臺清潔,無積垢、殘渣,工作臺輔料、調料容器有蓋。
15.每班做好收尾交接清潔衛生工作,每市結束做到所有食品進冰箱或有遮蓋,調料容器上蓋,泔水垃圾倒清加蓋,用具容器放整齊。
16.廚房衛生實行分工包乾責任制,做到定時、定點、定人,每日三小掃,三天一大掃。有防蠅、滅鼠設施。
一、餐飲部防火制度與規定
(1)宴會廳、餐廳、酒吧服務人員隨時注意發現有吸菸客人未熄滅的菸頭掉在煙碟外邊,要立即禮貌地收起熄滅。收檯布時必須馬上拿到後臺抖淨,以免捲入未熄滅的菸頭而引起火情;
(2)廚房在使用各種火爐時要有專人負責,嚴格遵守操作規程,要用點火槍點火,不得使用火柴或紙張直接點火;
(3)廚房的各種電器設備要經常注意檢查,如發現短路、漏電、超負荷等情況,要及時通知工程部進行維修;
(4)宴會廳、餐廳有活動時,所有出入門、通道和樓梯必須保持暢通,以便疏散;
(5)廚房各種電器設備(包括機器設備、照明設備、線路插銷等)的安裝使用,必須符合防火安全要求,嚴禁超負荷,絕緣要良好,接點要牢固,要有合格的保險設備;
(6)廚房各種電器設備的操作使用,必須制定操作規程並嚴格執行;
(7)廚房在煉油、炸食品和烘烤食品時,必須設專人負責看管,掌握溫度不可過高,鍋內油不得過滿。嚴防因溫度過高或油溢出鍋臺而引起火災;
(8)不得往爐火眼和烤箱內倒置各種雜質廢物,以防堵塞火眼發生事故。
二、宴會廳及餐廳防火安全管理規定
(1)舉辦各類展覽、展銷、會議或文藝等活動時,餐飲部應將主辦單位活動安排和活動詳細內容提前通知保安部;
(2)如遇大型活動使用部門應該制定安全措施,報保安部;
(3)嚴禁將易燃易爆物品帶入活動場所;
(4)活動場所嚴禁動用明火;
(2)嚴禁在安全疏散通道內堆放雜物及做他用,確保安全通道暢通;
(3)禁菸區不得吸菸;
(4)使用臨時電器設備,要採取有效的安全措施。禁止亂拉監時電源線;
(5)凡可移動電器設備的電源線必須使用橡膠電纜,客戶自備電器的電源線經檢查確認安全後方可使用;
(6)牆壁插座使用功率不準超過2千瓦須經酒店工程部批准,並由工程部實施;
(7)臨時電器設備總功率超過2千瓦須經酒店工程部批准,並實施;
(8)臨時燈具必須與牆壁、幕布等其他可燃物保持2m以上的安全距離,安裝裝飾燈必須遵守安全操作規程;
(9)不準使用電熱器具(包括高熾照明),如必須使用須有安全措施,並報保安部批准;
(10)各種活動不準使用汽油、酒精等易燃液體做清洗劑;
(11)妥善保管自帶貴重物品、防止丟失;
(12)租用單位搭設臨時舞臺,必須提前將方案、用電負荷及安裝線路圖等內容報保安部審覈批准後方準施工;
(13)餐廳在營業期間,服務人員要提醒客人保管好隨身攜帶的物品;要注意發現可疑人員,防止客人財物被盜,有條件的可採取增設椅罩等防範措施;
(14)服務人員在清理衛生時應注意是否有未熄滅的菸頭捲入檯布中,以免引起火災;
(15)出入通道和樓梯口應保持暢通,以備疏散;
(16)衣帽間應建立嚴格的存取手續制度。
1.按級上竈制的目的在於提高菜餚質量,充分發揮廚師的技術特長,加強廚師管理,認真把好質量關和提高廚藝的有效培訓。
2.將廚房所有的竈位分成三組,第一組爲頭竈、二竈、三竈、四竈,第二組爲五竈、六竈,第三組爲七竈、八竈、九竈、十竈。每個竈位必須根據現有的技術隊伍,由相應級別的廚師上竈。
3.按級上竈的具體規定是:第一組的竈位,必須由技師以上的粵菜廚師上竈,主要負責傳統、改良和創新粵菜、風味特色菜、宴會菜或客人特殊要求的菜餚的烹飪。第一組的頭竈,必須由廚房內最高級別的廚師上竈,其它廚師不能替代上竈,以確保第一組製作名、特、優菜的規格和質量。
4.按級上竈制對第二組五竈、六竈的規定是:分別由技師以上上海菜廚師上竈,主要負責特色上海菜的烹飪。
5.第三組竈位是一般廚師上崗實習的竈位,主要負責中、低檔次的魚、肉類菜餚、炸制菜餚、炒米飯的製作,使普通的魚、肉、蔬菜類保持一定的烹飪規格和水平,並在較短的時間裏出菜。目的是通過生產實踐,加強基礎技藝的培訓。
6.廚師必須執行上一班制日班,負責兩頓飯口的菜點製作,保證滿足中、晚兩個飯口的需要。
7.廚房高級別的廚師一律不兼搞雜務工作,以保證他們有充足的時間鑽研技術,提高技術,研究食品,改良創新,並擔負上課培訓的任務。
8.菜點質量由廚師長負責把關,這是按級上竈制的重要環節。凡色、香、味不符合規格要求的菜點,不能出廚房,要重新制作;如發現質量問題,由廚師長負責查究。
(1)餐飲部應堅持以市場爲導向並根據酒店計劃編制的方針、營銷策略、市場預測和以部門爲成本中心的指導思想,編制本部門的經營預算。
(2)餐飲部經營預算內容主要包括:銷售預算、營業成本費用預算、客源量、客源結構、毛利率和餐位率、人均就餐消費水平;食品原材料、物料消耗成本;用工人數及相關費用等。
(3)經總經理室批准並下達的經營預算分解到各部門班組的各個月度和季度,明確各部門班組各個月度和季度的目標和責任。
(4)預算的編制要有嚴肅性,要與目標責任制相結合,與員工分配相結合。
(5)預算的編制,部門內部的綜合平衡應服從酒店的總體平衡。
(6)對預算的執行應每月檢查、分析,使預算常處於受控狀態,每季做好分析小組,連同改進措施,經餐飲部經理審批後上報分管副總經理。
(1)經濟活動分析是在經濟覈算的基礎上,通過正確評估,找出問題,分析原因,提出措施,以進一步加強經營管理和成本管理,提高經濟效益。
B、餐廳座位數、上座率、團體包飯與風味點菜的構成比例,菜餚品種、質量、價格、人均就餐消費水平等變化對餐飲收入的影響及程度。
C、食品原料價格、毛利變動對成本的影響程度及其對食品原料綜合利用情況的分析,工資成本、原材料供應與消耗、低值易耗品消耗、能源消耗及其它有關費用的分析。
D、經營毛利(GOP)完成情況的分析,營業收入及其構成變化對營業利潤、利潤率的影響,成本費用增減對營業利潤的影響。
(3)部門經濟活動分析應按月度、季度和年度正常有序進行。按時小結並提出改進,上報分管副總經理,其完成時限爲:月度經濟活動分析完成於第二個月的上旬;季度經濟活動分析於本季度結束後的十天內完成;年度經濟活動分析於下年度初的十五天內完成。
爲保證餐飲食品衛生,保障消費者身體健康,根據《中華人民共和國食品衛生法》、《餐飲食品衛生管理辦法》的有關規定,制定本制度:
一、依法加強自身管理,建立健全衛生管理組織和機構,配備專職或兼職食品衛生管理人員,定期對制度執行情況和食品衛生工作情況進行檢查和考評,做到檢查有紀錄,處理有結果。
二、衛生許可證懸掛於店堂醒目處,嚴禁無證或超許可範圍生產經營各類食品。從業人員須持有效健康合格證明,經培訓合格後方可上崗工作。
三、保持經營場所內外環境整潔,消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生條件。
四、工作人員工作時須穿戴清潔的工作衣帽,不得留長指甲、塗指甲油、戴戒指等首飾。
五、冷葷菜加工須做到五專:即專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏,不得將未經清洗處理的食品原料帶入冷葷間。
六、餐飲具和盛放直接人口食品的容器,使用前必須洗淨、消毒,保持清潔。未經消毒的餐飲具不得使用。
七、不購進、不加工、不出售腐敗變質、有毒有害、超過保質期限等不符合衛生標準和要求的食品。
八、嚴格落實各項食品採購及索證制度。採購各類食品必須向供貨商索取衛生許可證、檢驗合格證或檢驗報告單,並建立食品購銷臺帳。
九、保持生產工藝流程合理,生食品、成品、半成品的加工和存放要有明顯標誌,不得混存、混放。防止待加食品與直接人口食品、原料與成品交叉污染。食品不得接觸有毒有害物品。
十、定期做好從業人員的健康體檢和衛生知識培訓工作
1、餐飲部財務用品管理實行班組責任制,由各管區主管、廚師長監督執行,各班組領班具體負責。部門做好二級帳,班組做好三級帳。
2、領班應定期對本班組使用的設備、財物、用品進行檢查和清點。
4、缺損財物應填寫物品缺損報告單,經主管簽字後,報餐飲部經理審批。如有損壞應及時報修,如不能修理應及時按有關規定辦理報廢手續。
5、設施設備和貴重餐具、用具必須正確使用,加強維護保養,如有缺損應及時報告,查找原因,追究責任。
6、部門內部設備、餐具、用具借用,應辦理借用手續。部門外借用,應經部門領導同意方可辦理借用手續。
1、餐飲服務工作質量必須根據國家旅遊局評星標準及評分原則,結合模式規定的管理制度、服務工作規程及質量標準等進行質量監督檢查,堅持“讓客人完全滿意”的服務宗旨,加強部門的質量管理工作。
2、餐飲部質量管理,按垂直領導體制,嚴格實施逐級向上負責,逐級向下考覈的質量管理責任制,餐飲部經理向分管副總經理負責。
3、部門應劃小質量監督範圍,建立質量監督檢查網絡,做爲部門的一個管理子系統,以保證質量管理的連續性和穩定性。
4、各級管理人員加強現場管理和督導,並做好逐日考覈記錄,做爲獎罰的依據,並將質量情況和改進措施在每週例會上彙報討論。
5、爲了確保質量管理工作的嚴肅性,做到有案可查,餐飲部應建立員工工作質量檔案和各級管理人員工作質量檔案。
6、各營業點應設立賓客意見徵求表,及時處理賓客投訴,並做好統計反饋工作,各管區管理員和宴會預訂員應經常徵求訂餐賓客和接待單位意見,後臺部門應徵求前臺部門意見,瞭解賓客反映。
7、菜點質量應按食品衛生和廚房工作規範嚴格操作生產,嚴格把關,凡質量不合格的菜點絕不出廚房。
8、質量監督、檢查應採取每日例行檢查與突擊檢查相結合,專項檢查與全面檢查相結合,明查與暗查相結合的方法,對各管區的質量及時分析評估做出報告,並定期開展工作交流和評比活動。
(一) 餐飲各崗位職責:
1、餐飲部經理崗位職責:
1) 全面負責餐飲部的食品飲料生產和服務的計劃、組織和管理工作,保證日常業務正常地開展;
2) 與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜餚的價格,不斷推出新的菜餚品種;
3) 研究餐飲市場的動態和顧客的需求,有針對性地開發和改善餐飲產品服務;
4) 指揮主廚師長對廚房生產作好周密的計劃,組織廚房生產,提高菜餚質量、減少生產中的浪費;
5) 督導餐廳、酒吧和廳面經理組織好餐飲的服務工作,提高餐飲服務質量;
6) 加強對膳務管理的領導,做好保障餐飲生產、服務的後勤工作。每週與廚師長、採購員一起巡視市場,檢查庫存物資,瞭解存貨和市場行情,對餐飲物資和設備的採購、驗收和貯存進行嚴格的控制;
7) 全面負責餐飲成本和費用的控制。每週召開餐飲成本分析會,審查菜餚和酒水的成本情況;
8) 計劃和組織餐飲的推銷活動,擴大餐飲銷售渠道,增加餐飲收入;
9) 都督餐飲區的環境衛生管理,餐具和食品衛生管理和安全防火管理工作。
10)全面負責餐飲部人員的勞動組織和安排,對本部門職工的工作表現進行評估,監督部門培訓計劃的執行,實施有效的激勵手段。
2、廳面經理崗位職責:
1) 巡視各餐廳、宴會廳、酒吧的營業及服務情況,指導、監督日常經營活動,提出有關建議;
2) 檢查各餐廳的衛生、擺臺標準、所需物品,確保工作效率;
3) 參加餐飲部例會,提出合理化建議,聽取工作指示;
4) 每週作好各餐廳經理(主管)的排班表,監督各餐廳制定排班表,招聘新員工,實施員工在職培訓計劃,評估員工表現,執行酒店各項規章制度,解決有關問題;
5) 發展良好的客人關係,滿足客人的特殊服務,處理客人投訴;
6) 與有關部門密切聯繫和合作,向廚師長提出有關食品銷售的建議,共同向客人提供優質餐飲服務;
7) 完成餐飲部經理交給的其它任務。
3、 中餐廳經理崗位職責:
1) 指導完成餐廳日常經營工作,編制員工出勤表,檢查員工的出勤狀況,檢查員工人儀表及個人衛生、制服、頭髮、指甲、鞋子是否符合要求;
2) 具有爲酒店作貢獻的精神,爲斷提高管理藝術,負責制定餐廳經理推銷策略,服務規範和程序並組織實施,業務上要求精益求精;
3) 重視屬下員工培訓工作,定期組織員工學習服務技巧和技能,對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練,定期檢查並做好培訓記錄;
4) 熱情待客、態度謙和,妥善處理客人的投訴,不斷改善服務質量。加強現場管理,營業時間堅持在一線,及時發現和糾正服務中出現的問題;
5) 加強對餐廳財產管理,掌握和控制好物品的使用情況,減少費用開支和物品損耗;
6) 負責餐廳的清潔衛生工作,保持環境衛生,負責餐廳美化工作,抓好餐具、用具的清潔消毒;
7) 及時檢查餐廳設備的情況,建立物資管理制度,做好維護保養的工作,並做好餐廳安全和防火工作;
8) 與廚師長期保持良好的合作關係。根據季節差異、客人情況研究制定特別菜單。
4、中餐廳主管崗位職責:
1) 編定每日早、中、晚班人員,做好領班、迎賓員的考勤記錄;
2) 每日班前檢查服務員的儀表、儀容;
3) 瞭解當時用餐人數及要求,合理安排餐廳服務人員的工作,督促服務員做好清潔衛生和餐、酒具的準備工作;
4) 隨時注意餐廳就人員動態和服務情況,要在現場進行指揮,遇有V.I.P客人或舉行重要會議,要認真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標準,並要親自上臺服務,以確保服務的高水準;
5) 加強與客人的溝通,瞭解客人對飯菜的意見,與公關銷售員加強合作,瞭解客人檔案情況,妥善處理客人的投訴,並及時向中餐經理反映;
6) 定期檢查設施和清點餐具,制定使用保潔制度,有問題及時向餐廳經理彙報;
7) 注意服務員的表現,隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差,做好工作記錄,作爲評選每月最佳員工的依據;
8) 負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽不斷提高自身和屬下的服務水平;
9) 如有VIP客人要親臨現場服務;
10) 積極完成經理交派的其它任務。
5、中餐廳領班崗位職責:
1) 做好餐廳主管的助手,對上級分配的任務要求按質、按量、按時完成;
2) 發揮帶頭人作用,對自己嚴格要求,對屬下熱情幫助,耐心輔導,搞好現場培訓,並帶領屬下員工嚴格按操作規範進行接待,遇有重要客人要親自服務;
3) 熟悉菜牌、酒水牌,熟記每天供應的品種;
4) 抓好員工紀律、服務態度,瞭解員工思想情緒、業務技術水平和思想作風;
5) 落實每天衛生工作計劃,保持餐廳整潔;
6) 開餐前檢查餐檯擺設、臺椅定位情況、餐前準備,開餐後檢查服務員的迎賓站位,收餐後的檢查上櫃內餐具備放情況;
7) 當值領班檢查廳、門、電開關、空調開關、音響情況,做好安全和節電工作。
6、中餐廳迎賓員崗位職責:
1) 使用服務敬語,笑臉迎客,主動詢問客人位數,客人離開餐廳時應微笑道謝;
2) 將客人帶到餐桌旁,徵求客人對餐位的意見,當餐廳滿座時,應耐心向客人解釋,併爲客人辦好登記候位手續;
3) 當有電話訂座或來人訂座時,應準確地填寫訂座本,並複述給客人聽;
4) 儘可能記住常住客姓名、習慣、喜愛,使客人有賓至如歸之感;
5) 熟悉酒店的服務設施和項目,以便解答客人詢問;
6) 妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙;
7) 妥善保管客人遺留物品,拾到貴重物品應馬上交客房服務中心;
8) 責做好指定範圍公共衛生。
7、中餐廳服務員崗位職責:
1) 服從領班領導,做好餐前準備工作;
2) 嚴格執行工作程序、服務程序和衛生要求,努力提高服務質量;
3) 按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求,不斷完善服務態度;
4) 要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤,及時爲顧客提供服務;
5) 熟悉菜牌和酒水,積極向客人推銷,按規格填好客人的菜單和酒水單;
6) 做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換;
7) 積極參加培訓和訓練,不斷提高服務技能技巧,提高服務質量;
8) 牢記使客人滿意並不難,但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務。
8、中餐廳傳菜員崗位職責:
1) 負責開餐前的傳菜準備工作,並協助值臺服務員佈置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品,做好全面準備;
2) 負責將廚房蒸制好的菜餚食品準確及時地傳送給餐廳值臺服務員;
3) 負責將執臺服務員開出的飯菜訂單傳送到廚房;
4) 嚴格把好飯菜食品質量關,不符合質量標準的菜有權拒絕傳送;
5) 嚴格執行傳送菜點服務規範,確保準確迅速;
6) 與值臺服務員和廚房內堂保持良好的聯繫,搞好餐廳與廚房的關係;
7) 負責協助值臺服務員做好客人就餐後的清潔整理工作;
8) 負責傳菜用具物品的清潔衛生工作;
9) 積極參加各種業務培訓,提高服務水平,完成上級交派的其它任務;
9、管事領班崗位職責:
1) 負責安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作,並按洗刷和消毒的程序,督促屬下員工嚴格執行;
2) 做好檢查工作,保證無異味,垃圾及時清理;
3) 做好屬下員工的排班、考勤、考績工作;
4) 做好洗刷用具、用劑的登記保管、領用工作,並監督洗刷劑、消毒劑的調配使用;
5) 嚴格做好破損餐具的登記,降低損耗和流失;
6) 做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。
10、洗碗工崗位職責:
1) 在管事領班帶領指揮下,負責洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴格按程序和標準,保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛生;
2) 做好衛生五四制中的四過關:一洗、二涮、三衝、四消毒(用蒸汽或消毒液);
3) 洗刷、消毒過程中注意保護好餐具,儘量減少損耗;
4) 做好清潔、消毒後碗具、餐具的'存放,注意分類擺放;
5) 服從安排,遵守各項管理制度;
6) 搞好個人和清洗場所的衛生工作。
11、廚師長崗位職責:
1) 負責廚房生產的管理、計劃和組織工作,根據生產要求安排工作班次,搞好廚房員工的培訓、成績評估、激勵和獎勵工作;
2) 負責制定菜單、開發新菜品、確定菜餚價格;
3) 制定標準菜譜,進行食品生產質量控制;
4) 根據對客人人數的統計和預測,作好廚房生產計劃工作;
5) 現場指揮開餐時的廚房生產工作,保證菜品的質量、份額、出菜速度符合標準,協調各班組廚房的生產,協調餐廳和廚房的工作;
6) 負責提出廚房所需原料和用具的請購和請領要求;
7) 負責廚房中的烹調和成本控制工作,杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點;
8) 負責廚房的清潔衛生和安全的管理工作;
9) 負責廚房中烹調和加工設備的管理,檢查設備的保養和維修狀況;
10) 抓好食品衛生和員工個人衛生的管理工作,保障食品衛生符合標準。
12、副廚師長崗位職責:
1) 配合廚師長抓好日常的管理工作,每天檢查班組人員的出勤情況,做好考覈登記,發現問題及時請示彙報。
2) 負責廚房的日常工作和全面技術的指導,食品質量檢查和監督,並負責指揮出品現場;
3) 嚴格按照出菜的程序上菜,對每一個出品進行目測或試味,合符標準的食品纔出售,對不合符標準的食品作技術處理或重做;
4) 控制食品成本,合理使用各種原材料;
5) 檢查驗收計劃進入的一切貨源;
6) 認真做好各項出品記錄,建立客人投訴檔案;
7) 經常與餐廳方面和宴會保持密切的聯繫,聽取賓客的意見,不斷改進工作,滿足客人的需求;
8) 嚴格執行衛生管理制度,注意設備的維修保養及安全、防火工作。
13、燒臘崗位職責:
1) 協助大廚做好日常工作,管理好出品間;
2) 負責出品間人員的衛生及考覈工作;
3) 負責燒烤、滷、浸各類肉食品、及大小酒會、宴會所需的食品;
4) 管理好出品員,做好各類食品的清洗、斬劈、當挖;
5) 做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作;
14、廚師崗位職責:
1)炒鍋的崗位職責:
a. 後鑊崗位應該分有一、二、三、四、五或者更多鑊頭數,一鑊稱爲頭鑊,要技術全面,掌握菜式烹製,隨時變換菜式,掌握各種菜式的售價、毛利的核算;
b. 能掌握和烹製一切高級宴會、酒會的食品;
c. 早班的後鑊,都是做準備工作爲主,所有的後鑊師傅都是日常宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的烹製者;
2)砧板崗位職責:
a. 砧板有一、二、三、四、五之分,或者更多。一砧板位,通常稱爲頭砧,是全面的技術掌握者,能熟悉各種原材料的產地;旺、淡季節,起貨成率,隨時能變換菜式;掌握菜式的售價,毛利覈算;
b. 能掌握和配製一切高級宴會、酒會的食品的半製成品。掌握料頭的使用和高級乾貨海味的保管和使用;
c. 所有砧板崗,都要負責一切原材料的保管和使用,特別是半製成品的製法和醃製法;
d. 按照酒店的操作規程和斤兩的規格,做到有條不紊地去處理日常工作;
e. 有計劃地做好貨源計劃。
3)上什崗位職責:
a. 負責蒸上湯和掌握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術操作;
b. 負責浸發高級乾貨(包括鮑魚、海蔘、魚翅、鰲肚、燕窩、乾貝等)
4)打荷崗位職責:
a. 負責一切宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作,同時負責各種菜式的排設造型;
b. 早班要做好各種菜式的準備工作,開收醬料檔;
c. 掌握各種菜式的裝載器皿,和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工;
5)水臺崗位職責:
a. 要掌握海、陸、空各種動物的宰殺加工,能識別各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄,以及生猛、垂死的處理;
b. 懂得飼養本崗位的牲口,以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術;
c. 掌握各種牲口的起貨成率;
d. 掌握初步的精細刀工,要協助砧板工作,保持冷藏庫的清潔;
6)熟食間崗位職責:
a. 負責斬、切熟食品種;
b. 用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤;
c. 掌握涼菜的做法,將出售給客人的熟食品種拼砌造型;
d. 有良好的衛生“五、四“制度。
15、點心部崗位職責:
1)熟籠崗位職責:
負責蒸各種包點、花捲、餃類、糕品、各種半製品;指揮推銷、保證點心及時供應;早茶市供應的蒸製品種,糯米雞的包制;
2)煲粥崗位職責:
負責灼車的湯、餃類的準備,備好粥品,備好需用的皮蛋、瘦肉、鹹菜;煲糖水,各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。
3)煎炸崗位職責:
負責以煎炸的方法將點心加溫煮熟。主要有炸薄餅,鹹水角、芋角、蝦多士、軟棗等。灼車用的菜應做成半成品;炒熟熟籠崗燒賣用的拌菜,腸粉用的拌菜。炸腐皮、欖仁、馬仔胚、薄脆、大地魚等,炒辦餡需用的半熟芝麻,各種熟鹹餡的煮制
4)辦餡崗位職責:
負責切配、拌制各種生、熟餡、切好鮮魷,按規格要求做好各種餡料、保管好各種肉類,乾溼原材料,冬菇的浸發切料,大地魚剝肉、煮麪撈芡、蟹黃、蒸蛋條、燜牛雜牛
(二)中餐宴會服務程序:
1、準備工作:
1)檢查:檢查餐具,清潔無污染,餐巾、席巾無洞、無污跡,臺椅擺放整齊統一。
2)瞭解宴會通知單:根據宴會通知單瞭解宴會情況,作好準備,如卡拉OK機的調試,骨碟的準備等。
3)備料:客到前15分鐘,上好冷菜,10分鐘斟上甜酒。
2、迎接客人:
1)站在廳房門口迎接客人;
2)客人到時笑臉相迎,使用敬語。根據當時時間向客人問好:如:早上好/下午好/晚上好,先生/小姐,歡迎光臨!
3、入座:
服務員應協助客人入座併爲客人接掛衣帽:客人入座時,將椅子向後微拉,入座後,將椅子推回至原來位置。
4、上毛巾:
服務員從客人右側遞上小毛巾:客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯後、上水果後時、客人離席回來後遞巾。
5、斟茶:
1) 按客人選擇之茶葉沖茶,從客人右側爲客人斟倒茶水,並說:先生/小姐,請用茶。
2) 茶水斟倒4/5杯即可
(三)自助餐宴會服務程序:
1、準備工作:
開餐前半小時將一切準備工作做好,自肋餐檯的食品要上齊並加熱,餐廳門打開,領位員站在門口迎接客人,服務員站在桌旁面向門口位置。
2、迎接客人:
客人進入後主動與客人打招呼,並向客人問好,爲客人搬開座椅,客人坐下後從右側爲客人鋪口布。
3、服務飲料:
詢問客人需用什麼飲料,然後從右側倒入杯裏;
4、開餐服務:
1)詢問開始用餐後,服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下;
2)隨時爲客人添加飲料,更換菸缸;
3)客人吃甜食時,要將主刀、主叉、湯勺、麪包刀、麪包盤等餐具撤下來;
保持食品臺的整潔,隨時添加各種餐具和食品;
5、服務咖啡和茶:
1) 客人開始吃甜食時,服務咖啡和茶;
2) 先將糖盅、奶罐準備好,擺在桌上;
3) 詢問客人用咖啡還是用茶,然後接新鮮的熱咖啡和茶爲客人服務
6、送客:
宴會結束時,要爲客人把椅子搬開,然後站在桌旁禮貌地目送客人離開
(四)西餐服務程序:
1、準備工作:
1)瞭解訂單情況;
2)擺好餐位;
3)整理好餐具;
2、檢查工作:
檢查各個環節是否正常;要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。
3、迎客:
手拿菜譜,站在迎磅臺前,微笑面對客人並問候。
4、帶位:
用手指示引領方向在客人稍前側帶至臺前;帶客人入座時,用手勢示意,並說:先生/小姐,請這邊走。
5、示座:
1)迎賓員詢問客人是否滿意位置。
2)拉椅請座。
6、送餐牌:
服務人員翻開餐牌送給客人。
7、問飲品:
用托盤將飲品托出說明飲品名稱;將飲品放在餐巾的上方啤酒,飲料倒八成滿。
8、點菜:
備好紙筆,寫上編號,在客人一邊點菜;準備好後問客人:先生/小姐,請問您吃點什麼或我可爲您點菜了嗎?
9、落單:
將客人所點菜寫在點菜單上;飲品與食品分開寫菜式有先後的隔開寫。
10、上菜:
將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。
11、問甜品咖啡或茶:
1)用完餐後,順勢推銷餐後甜品;
2)然後問咖啡或茶;應提醒客人:先生/小姐,這是您的咖啡或茶。
12、收碟:
在客人吃完甜食後收去甜點蝶;做之前應詢問客人:先生/小姐,可以把這拿走嗎?
13、準備帳單:
將帳單準備好;在客人沒有叫結帳前就應有主時寫清。
14、結帳:
用帳單夾把帳單從客人右邊遞上;將零錢或底單遞迴客人。
15、收尾:
1)查看是否有遺留物品;
2)按程序清理餐具;清理現場。
(五)酒吧咖啡廳服務程序:
1、迎賓(同西餐標準相同);
2、帶位(同西餐標準相同);
3、示座(同西餐標準相同);
4、遞酒牌:
服務員將酒牌遞給客人,並介紹特種飲料,描述雞尾酒的西文,烈酒要問清加冰還是淨利飲或加其它飲料;
5、落單: 將客人所點酒水注明;
6、出酒水:
用托盤將酒水端出,說明品名,飲品放在客人面前,客人飲用後要問清是否還需要;
7、準備帳單(同西餐標準相同)
8、結帳(同西餐標準相同)。
(六)接受客人用餐預訂:
1、問候客人:
1)當客人來到餐廳時,領位員首先問候客人,應說“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”
2)當知道客人是來訂餐時,需主動告訴客人自己的名字,並表示願意爲客人提供服務;
2、接受預訂:
1)禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯繫電話,客人用餐人數,用餐時間。準確、迅速地記錄在訂;
2)問客人對就餐是否有其它特殊要求;
3)如果客人需要預訂宴會,應主動向客人提供宴會預訂服務。
3、重述客人預訂:
用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見後,重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數、用餐時間及特殊要求,並獲得客人確認。
4、電話預訂:
如果客人通過電話方式預訂,服務員按照接聽電話的程序和標準操作,並完成以上幾步程序。
5、通知有關人員
1)通知當班領班按預訂人數擺臺;
2)將客人的特殊要求告知廳面經理和廚師長。
(七)送餐服務程序:
1、接聽電話:
訂餐員聽到電話聲響後拿起電話,並說您好,送餐部,我能幫助您嗎?
2、點菜:
仔細聆聽並複述客人菜式。
3、送餐:
訂餐員將寫在菜單上,交給送餐員;送餐員備完菜後,送至賓客。
4、結帳:
送餐員介紹完菜後,詢問客人有無其它需求;問清楚客人是簽帳還是付現金。
5、交帳:
送餐員離房前與客人禮貌道別,到餐廳後將帳交於帳款員。
6、收回餐具:
送餐員在客人用完餐後收回餐具,並覈對數量。
(八)餐前檢查制度:
1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查:
1)圓桌主位面向玻璃窗,正主位和副主位在同一條線上;
2)各餐具間距離相等;圓桌主位面向玻璃窗,正主位和副主位在同一條線上;
3)各餐具間距離相等;
4) 小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。
2、餐前餐廳內衛生檢查:
1)圓桌上玻璃轉盤乾淨且居於圓桌正中,轉動底盤轉動自如;
2)沙發及桌椅上乾淨,無飯粒、牙籤一類的雜物;
3)服務邊櫃乾淨,邊櫃上鋪有乾淨的檯布;
4)地毯乾淨;
3、餐前服務邊櫃檢查:
1)邊櫃內備齊開餐所用的餐具;
2)邊櫃內餐具分類擺放整齊;
3)邊櫃裏側抽屜內應放:1本點菜單,1本酒水單,一盒牙籤。
4、檢查餐廳內的燈光照明情況、空調及背景音樂:
1)開餐前1小時打開所有照明設備,如發現故障,立即通知工作部維修更換(電話通知後補請修單)保證開餐時所有照明設備工作正常;
2)開餐前一小時,檢查空調情況,保證餐廳溫度在20—24度間;
3)午餐前半小時開背景音樂開關。
5、開餐準備:
1)開餐前15分鐘做好開餐前準備,在邊櫃上面放好3個圓托盤,食品及飲品定單各兩本,乾淨無破損的醬油壺一個,內裝4/5醬油;
2)準備2個乾淨的不鏽鋼冰桶架及冰桶,2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。
6、檢查宴會預定擺臺:
1)所擺餐位要符合宴會預訂人數;
2)檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度並應複印清楚、乾淨;
3)鮮花新鮮,插制美觀;
4)宴會指示牌乾淨,且內容正確;
7、打開餐廳門:
每天10點30分和16點30分整,領位打開所有的餐廳門。
(九)中餐派菜服務程序:
1、桌面分菜:
1)準備用具:
a. 分魚和禽類菜品時,準備一刀、一叉、一匙;
b.分炒菜時準備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.
2)分菜:
a. 由兩名服務員配合操作,一名服務員爲客人送菜;
b. 分菜服務員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間,右手持叉、匙夾菜,左手持長柄匙接擋,以防菜汁滴落在桌面上;
c. 另一位服務員站在客人的右側,把餐盤遞送給傳菜的服務員,待菜餚分好後將餐盤放回客人面前
3)上菜:
上菜的順序:主賓、副主賓、主人、然後按順時針方向分送;
2、服務桌分菜:
1)準備用具:
在客人餐桌旁放置服務桌,準備好乾淨的餐盤,放在服務桌的一側,備好叉、匙等分菜用具;
2)展示:
每當菜品從廚房傳來後,服務員把菜品放在餐桌上向客人展示,介紹名稱和特色,然後放到服務桌上分菜;
3)分菜:
分菜服務員在服務桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中;
5) 上菜:
菜分好後,由服務叫將餐盤從右側送到客人面前,順序與桌面分菜。
(十)香菸服務程序:
1、準備工作:
1)客人訂香菸後,開具香菸訂單,到收款員處取出香菸;
2)準備一個餐盤,1張圓型花紙及一盒火柴;
3)按標準將香菸打開:即將香菸上端打開,並取掉錫紙上端橫向部分1/3,然後左手持香菸盒,右手輕敲香菸盒底部一側,使香菸自動滑出5只,並保持1、2、3釐米不等長度;
4)將準備好的圓型花紙墊在餐盤內,將火柴店微向上,斜放在餐盤邊緣上,將香菸上端放在火柴上,下端放在餐盤中,使香菸呈30度坡面;
2、香菸服務:
1)從客人訂單,到爲客人提供香菸服務,不應超過5分鐘;
2)將準備好的香菸用托盤送到客人餐桌前,然後放在主人的餐具的右側,間距1—2釐米;
3、爲客人點菸:
1)注意到客人要抽菸時,立即上前站在客人右側爲客人戰火煙,注意點菸時,火柴要朝向自己,當火苗穩定後,再爲客人點菸,注意距離;
2)在吸香菸的客人面前放一個菸缸。
(十一)甜食服務程序:
1、訂甜單:
1)客人吃完正餐後,服務員應主動推銷餐後甜食;
2)客人確定吃哪幾道甜食後,服務員馬上填寫食品單,並註明寫單時間;
3)將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員;
2、準備工作:
1)如客人餐桌上有菜汁,應鋪上一塊乾淨口布,如果是圓桌,應清潔玻璃轉盤;
2)準備好所訂甜食的配套餐具,並有托盤從客人右側將餐具擺放在客人的餐桌上,並依據先賓後主、女士優先的原則;
3、甜食服務:
1)甜食送餐廳後,服務員應用托盤站立於主人右側將甜食放於餐桌的正中間,並告訴客人甜食的名字;
2)服務員站立於客人右側爲客人提供甜食分餐服務,並依據先賓後主、女王優先的原則;
3)待客人吃完甜食後,應馬上撤走空餐具。
(十二)客人投訴處理:
1、接受客人投訴:
1)遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待;
2)表示出對客人投訴的關心,使客人平靜下來;
3)傾聽或向客人瞭解投訴的原因;
4)真誠地向客人致歉,並正面回答客人的問題,不允許同客人發生爭執;
5)不得進行推卸責任式的解釋。
2、處理投訴:
1)瞭解客人最初的需要和問題的所在;
2)找有關人員進行查詢,瞭解實際情況;
3)積極尋求解決辦法,儘量滿足客人要求;
4)與客人共同協商解決辦法,不得強迫客人接受;
5)向客人道歉;
3、善後處理:
1)問題解決後,再次向客人致歉;
2)將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄,上報餐廳經理,以避免其他人員發生類似問題。
(十三)點菜程序:
1、徵詢:
服務員爲客人服務點菜時,主動走向客人餐桌,詢問客人是否可以點菜;
2、推薦:
1)爲客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品,使客人瞭解菜品的配料、味道及製作方法,使用禮貌用語,不得強迫客人接受;
2)要有推銷意識,及時推薦高檔菜品及廚師長推薦;
3)必要時向客人提出合理化建議,考慮菜量的大小、食品的搭配情況,注意味別的反搭配。
3、填寫菜單:
1)在點菜單上寫清服務員的姓名、臺號、日期、客人人數,字跡要清楚;
2)點菜單順序爲:涼菜、熱菜、麪食、甜食、水果;
3)書寫時將點菜單放在點菜夾上,不能放在客人的桌子上。
4、重述菜單:
爲客人重述點菜單內容,以獲得客人確認;
5、送出菜單:
1)將客人的菜單收回,放在服務邊櫃上;
2)用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務員。
(十四)點酒水程序:
1、徵詢:
服務員爲客人服務點酒水時,主動走向客人餐桌,詢問客人是否可以點酒水;
2、推薦:
1)爲客人介紹酒水單,使客人瞭解酒水的口味,使用禮貌用語,不得強迫客人接受;
2)要有推銷意識,及時推薦高檔酒水;
3)必要時向客人提出合理化建議。
3、填寫酒水單:
1)在酒水單上寫清服務員的姓名、臺號、日期,字跡要清楚;
2)書寫時將酒水單放在點菜夾上,不能放在客人的桌子上。
4、重述酒水單:
客人重述酒水單的內容,以獲得客人確認;
5、送出酒水單:
1)將客人的酒水單收回,放在服務邊櫃上;
2)用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。
(十五)更換餐具程序:
1、準備工作:
1)客人用餐過程中,隨時觀察客人的餐桌,當預計需給客人更換餐盤時,應立即做相應的準備;
2)一般情況,不超過兩道菜爲客人換一次餐盤;
3)從邊櫃中取出乾淨的餐盤碼放在托盤上。
2、更換餐盤:
1)服務員左手託托盤,走到客人面前,禮貌地問客人,“Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?”
2)得到客人允許後,拿起客人用過的餐盤,放在托盤中;
3)將乾淨的餐盤放在原位;
4)按順時針方向,從客人右側爲客人換餐盤。
(十六)結帳程序:
1、爲客人拿帳單:
1)當客人要求結帳時,服務員請客人稍等,並立即去收款臺爲客人取帳單;
2)服務員告訴收款員所結帳單的臺號,並檢查帳單的臺號,並檢查帳單臺號、人數、食品及飲品消費額是否正確;
3)將取回的帳單夾在結帳夾內,走到主人右側,打開結帳夾,右手持帳夾上端,左手輕輕帳夾下端,遞至主人面前,請主人檢查,注意不要讓其他客人看到帳單,並對客人說:“對不起,打擾一下,先生/小姐,這是您的帳單!”
2、請客人簽單:
1)如果客人是住店客人,服務員在爲客人送上帳單的同時,爲客人遞上筆,並禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字;
2)客人簽好帳單後,服務員將帳單重新夾在結帳夾內,拿起帳夾,並真誠地感謝客人;
3)將帳單送回收款員處。
3、信用卡結帳:
1)收款員做好信用卡收據好,服務員檢查正誤後將收據、帳單及信用卡夾在結帳夾內,拿回上餐廳;
2)將結帳夾打開,從主人右側遞給主人,併爲客人遞上筆,請客人分別在帳單和信用卡收據上簽字,並檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致;
3)將帳單第一頁、信用卡收據中的客人存根頁及信用卡遞給客人,並真誠地感謝客人;
4)將帳單第二聯及信用卡收據另外三頁送回收款員處。
4、現金結帳:
1)如客人付現金,應在客人面前清點錢數,並請客人等候,將帳單及現金送收款員;
2)收款員收完錢後,服務員將帳單第一頁及所找零錢夾在結帳夾中,送回主人;
3)服務員站立於客人右側,打開結帳夾,將帳單第一頁及所找零錢遞給客人,同時真誠地感謝客人;
4)客人所找錢數正確後,服務員迅速離開客人餐桌。
5、支票結帳:
1)如客人支付支票,應請客人出示身份證或聯繫電話,然後將帳單及支票證件同時送給收款員;
2)收款員結完並記錄下證件號碼及聯繫電話後,服務員將帳單第一聯及支標存根覈對後送還客人,並真誠的感謝客人;
3)如客人使用密碼號,並真誠地感謝客人。
6、結帳後的服務:
如客人結帳完畢並未馬上離開餐廳,而繼續交談時,服務員應繼續提供服務,爲客人添加茶水,並及時更換菸灰缸。
網絡安全管理制度15篇
食品安全管理制度15篇
企業消防管理制度15篇
物業保安管理制度15篇
食品安全管理制度(15篇)
宿舍衛生管理制度15篇
適度飲酒同樣有致癌風險 長期飲酒引發心腦血管疾病
車間現場管理制度(15篇)
生產車間管理制度(15篇)
車間現場管理制度15篇
車輛安全管理制度15篇
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