成功HR心得98是對人性的理解2纔是專業
本文已影響1.45W人
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前言:有不少公司老闆希望HR是一個服務部門,爲部門/員工提供好服務,就是最大的價值。可是在不少HR爲部門/員工服務的過程中出現諸如勞資糾紛、調崗分歧、降級矛盾、考覈爭議、制度歧義、改變遇阻……等等,讓公司老闆對HR咬牙切齒或失望至極!即使HR有點本事,把火給熄滅了,也會留下傷疤,不管是身體的,還是心靈的,這是一種永遠的痛。老闆希望HR提供好服務,讓員工產生好業績,推動公司不斷髮展,可是HR卻把事情辦砸了。
究其原因,在源頭上,我認爲是HR沒有充分掌握並運用好人性。一名成功提供服務的HR98%是對人性的理解,只有2%纔是專業!在爲部門/同事服務上,並不遵循理性,去依靠和提出什麼邏輯、什麼系統、什麼技術、什麼制度……;而更多的是遵循心靈情感,心靈情感關注的是內心感受、情緒體驗……等等,也就是說,在HR服務上想做得更好,就必須關注人性;把人性充分運用起來,HR煩惱可以一掃而光!
掌握人性並能運用自如
人性好比浩瀚的大海,非常深邃廣闊,很難窮盡。我相信戴爾·卡耐基的《人性的弱點》很多HR都拜讀過,可是把他所說的內容拿到你同事身上去驗證過嗎?“紙上得來終覺淺,絕知此事要躬行”,作爲HR應把你公司所有員工的人性進行研究總結出來。譬如我曾在2004年看完Roy Garn《The Magic Power of Emotional Appeal》後對一個300人小工廠同事的四大人性特點進行驗證:
1.他人認可
人有三種,爲自己而活,爲身邊最親的人而活,爲陌生但更需要幫助的人而活。其中,爲自己而活是沒有成就感的,完全生活中自私自利的狹小空間裏,這種人在初試就被out出局了,是根本進不來的,沒有哪個團隊哪個組織不希望自己的成員是相互幫助相互支持的。只有上升到爲他人而活,並希望自己的努力得到他人的認可時,人活着纔有意義,所以,渴望得到他人認可,就是人性!
2.刺蝟保護
人都是隻關注自己的習慣生活,處在習以爲常的慣性中,爲了維持這種慣性,我們還會編織各種各樣的故事強化自己的慣性,對身邊人和事有點像刺蝟,稍微遇到一點風險聞到一點嗅覺,立即把渾身的刺張開,把自己包裹起來。所以做HR的,在做事之前一定要:首先、找到同事最關心什麼?他最需要什麼?其次、認可他的需要,關心他所關心的關切點,把你自己等同於他們一樣。最後,針對同事關注的關切點,展示自己的服務或者“產品”,讓他認識到HR的服務或者“產品”是能夠充分滿足他的需要。歸納起來就是一句話:打破他原有的狀態,引導他進入新的狀態,並心甘情願地配合。
3.浪漫情結
首先是異性相吸。“男女搭配,幹活不累”就是說的這個道理:任何一個人,不管男女,在內心深處都希望自己在異性心中永遠具有魅力。荷爾蒙這個東西,HR要充分調動起來,哈哈!其次就是未來憧憬,也就是希望的力量。人都生活在希望之中的,心中認爲明天更美好纔會努力生活下去,那麼,作爲HR給予同事多少大大小小的希望呢?最後是新奇體驗。既然是體驗,那麼重點在過程和感受,打動員工的最好辦法是讓他自由體驗,在這種體驗和感受的過程中給他留下深刻的印象,就會讓他死心塌地跟隨HR的任何行動。因爲當一個人用腦思考的時候,行動就會變得很猶豫;可當一個人用心靈感受時,行動就會很迅速。打動同事的心,是HR的制勝法寶。
4. Money慾望
從古至今,沒有誰對Money不渴望;尤其是在今天,衡量一個人是否成功,往往是看他有多少Money!那麼,凡是能幫助同事提高收入、提升效率、晉升晉級等與Money有關的做法,就會得到同事們的強烈關注;反之,就得不到支持,乃至反抗。
幾千年來,唯一不變的,就是人性。HR只有關注了部門、崗位和同事的需求與利益,才能贏得信賴,後面想做什麼事情纔會順暢。那麼,同事的需求和利益是什麼呢?無非就是:1、與你一起共事有助於他的個人成長業績提升;2、與你共事有助於他贏得上司和同事的尊重和信任;3、與你共事有助於解決他的問題和麻煩。這三個做到了,就是好HR。前提條件是,付出、付出、再付出,犧牲自己,成全別人,有情有意是關鍵。沒有這個格局,是做不好部門/員工服務的。
如何營造情感信賴?
爲同事提供滿意的服務,不是靠制度流程,而是情感。那麼,HR在服務工作上的首要條件就是善於營造情感。如何營造情感信賴?不同的的環境不同的人性造就HR有不同的方法和經驗,我的經驗之一就是“2着3點”劍法,招招惠風和暢:
“1着”:微笑着
服務需要定製化,只因不同部門、不同崗位、不同人羣有不同需求,所以才需要掌握上面所說的人性,而人性需求有看得見的和看不到的。怎麼把看不到的變成看得見的,是最難的事情。怎麼做?學習中醫的做法,面對面交流以望聞問切來消除偏差,抓住信息。對需求,面對面及時判斷、引導和確認;對困難,面對面及時解答和幫助。
HR微笑着,第一、先要零距離接近部門、崗位和人員去分析,可以通過各種方式打入內部和他們接上頭對上號。走動管理是一個很棒的方法,笑着臉走到他們中間,伸手不打笑臉人,說他們的話,做他們的事情,以同理心與其交流。第二,要主動、敏感地把握住關鍵時刻,把看不到的需求及時實現。
舉一個最簡單的例子:員工打卡這個行爲,任何公司中都會出現打卡異常的現象。前不久我們公司有一個員工A因爲忘記打卡,又忘記了補卡,負責考勤的HR知道後,就分析A最近的工作重點、訪問其他同事、詢問上司意見,幫她把考勤補錄辦好了,拿着單子送給她說:“忙起來還得記得吃飯,中午飯還沒吃吧?看我給你帶來了什麼吃的?另外,還給你帶來了考勤打卡補籤手續表,你簽字確認一下吧。”後來,當負責考勤的HR遇到事情的時候,A員工就主動幫助他處理。在很多公司或者HR那裏,也許他們會按照制度來處理,因爲他們會認爲,沒打卡、沒補卡就是應該少算工資,公事公辦;但善於營造情感信賴的HR並不會這樣做。在原則之下靈活地發揮情感效應,會給同事們帶來很多驚喜。
“2着”:堅持着
都知道HR工作難做,可善於營造情感的HR身上會具備這些因素:一是有水滴穿石的決心和耐力,不會因爲部門或同事的不配合、沒反應就打退堂鼓;二是會拐彎藝術,不會直槓槓,本來是爲部門或崗位做事,可不會拐彎抹角就會引得人家反感。做事之前看到、想到,在合適的時候用合適的動作纔會起到情理之中意料之外的奇效!
再舉一個簡單的案例:一個陌生人溼漉漉地來到我們公司面試,負責招聘的HR接待了他之後發現他走錯了地方,本來去E棟16樓,卻來到了F棟16樓。負責招聘的HR考慮到外面正在下雨,就送給他一把傘,又親自帶他到那個公司面試財務經理。在路上聊天,負責招聘的HR還知道了他是和老婆吵架後才記錯了地址。後來,HR等他面試完了送了一朵花:“你帶回去送給你老婆,她看見你的花兒,說不定會原諒你。”再後來這人在那個公司上班,但負責招聘的HR一直保持聯繫。過了一年,公司下面的工廠需要財務經理,就試着邀請他試一試。他就來了,快速保證了工廠財務崗位的人員需要。
用好淚點、發現笑點、引用爆點
淚點:就是雪中送炭。什麼是雪中送炭呢?現在很多的公司裏都備有咖啡、零食、泡麪等等食品飲料,我觀察過,經常擺在那裏,反而沒有雪中送炭的效果,因爲同事們會覺得公司既然提供在那裏,沒有了就會叫起來:“人力資源部是怎麼搞的?吃的都沒有啦!”這樣的做法不是雪中送炭,而是搞不好就影響了員工滿意度。那麼要怎麼做呢?HR一定要知道每名同事的特點和當天的工作量以及工作困難程度,然後及時地爲他們提供即時的資源。只有這樣做,纔會起到雪中送炭的作用。簡單點的就是有些同事感冒了,HR送上一點感冒藥或者帶上她看醫生;複雜點的就是爲他們的工作業績增添砝碼。如:A在做某事時,需要B的配合,可是AB之間以前有點矛盾,不那麼和諧,HR知道後即使說服B主動配合A,讓A及時完成工作業績。所以說,HR在和同事相處中,善於雪中送炭,善於煽情製造感動,這樣增加信任。同時,淚點要變花樣,別總是隻有程咬金的三板斧,讓人厭倦,那麼,HR就需要去了解別人是在什麼情況下會感動。
笑點:就是錦上添花。不過,杜月笙說“錦上添花的事情讓別人去做,我只做雪中送炭的事情。”其實,我認爲,作爲一名HR,雪中送炭的事情一定要多做,做多的目的是一直讓同事感動,一直到讓同事內疚。只有內疚,才感覺到欠你HR的!因爲內疚是一種非常強大的情感,比感動的力量還要強大。當同事內心感到非常內疚時,他會失眠的,他唯一能做的就是回報你,從而解除內心的愧疚感,徹底解放自己。同時,錦上添花的事情也要做,適當做,做得恰如其分,其目的在於發現同事的開心點、幸福點,藉此來觸動他們,讓他/她感覺到你的價值的同時,自己也會幸福開心。在做錦上添花的事情的時候,一定要掌握好分寸,切忌畫蛇添足,或者畫虎不成反類犬。
爆點:就是HR會掌握火候,抓住部門、同事對你的滿意程度和機會,把你需要做的事情弄進去,保證會得到答應和執行。舉例:有個部門長的老爹生病嚴重,HR就立即派車送到機場,還給他買了機票和送上同事們捐的10000元RMB,這人感動得不行。回來後,HR想做什麼事情,他首先執行,看到不配合的部門和人員,他還主動做思想工作,使得HR工作開展順利。
“3點2着”劍法使用
“3點2着”劍法怎麼打才能惠風和暢呢?
第一式,發現他們的潛在需要;
第二式,設計出情理之中意料之外的行動;
第三式,以行動贏得驚喜和感動;
第四式,和他一起確認體驗感受。
這四式,因爲每個同事、每個部門的每件事件場景不同,在操作上就會千變萬化,就像太極劍法,套路20劍,但在使用中想制敵勝利,就會根據敵人的招數變化而變化,所以,HR要多練、多實戰,就會總結出屬於自己的情感信賴劍法!
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