商人跟客戶溝通8個技巧
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不要過分熱情、不要隱瞞缺陷等等
1、不要過分熱情
過分熱情往往令人反感。在與顧客交流時,儘量不要說“您想要買什麼”之類太直白的話。特別是顧客剛上來的時候,因爲有很多人找你是因爲他們還沒有拿定主意,這樣問顧客就會想:“非要買你的東西才能跟你說話嗎?我打聽打聽就不可以嗎?”或者會認爲: “我還有很多問題沒弄清楚呢,這個賣家怎麼這麼不耐煩。”
其實,和顧客的初次交流,店主完全可以不提買東西的事。如果顧客需要,他當然會和你說。那時候及時跟進纔是店主需要做的。剛開始和顧客在網上聊天時,恰到好處的熱情和真誠就可以了
2、不要隱瞞缺陷
每個顧客都相信沒有完美無缺的產品,如果店主自始至終只提產品的優點,而對產品的缺點隻字不提,那麼你的商品不僅不會在顧客心中得到美化,反而會引起更多的懷疑。
爲了打消顧客的疑慮,店主可以主動說一些產品的小缺點,說這些缺點的時候,態度一定要認真,讓顧客覺得你足夠真誠,但這些缺點一定是對方可以接受的。例如:“這種產品的設計和質量在國內都是一流的.,只是在外觀上不如國外的產品,正是由於這一點,我們的價格要比國外的產品低了將近1/3。”
店主主動把產品存在的問題說出來之後,顧客會認爲你更值得信賴。這種做法常會使那些理智型或挑剔型的顧客迅速對你產生好感,接下來的溝通就會通暢得多。
3、不要太功利
儘管與顧客溝通的最終目的是爲了成功簽單,贏得利潤,但在溝通過程中不能時想着利潤,要抱着與顧客交朋友的心態與之溝通。
在與顧客溝通過程中,不管是以E-mail的方式還是以***聊天的方式,都不能一味地只爲了讓顧客下訂單而層層逼近。嚴肅、功利的溝通過程,只會讓顧客產生壓力、反感,反而達不到溝通的目的。可以在跟顧客洽談的時候多聊一些生活上的事情,或顧客感興趣的話題,讓顧客先喜歡上你的人,再引導顧客喜歡上你的商品,最後變成你的忠實顧客。
4、賣家要有底線
不要把自己當成賣家,要站在顧客的角度給其合理的建議,向顧客推薦最合適而不是最貴的商品,這樣顧客容易認同你的建議,也就很容易達成交易。
但將心比心並不是意味着你要一味地遷就顧客,賣家也要有自己的底線。對於那些提出無理要求的顧客,不要不理睬或冷嘲熱諷,而要委婉地解釋無法成交的原因。有時過分遷就還會讓顧客覺得你的產品可能在質量上有什麼問題。
5、體現誠意和專業
以交易爲目的的溝通本來就是一個揣摩對方的心理,讓對方接受自己主張的過程,對買賣雙方來說都是如此。
絕大部分顧客都對作爲商人的賣家有一種天然的不信任感。所以,在溝通中,一定要讓顧客感覺到你的專業和誠意。顧客的負面情緒很大程度上是和價格無關的。顧客最討厭的是買到價高質次的東西,感到自己被商家欺騙了。
6、讓顧客掌握主動權
買不買東西,是顧客最大的權利,所有想代替顧客做決定的商家都是非常愚蠢的。購物者在網上夠物,除了滿足實際的需要之外,還要求獲得獵奇的滿足感。
店主一定要創造條件,讓顧客高高興興地做出購買的決定,而絕不是靠花言巧語讓顧客在被說昏了頭之後做出這樣的決定。否則事後顧客冷靜下來後會覺得上了你的當,從此不再光顧你的微店。
7、找到共同話題
從談生意的角度來講,怎樣才能迅速地和一個陌生人由生變熟,直到建立某種信任呢?建立好的關係是需要溝通技巧的。所以,要利用一切信息,迅速找到與顧客的共同話題。可能通過研究顧客的網名、顧客的個人資料及顧客以往的購物記錄等來發現顧客的興趣所在,聊聊對方感興趣的話題,這樣就很容易與顧客形成共鳴,店主介紹自己的商品時,顧客也會很容易接受了。
8、不要和顧客爭辯
網上開店的目的只是賣東西,只要推銷自己的商品就可以了。雙方觀點不一致時,應該理性地接受顧客的觀點,即便不同意,也不必惡語相加,與其爭辯。做生意以和爲貴,買賣不成情誼在,多一個朋友也就多了一個潛在顧客。如果不同意就與顧客爭瓣,你佔盡上風,贏了爭辯,最後也會失去這位顧客。
開放式問話
例如:你平時去哪裏玩呀?你平時開什麼車去呀?你什麼時候有空呀?你什麼時候方便來我家?你喜歡穿什麼樣的衣服呢?你吃了什麼東西呀?你有多少錢投資呢?等等,這種問題是不是可以選擇性的回答,而且答覆不定,可以選擇說真話,也可以選擇說假話,對吧?
不過我覺得一般陌生人第一次交談,選擇性的問話最要先了解對方朋友圈,然後再去挑選話題去交談,避免說到一些對方不喜歡聽到的或者覺得不適合的。投資多少錢方面的問題不要問的太直接,現在的.社會人都相對來說保守點~
那麼開放式問話技巧:就是一個問題,多種答案,那學習運用有什麼好處?他的作用是什麼?可以瞭解客戶背景,瞭解對方弱點,增加與客戶溝通的話題,避免尷尬的情況出現,從而給到客戶好印象,還可以讓彼此延伸更多的話題。
封閉式問話
例如:你去不去玩呀?你開不開車去呀?你有沒有空呀?你來不來我家?你做不做這個項目呢?你吃東西沒有呀?你要不要投資呢?等等,這種問題是不可以選擇性的回答,只有回答是或者不是,要或者不要,對或者不對,做或者不做等等。
那麼封閉式問話就是一個問題,一種答案,別人回答完了,就沒有話題再進行下去了,這種問話方式有威脅性質在裏面,就像警察審犯人一樣,很壓抑,有時都不知回答還是不回答好,而很多人聊天時不會用開放式聊天,都用封閉式聊天,所以很難打開話題,很多人之所以不回覆你,就因爲不想回答你的問題。
所以問話方式的正確與否和提升友好關係有很大關鍵。在銷售開始時容易出現的錯誤就是第一次見面就推銷,過於主動,單方的闡述而不理會別人的感受。記得不要就一味的自己問問題,這樣沒意思,太枯燥!要互動、互動才能產生最好的結果~最終不能成爲客戶那當交個朋友亦不錯,往後的時間多着呢,說不定有一天她對你的某款產品心動了呢!
如何建立信任感
第一天:第一次聊天不要聊到產品,可以聊一些做微商的趨勢問題。有些人對微商不感興趣,我們可以聊日常,看她朋友圈,看到她發的做菜的圖,就可以讚揚下對面你做的菜看着我就嘴饞了~好想吃~!當聊到對方感興趣的微商並且對方正在做着,我們可以比如問:“你平時一般去哪裏聽課,有個問題請教一下你,不知道會打擾你嗎?”“現在微商不好做,有什麼方法可以加到精確的粉絲呀?”聊天用請教式開始,那麼像這種問題一般人都會和你聊天,因爲人都喜歡被別人讚美的,說白就是拍對方馬屁,自己謙虛一點,那麼就很容易聊得來,就像一個男孩想要泡一個女生,開始時,不可能一見面就說,我很喜歡你,你可不可以當我女朋友,或者是美女,受泡嗎?像這種方式的話很多人就會覺得這個男生就是色狼,或神經病等。很快就被別人拉黑了。
銷售也是一樣,一開始就推銷,肯定是不適宜的,對方都不瞭解你沒有信任度何來產生交易。當聊到一些敏感的話題的時候,可以找一些藉口終止聊天,但要做好標註。
一、注意溝通時的表情
在所有的非語言溝通中,表情最重要, 使用最頻繁,表現力最強。試想一下,如 果每天與顧客溝通時,一臉生硬而又僵化 的表情,會讓顧客感受到服務的'真誠嗎?相反,面帶微笑,表情生動,定會增加顧客對我們的親切感。因此,在與顧客溝通時,一定要注意自己的表情,不能把自己的不良心情帶到服務中去,要用輕鬆而愉悅的表情,拉近和客人之間的距離。
二、注意溝通時的眼神
俗話說,眼睛是心靈的窗戶,一個人的 眼神最能反映一個人的內心。因此,在與 顧客溝通時,不但要學會從顧客的眼神中來了解他們的內心,也要學會利用自己的眼神來表達自己的情意。一方面,與顧客溝通時,要注意看着對方的眼睛,用眼神 來與顧客進行交流,顯示出對他們的尊重。此外,眼神又要用得恰到好處,既不 能死盯着對方,又不能讓人感覺到不自在,或者使人覺得你別有用心。
三、要注意溝通時的手勢
手勢也是一種十分重要的身體語言,手勢的運用可以起到加強語氣,輔助表達的 作用。如果在與顧客溝通中,能將手勢運用得巧妙到位,一定能幫助提高溝通的效率和水平。相反,如果運用得不好,會給溝通帶來阻力。因此,在與顧客溝通時一 定要注意自己的手勢,不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通。比如,不能用食指 指着對方說話;在與顧客溝通時,手不要 亂***摸,更不可亂指亂比劃。
四、恰當運用沉默
有時保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解,是一種溝通的好方式。例如,在顧 客傾訴他們的建議、意見和心聲時,如果我們能學會沉默,用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的'傾訴,這會增加顧客對我們的信任度。當然,沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用,這就需要學會把握情景,做到該沉默時就沉默,不該沉默時一定不要沉默,否則,顧客會以爲沉默是表示對他們的抗議。
五、與顧客保持適當距離
接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客,不能從 後面走近顧客,另外還要保持恰當的距離,不宜過近,也不宜過遠,正確的距離是兩臂左右,這也是我們通常所說的社交距離。
六、與顧客說話不要只顧自己說
就是與顧客溝通思想的過程,這種溝通是雙向的。我們自己說話的同時要多注意顧客的表情和反應,要給顧客說話和提問的機會,切忌一股腦地介紹,你必須知道,接近顧客並不是要展示你的口才, 而是要與顧客“搭腔”,讓顧客說話,瞭解 他真正的想法,才能做出他喜歡的事情。
七、與顧客交談時不要命令
微笑再展露一點,態度要和藹一點,說話要輕聲一點,語氣要柔和一點,要採取 徵詢、協商或者請教的口氣與顧客交流, 切不可用命令的口吻與人交談。永遠要知道顧客是你的“上級”,你怎麼能對上級下命令呢?
八、在與顧客溝通時不要爭辯
要記往,我們是與顧客溝通,不是參加辯論會,與顧客爭辯解決不了任何問題, 只會招致反感。
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