和顧客溝通的技巧
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和顧客溝通的技巧。溝通是人生中非常重要的一課,說話誰都會,但是怎麼把話說得藝術讓人喜歡就具有一定的技巧可言了。下面一起來看看和顧客溝通的技巧及相關內容。
和顧客溝通的技巧1
1、不要過分熱情
過分熱情往往令人反感。在與顧客交流時,儘量不要說“您想要買什麼”之類太直白的話。特別是顧客剛上來的時候,因爲有很多人找你是因爲他們還沒有拿定主意,這樣問顧客就會想:“非要買你的東西才能跟你說話嗎?我打聽打聽就不可以嗎?”或者會認爲: “我還有很多問題沒弄清楚呢,這個賣家怎麼這麼不耐煩。”
其實,和顧客的初次交流,店主完全可以不提買東西的事。如果顧客需要,他當然會和你說。那時候及時跟進纔是店主需要做的。剛開始和顧客在網上聊天時,恰到好處的熱情和真誠就可以了,下面舉例來說。
例如
顧客:“你好,在嗎?”
賣家:“上午好,讓您久等了。”(即使立刻回答了,也要這樣說。)
顧客:“我看到你店裏的XX商品很漂亮啊。”
賣家“謝謝誇獎,這個商品在我店裏人氣是很旺的,你很有眼光啊。(把一開始的“您”,悄悄轉變成“你”,與顧客拉近距離。)
顧客:“我還想多逛逛,你的商品都有貨吧?”
賣家:“當然啦,如果您需要的話,可以隨時與我聯繫。”(交流結束的時候顧客爲“您”顯得比較正式。)
顧客:“那回頭再見。”
賣家:“回頭見。”(一定要加顧客爲好友。)
2、不要隱瞞缺陷
每個顧客都相信沒有完美無缺的產品,如果店主自始至終只提產品的優點,而對產品的缺點隻字不提,那麼你的商品不僅不會在顧客心中得到美化,反而會引起更多的懷疑。
爲了打消顧客的疑慮,店主可以主動說一些產品的小缺點,說這些缺點的時候,態度一定要認真,讓顧客覺得你足夠真誠,但這些缺點一定是對方可以接受的。例如:“這種產品的設計和質量在國內都是一流的,只是在外觀上不如國外的產品,正是由於這一點,我們的價格要比國外的產品低了將近1/3。”
店主主動把產品存在的問題說出來之後,顧客會認爲你更值得信賴。這種做法常會使那些理智型或挑剔型的顧客迅速對你產生好感,接下來的溝通就會通暢得多。
3、不要太功利
儘管與顧客溝通的最終目的是爲了成功簽單,贏得利潤,但在溝通過程中不能時想着利潤,要抱着與顧客交朋友的心態與之溝通。
在與顧客溝通過程中,不管是以E-mail的方式還是以在線聊天的方式,都不能一味地只爲了讓顧客下訂單而層層逼近。嚴肅、功利的溝通過程,只會讓顧客產生壓力、反感,反而達不到溝通的目的。可以在跟顧客洽談的時候多聊一些生活上的事情,或顧客感興趣的.話題,讓顧客先喜歡上你的人,再引導顧客喜歡上你的商品,最後變成你的忠實顧客。
4、賣家要有底線
不要把自己當成賣家,要站在顧客的角度給其合理的建議,向顧客推薦最合適而不是最貴的商品,這樣顧客容易認同你的建議,也就很容易達成交易。
但將心比心並不是意味着你要一味地遷就顧客,賣家也要有自己的底線。對於那些提出無理要求的顧客,不要不理睬或冷嘲熱諷,而要委婉地解釋無法成交的原因。有時過分遷就還會讓顧客覺得你的產品可能在質量上有什麼問題。
5、體現誠意和專業
以交易爲目的的溝通本來就是一個揣摩對方的心理,讓對方接受自己主張的過程,對買賣雙方來說都是如此。
絕大部分顧客都對作爲商人的賣家有一種天然的不信任感。所以,在溝通中,一定要讓顧客感覺到你的專業和誠意。顧客的負面情緒很大程度上是和價格無關的。顧客最討厭的是買到價高質次的東西,感到自己被商家欺騙了。
6、讓顧客掌握主動權
買不買東西,是顧客最大的權利,所有想代替顧客做決定的商家都是非常愚蠢的。購物者在網上夠物,除了滿足實際的需要之外,還要求獲得獵奇的滿足感。
店主一定要創造條件,讓顧客高高興興地做出購買的決定,而絕不是靠花言巧語讓顧客在被說昏了頭之後做出這樣的決定。否則事後顧客冷靜下來後會覺得上了你的當,從此不再光顧你的微店。
7、找到共同話題
從談生意的角度來講,怎樣才能迅速地和一個陌生人由生變熟,直到建立某種信任呢?建立好的關係是需要溝通技巧的。所以,要利用一切信息,迅速找到與顧客的共同話題。可能通過研究顧客的網名、顧客的個人資料及顧客以往的購物記錄等來發現顧客的興趣所在,聊聊對方感興趣的話題,這樣就很容易與顧客形成共鳴,店主介紹自己的商品時,顧客也會很容易接受了。
8、不要和顧客爭辯
網上開店的目的只是賣東西,只要推銷自己的商品就可以了。雙方觀點不一致時,應該理性地接受顧客的觀點,即便不同意,也不必惡語相加,與其爭辯。做生意以和爲貴,買賣不成情誼在,多一個朋友也就多了一個潛在顧客。如果不同意就與顧客爭瓣,你佔盡上風,贏了爭辯,最後也會失去這位顧客。
和顧客溝通的技巧2
1、宜謙虛禮讓,忌“據理力爭”
一定要注意尊敬客戶。與客戶溝通時,項目經理需要有良好的態度和謙虛的心態,溝通時語氣要禮貌柔和,讓客戶感覺到您不但是一位了不起的專家而且是一位修養高尚的人,這樣更容易贏得客戶的配合和理解。
2、宜換位思考,忌刻意說服
在項目的建設過程中,我們經常會遇到客戶提出新的需求,爲了儘量避免項目需求的變更,有些項目經理往往急於從“自身”的利益出發,想方設法去說服客戶,這種做法實不可取。
對客戶提出的需求,當我們難以理解或接受時,不妨先換位思考,從客戶的角度去體會和分析客戶如此期望的理由,這樣更容易理解客戶提出的需求是否合理。
3、宜留有緩衝,忌當場回絕
經驗欠佳的人,在與客戶溝通時,總會不自覺地當場給客戶一個“是”或“否”的結論,其實這種做法是欠妥的,特別是當場回絕客戶則更不可取。因爲這樣做,一方面可能會出現回覆給客戶的結論不當,另一方面也會讓客戶感覺到您不是在用心對待他們的需求。
當客戶提出需求變更特別是一些我們認爲比較棘手的需求變更時,我們定不可當場回絕客戶,正確的做法應該是先把問題記錄下來,等進行變更評估或報告上級批准後再答覆客戶,甚至可以請自己的上司與客戶溝通。
4、宜主題明確,忌海闊天空
有些時候,我們可能需要和客戶溝通一些項目方面的問題或向客戶介紹、彙報項目情況,這時我們只需要主題鮮明言簡意賅地把主題講清楚就可以了,而不要去滔滔不絕談一些與主題無關的話題。因爲這樣做一方面浪費自己和客戶的時間,另一方面也可能導致該說的事情沒有說清楚。
記住,我們與客戶是溝通而不是演講,目的是爲建設好項目服務,而不是去展示自己的“口才”有多棒、見識有多廣。
5、宜當面溝通,忌背後議論
有些人礙於客戶是甲方因而不敢或不願和他們當面溝通,選擇了背後發牢騷或與朋友“傾訴”的方式。
實際上,這種方式與事無益甚至會導致誤解加深或關係惡化,因爲背後議論別人是對別人最大的不尊重,況且您的背後牢騷很可能會不脛而走傳到客戶的耳中。
良好的做法是,在適當的環境下采用適當的方式與客戶當面坦誠溝通,因爲這樣做至少可以讓客戶清楚您對他的“不滿”並且您很願意去正面化解彼此之間存在的“不快”。這樣會使彼此之間的關係良性化並最終解決問題。總之,項目經理在和客戶的溝通過程中,宜當面溝通,忌背後議論。
溝通方式
1、瞭解人和人性
人首先是對自己感興趣,而不是對其他事物感興趣,換句話說,一個人關注自己勝過關注別人或別的事物一萬倍。
2、如何巧妙的與別人交談
與別人交談時他們最感興趣的話題——是他們自己。儘量使用這些詞——“您”或“您的”,而不是“我”“我自己”“我的”。
記住:要學會引導別人談論他們自己。
3、如何發言
一定要明白和清楚你所說的內容,該說的話說完後,就馬上坐下。說話時,請注視着聽衆,談論一些聽衆感興趣的話題,不要試圖演講。
4、如何令別人覺得重要
讚許和恭維他們,關心他們的家人,在回答他們的話之前,請稍加停頓,肯定那些等待見你的人們。
5、如何贊同別人
學會贊同和認可,當你贊同別人時,一定要說出來。當你不贊同別人時,請萬萬不可告訴他們,除非萬不得已。當你犯錯誤時,要敢於承認,避免與人爭論。
和顧客溝通的技巧3
餐廳人員與顧客溝通八大技巧
一、注意溝通時的表情
在所有的非語言溝通中,表情最重要, 使用最頻繁,表現力最強。試想一下,如 果每天與顧客溝通時,一臉生硬而又僵化 的表情,會讓顧客感受到服務的真誠嗎?相反,面帶微笑,表情生動,定會增加顧客對我們的親切感。因此,在與顧客溝通時,一定要注意自己的表情,不能把自己的不良心情帶到服務中去,要用輕鬆而愉悅的表情,拉近和客人之間的距離。
二、注意溝通時的眼神
俗話說,眼睛是心靈的窗戶,一個人的 眼神最能反映一個人的內心。因此,在與 顧客溝通時,不但要學會從顧客的眼神中來了解他們的內心,也要學會利用自己的眼神來表達自己的情意。一方面,與顧客溝通時,要注意看着對方的眼睛,用眼神 來與顧客進行交流,顯示出對他們的尊重。此外,眼神又要用得恰到好處,既不 能死盯着對方,又不能讓人感覺到不自在,或者使人覺得你別有用心。
三、要注意溝通時的手勢
手勢也是一種十分重要的身體語言,手勢的運用可以起到加強語氣,輔助表達的 作用。如果在與顧客溝通中,能將手勢運用得巧妙到位,一定能幫助提高溝通的效率和水平。相反,如果運用得不好,會給溝通帶來阻力。因此,在與顧客溝通時一 定要注意自己的手勢,不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通。比如,不能用食指 指着對方說話;在與顧客溝通時,手不要 亂動亂摸,更不可亂指亂比劃。
四、恰當運用沉默
有時保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解,是一種溝通的好方式。例如,在顧 客傾訴他們的建議、意見和心聲時,如果我們能學會沉默,用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴,這會增加顧客對我們的信任度。當然,沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用,這就需要學會把握情景,做到該沉默時就沉默,不該沉默時一定不要沉默,否則,顧客會以爲沉默是表示對他們的抗議。
五、與顧客保持適當距離
接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客,不能從 後面走近顧客,另外還要保持恰當的距離,不宜過近,也不宜過遠,正確的距離是兩臂左右,這也是我們通常所說的社交距離。
六、與顧客說話不要只顧自己說
就是與顧客溝通思想的過程,這種溝通是雙向的。我們自己說話的同時要多注意顧客的表情和反應,要給顧客說話和提問的機會,切忌一股腦地介紹,你必須知道,接近顧客並不是要展示你的口才, 而是要與顧客“搭腔”,讓顧客說話,瞭解 他真正的想法,才能做出他喜歡的事情。
七、與顧客交談時不要命令
微笑再展露一點,態度要和藹一點,說話要輕聲一點,語氣要柔和一點,要採取 徵詢、協商或者請教的口氣與顧客交流, 切不可用命令的口吻與人交談。永遠要知道顧客是你的“上級”,你怎麼能對上級下命令呢?
八、在與顧客溝通時不要爭辯
要記往,我們是與顧客溝通,不是參加辯論會,與顧客爭辯解決不了任何問題, 只會招致反感。
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