順豐推出“簽收確認”服務，需收費1元

順豐推出“簽收確認”服務，需收費1元，快遞企業再次因爲價格身陷輿論風波中。貴重物品寄遞市場體量不大，卻是糾紛的重災區，據國家郵政局7月用戶申訴統計顯示，快遞投遞服務申訴同比增長59.2％，

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9月12日，順豐簽收服務收費1元一事被頂上熱搜。該事源於浙江省消保委點名順豐增值服務中設立“簽收確認”1元服務，涉嫌巧立名目收費。順豐迴應稱該服務主要是爲了避免貴重物品簽收糾紛。

保證本人簽收本是快遞企業應履行的義務，爲何會變成付費服務？想要確保收件無誤的消費者，是否又應該爲此買單？

圖片來源：順豐小程序截圖

給1元才能簽收？

快遞企業再次因爲價格身陷輿論風波中。9月10日，浙江省消保委官方公衆號發佈文章稱，近日，有消費者反映，在使用“順豐速運+”微信公衆號寄快遞時，發現順豐公司提供了一項名稱爲“簽收確認”的收費增值服務，收費金額爲1元，購買該項增值服務後，收件人需憑順豐發送的簽收碼或本人身份證後6位簽收快遞。消費者認爲順豐提供該項增值服務的行爲侵害了其合法權益。

對此，浙江省消保委認爲，條例中的驗收應當包括對物品的當面驗視和簽收，順豐速運推出的“簽收確認”增值服務，實則是快遞公司應盡的法定義務。順豐速運擅自把“簽收確認”從應盡的法定服務內容中拆分出來，涉嫌巧立名目收費，侵害消費者合法權益。順豐速運推出此項增值服務，容易使得消費者誤以爲如不勾選此服務項目，則順豐速運可不提供“簽收確認”服務，存在誤導消費者的嫌疑。

浙江省消保委有關負責人認爲，所有寄遞企業應該嚴格按照國家法律法規相關規定提供並優化服務，切實提升消費者滿意度。

對此，順豐強調稱該服務具有防止他人隨意代簽，解決本人簽收、授權簽收的問題，避免不必要的糾紛。目前該服務涵蓋大陸範圍內互寄、大陸寄往美國，收費分別爲1元/票和19元/件。

一時間，交1元簽收引發了諸多網友爭論。部分網友認爲，覈實身份再簽收是公司的義務，不能轉嫁讓用戶買單。

《快遞暫行條例》第二十五條也指出，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。

順豐相關負責人對此解釋稱，這類口令簽收服務最先源於珠寶首飾、3C電子以及奢侈品類客戶的特殊需求。“比如，在奢侈品客戶發出的快件中，經常遇到收件客戶委託同事收件或要求放在前臺，當意外發生時，收件方可能無法準確回憶委託過程或是否委託過。口令簽收的密碼必須由收件方轉發委託人，方可投遞交付，因而可以有效避免此類糾紛場景。這一增值服務也是目前快遞行業中的通行做法。”上述負責人以具體場景舉例稱。

圖片來源：新浪微博@順豐集團

北京商報記者注意到，目前該服務爲可選項。用戶使用小程序寄珠寶等物品，若不需要增值服務，仍能正常下單。這也意味着，除了到付情形外，寄件方是否願意多支付1元來確保收件安全，收件方均能免費簽收快件。

附加服務真的合理？

一位快遞從業人士向記者表示，貴重物品寄遞市場體量不大，卻是糾紛的重災區，爲了降低物流各環節出現的風險概率，企業會設置一些附加服務，例如現已普及的保價服務，來儘量減輕用戶損失。“不過，由於‘簽收確認’服務介紹未在小程序指明針對昂貴物品寄遞，所以用戶會產生一定誤解，以爲順豐普通寄遞無法做到簽收確認，所以要設立這項服務。”

那麼，既然是進一步確保用戶收件安全的附加服務，爲何又費力不討好？

從網友的討論中，記者梳理髮現，儘管快遞員未通知投放快遞櫃，或者代收點二次收費被定性爲違法行爲，但諸多網友仍被該類行業頑疾困擾。

據國家郵政局7月用戶申訴統計顯示，快遞投遞服務申訴同比增長59.2％，其中虛假簽收和未按明址面交問題較爲突出。因此，企業推出可選性服務收費卻仍能刺激用戶神經，與行業末端簽收服務質量良莠不齊也存在一定關聯。

值得注意的是，當前快遞企業均在嘗試推出細分服務。在順豐的增值服務中，除了“簽收確認”外，還包括定時派送、隱私保護、包裝服務等。例如寄件人需要付費3元，便能使用定時派送功能，具體時段可精確至2小時內。而其他企業如中通、韻達的增值服務包括了號碼保護和代收貨款。

快遞專家趙小敏認爲，如今快遞價格和快件量兩極分化越來越明顯，低價已經無法支撐快遞服務高質量發展，加之保障快遞員勞動權益等大趨勢，快遞企業將尋找更多細分服務來滿足用戶更多的場景需求，從而提升服務質量。

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近日，浙江省消保委發文稱，有消費者反映，在使用“順豐速運+”微信公衆號寄快遞時，發現順豐公司提供了一項名稱爲“簽收確認”的收費增值服務，收費金額爲1元，購買該項增值服務後，收件人需憑順豐發送的簽收碼或本人身份證後6位簽收快遞，消費者認爲順豐提供該項增值服務的行爲侵害了其合法權益。

對此，順豐迴應稱，這一增值服務是目前快遞行業中的通行做法，用戶是否選擇該服務，對快件正常投遞沒有影響。

記者體驗“順豐速運+”微信小程序時發現，在填寫完收寄地址完成下單後，會彈出“下單成功”頁面。在該頁面中，有“簽收確認”“隱私保護”兩個額外可勾選項，其中掛着“推薦”字樣的“簽收確認”收費1元。順豐一位收件員表示，如果勾選了上述選項，產生的額外費用會在快遞員取件時收取。

那麼順豐這一收費業務是否侵犯了消費者權益呢？順豐公司官方網站“增值服務”版塊中對“簽收確認”服務介紹如下：“‘簽收確認’是指快件簽收時，需確認收方客戶信息或要求收方客戶當面簽收的一項增值服務，可在收方與寄方起糾紛時，爲客戶提供簽收憑證。”

國內大陸互寄，順豐通過微信或手機短信推送收方客戶6位簽收碼，派件環節需收方客戶出示簽收碼覈對身份信息。

浙江省消保委認爲：順豐速運推出的“簽收確認”增值服務，實則是快遞公司應盡的法定義務。順豐速運擅自把“簽收確認”從應盡的法定服務內容中拆分出來，涉嫌巧立名目收費，侵害消費者合法權益；順豐速運推出此項增值服務，容易使得消費者誤以爲如不勾選此服務項目，則順豐速運可不提供“簽收確認”服務，存在誤導消費者的嫌疑。

浙江省消保委有關負責人明確，所有寄遞企業應該嚴格按照國家法律法規相關規定提供並優化服務，切實提升消費者滿意度。

對此，順豐方面回覆記者稱，這種增值服務最先源於珠寶首飾、3C電子以及奢侈品類客戶的特殊需求，在常規交付簽收之外，此類客戶還希望在快件投遞時，順豐能夠提供驗證6位口令信息或收方身份證號碼後6位的增值服務，以確保快件由寄方客戶指定的收方簽收，避免快件錯投或妥投後的交易糾紛。比如，在奢侈品客戶發出的快件中，經常遇到收件客戶向快遞員表示自己正在外地出差，委託單位同事收件或要求放在前臺。當意外發生時，收方客戶可能無法準確回憶委託過程或是否委託過，而口令簽收的密碼必須由收方客戶轉發委託人方可投遞交付，因而可以有效避免此類糾紛場景。

順豐方面進一步解釋稱，這一增值服務也是目前快遞行業中的通行做法。

近些年來，我國的快遞行業呈現出了飛速發展的趨勢，單就2021年1月來看，全國的快遞服務業務量高達84.9億件，同比增長了124.7%。但與此同時，快遞行業的亂象也越來越多。

李女士在大連上大學，畢業後想把自己的行李寄到長沙，但因爲包裹外形和舊衣服回收場的包裹外形相似，李女士的快遞，被錯誤投放到了舊衣服回收處理廠，大部分物件，被當成垃圾銷燬了。李女士表示，行李的總價值在15萬左右，但是快遞公司只願意賠償300塊錢，還不願意道歉，讓李女士十分不滿。

還有很多網友表示，自己明確給快遞小哥說了，要把快遞送上門，但對方並沒有聽取自己的意見，放到快遞櫃裏就算完成了工作，顧客敢怒不敢言。

快遞行業亂象頻發的原因有很多，快遞員這個崗位，工作任務十分繁重，福利待遇幾乎爲零，各大公司爲了拼命打價格戰，壓縮成本，讓快遞行業的人員流動性非常強，新人上手，總得有個過程，這個環節就非常容易出現錯誤。

現在很多公司重視效益、輕視企業文化，用懲罰的`方式代替良性的管理，只知道壓榨快遞員，這樣一來，怎麼能指望快遞員對這個崗位上心呢？他們不會因爲自己是某個公司的快遞員而感到光榮，缺失了榮譽心，便不會產生責任心。

快遞公司、顧客和快遞員三方的關係是非常不對等的，顧客作爲付費方，理應享受相應的服務，有批評和提出意見的權利，但以罰代管的公司太多了，有的快遞員因爲差評投訴被扣了錢，就把怒火轉移到了顧客身上，威脅顧客，甚至還上門潑油漆，這導致顧客不敢發出聲音。

還有的公司仗着自己財大氣粗，不把相關法律和規則放在眼裏，出事後態度強硬，讓不少顧客只能找媒體維權。

想要讓快遞行業健康發展，需要實行更爲嚴格的監管措施，對於損害客戶合法權益的行爲，做到零容忍，發現一起，查處一起。同時還應該對相關法律進行完善，現在快遞行業的相關糾紛，是參照《郵政法》來處理的，但傳統的郵政快遞和現在的快遞，存在很多不同，便出現了漏洞。及時堵上這些漏洞，客戶才能順利維權。

快遞行業也應該形成自律規範，繼續打價格戰，最終大家都會受到傷害。要對公司的福利制度、管理模式進行改革，績效考覈方式要更加溫和，給員工足額繳納五險一金，才能降低這個行業的人員流動性。