對於投訴問題怎麼解決
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對於投訴問題怎麼解決,在生活當中,相信很多小夥伴都有遇到過投訴問題,不是我們去投訴別人,就是別人投訴我們,那麼對於一些被投訴的人來說,應該怎麼解決,下面小編整理了對於投訴問題怎麼解決。
對於投訴問題怎麼解決1
(一)聆聽顧客:
1、基本方法與技巧
(1)積極主動地處理問題的態度。
(2)保持面帶微笑。
(3)保持平靜的心情和適合的語速音調。
(4)認真聽取顧客投訴,不遺漏細節,確認問題所在。
(5)讓顧客先發泄情緒。
(6)不打斷顧客的陳述。
2、應避免的做法
(1)不耐煩的表情或不願意接待顧客的態度
(2)同顧客爭執、激烈討論,情緒激動。
(3)挑剔顧客的態度不好,說話不客氣。
(4)直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。
(5)推託或辯護的態度。
(二)表示同情:
1、基本方法與技巧
(1)善用自己的舉止語氣去勸慰對方,穩定顧客較激動的情緒。
(2)站在顧客的立場爲對方設想。
(3)對顧客的行爲表示理解。
(4)主動做好投訴細節的記錄。
2、應避免的做法
(1)不做記錄,讓客人自己寫經過。
(2)表明不能幫助顧客。
(3)有不尊重客人的言語行爲。
(4)激化矛盾。
(三)詢問顧客:
1、基本方法與技巧
(1)重複顧客所說的重點,確認是否理解顧客的意思和目的。
(2)瞭解投訴的重點所在,分析投訴事件的嚴重性。
(3)告訴顧客我們已經瞭解到問題所在,並確認問題是可以解決的。
2、應避免的做法
1、重複次數太多。
2、處理時間過長。
3、猶豫,拿不定主意。
4、畏難情緒,中途將問題移交給別人處理。
5、聽不懂顧客的地方方言。
(四)解決方案:
1、基本方法與技巧
(1)不受客抱怨的影響,就事論事,耐心的解釋,援引商場的政策制度和國家法律法規進行處理。
(2)圓滿的解決方案要使顧客感覺到公平合理。
(3)超出處理者權限範圍的,要向顧客說明,並迅速請示上一級管理者。
(4)對於確實屬於商場員工失誤的,要迅速與相關的管理者一同處理投訴。
(5)暫時無法處理的,可將事情詳細記錄,留下顧客的聯繫電話,並承諾儘快答覆。
2、應避免的做法
(1)處理問題過於死板,完全按公司政策制度處理。
(2)一味地滿足顧客要求,給予不合理的承諾。
(3)將問題推給樓面的同事處理。
(4)超出處理者權限範圍的,不能第一時間彙報。
(5)忘記給顧客一個處理結果的答覆。
(五)達成協議:
1、基本方法與技巧
(1)讓顧客商量已經提出的解決方案。
(2)表示我們已經盡最大的努力解決問題。
(3)迅速執行顧客同意的解決方法。
2、應避免的做法
(1)具體解決的時間太長。
(2)沒有將此事追蹤到底。
(六)感謝顧客:
1、基本方法與技巧
(1)感謝顧客給我們工作提出的不足。
(2)表示今後一定改進工作。
(3)對由於我方失誤而造成顧客的不便予以道歉。
2、應避免的做法
(1)沒有感謝顧客。
(2)對不滿意的顧客,未將情況迅速彙報。
(3)對不滿意的顧客表現出不在乎或討厭的態度。
對於投訴問題怎麼解決2
處理客戶投訴,首先要學會以下9個原則,樹立正確的觀念。
1、一定要記住,解決客戶投訴最關鍵的`點在於讓客人消氣;
當客人正在氣頭上,任何處理都是無效的。所以在平息客戶怒氣之前,不要急着馬上去處理問題。
2、牢牢記住自己代表的是門店,而不是個人,所有的對客戶的解釋,都必須遵循此原則;
千萬不能說“不關我的事”和“我不知道”這兩句話。
3、要記住“說明”不是“藉口”或“辯解”,;
我們只是客觀地說明情況,千萬不要讓客人感覺我們有推卸責任的嫌疑。
4、錯在顧客,或者發現只是誤會時,要委婉地告訴顧客,並表示感謝;
哪怕我們沒有錯,也要讓客人有臺階下,千萬不要造成尷尬的場面,否則客人也會因爲面子問題而永遠不來我們門店了。
5、處理問題時一定要表現的有誠意,態度是最重要的;
不要覺得客戶只是來吵架的,對於客戶來說,有時候態度比解決方案更重要
6、適時建立顧客投訴檔案,每次處理完客戶投訴後都要記錄在冊,不要讓相同地投訴出現兩次;
檔案要經常拿來分析,學習。投訴檔案也是非常好的培訓教材。
7、抓好產品、服務等各項預備工作,預防纔是關鍵;
最好的投訴處理,就是防患於未然。
8、永遠不要和客人爭執,哪怕你贏了一場爭執,你也就失去了一位顧客;
您是辯論賽高手,請不要在門店打工,您應該參加國際大專辯論賽。
9、處理投訴的目的是將投訴者變爲擁護者
不是說客人接受處理了就結束了,好的投訴處理是可以增加客人的忠誠度。讓客人反而更喜歡我們門店了。
對於投訴問題怎麼解決3
客戶投訴的處理步驟
1、認真傾聽,適當記錄;
請聽清楚客人說的什麼,有條件的情況下,請做一些記錄,讓客人感覺到,我們很重視他說的話。
2、無論誰對誰錯,首先道歉,平息不滿;
不要管對錯,咱們首先道歉,請客人坐下來,倒杯水等等動作,用同理心進行溝通“太對不起了,我非常理解您,換了是誰都會生氣了,如果我碰到這個情況,也肯定接受不了。”說出客人的感受,讓他的不滿得到平息。
3、客人情緒很大或所需時間長時,一定要轉移到合適的場所;
千萬不要影響其他顧客。在每家門店裏,都要預先留好處理此類事件的場所。
4、重複投訴要點,確定問題關鍵所在;
客人在生氣的時候,可能會說出一大堆毫無關係的怨言,有些跟投訴是不相關的,這個時候,我們的處理人員要會總結,並複述給客戶確認,確定關鍵問題。
5、站在顧客立場,領會顧客期望的解決方案揣摸顧客希望如何解決。
在客戶還沒有想好最終解決法案之前,儘可能的揣摩並引導客戶向雙方都可以接受的方向去,這樣可以有效避免後期談判難度。
6、處理客戶不滿或投訴必須快速反應,及時迴應
在處理人員權限之內及時處理,如果超過權限馬上向上級求助,或者先記錄下來,並約定回覆時間,然後馬上處理,千萬別拖延。
7、處理結束後再向客戶做確認,可以在確認解決後再次道歉,並表示感謝
根據統計,只有5%的客人會主動來投訴,所以門店經營者一定要把客戶的投訴當做是在幫助門店改進,是希望我們變得更好。而大部分真正失望的顧客,東西不要了,永遠不再進我們門店。
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