有關前臺實習模板合集9篇
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一、實習概況
(一)實習時間:XXXX年2月18日——XXXX年4月11日
(二)實習地點:xxxxxx連鎖機構xx分店
(三)實習目的:主要是培養實習生的禮儀、溝通潛力(應對面的溝通潛力和電話溝通潛力)、處理突發事件的潛力,還有一心多用的潛力。透過前臺文員這一職位的實習,提高了我的語言組織潛力、與人溝通的潛力、決定潛力,office辦公軟件操作潛力。
(四)實習單位概況:xxxxxx連鎖機構建立於上世紀90年代,是中國現代美容業最早的企業之一。多年來,xx始終致力於女性健康產業,與美國、瑞士、法國、加拿大等全球多個國家和地區,長期持續着技術交流與戰略合作,如今已成全國極具實力的xxxx連鎖機構之一。
二、實習資料
2.1接待實習
2.1.1第一印象服務的實習
前臺最能表現公司的形象,由於客戶對公司第一印象十分重要,怎樣給客戶完美的第一印象呢
要求前臺工作人員務必面帶微笑,讓客戶一看到你就感覺親切和熱情,有種賓至如歸的感覺!其實我認爲這個並不是很困難,因爲笑,想想開心的事情就能笑了,但是要一整天都持續這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛入職實習的時候笑容十分的不自然,用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯,是扯皮而不是笑。爲此我向店裏的微笑天使請教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信,只有自信你的笑容才能透出陽光的味道,才能自然。其次,想像。能夠想想自己開心的事情。
第二天,早上來了兩位沒有預約的客人。我是這樣貌接待的
我:您好!歡迎光臨!兩位小姐請問是否有預約呢(熱情地微笑)
客戶:沒有,我是有那個民生銀行的XX券的。我們想做護理。
我:(微笑地看着兩位客戶)不好意思,兩位小姐。我們做護理是需要預約的。(說完後,把護理券上“提前兩天預約”的標示指給客戶看)
客戶:這樣貌的,我還真沒有看到呢!
我:好的,兩位先這邊稍坐一下,我幫兩位看一下是否有護理房能夠安排給兩位,好嗎(招呼後,查看護理房間的使用狀況)
(真誠,微笑地看着兩位客戶)不好意思,兩位,我們此刻的護理房已經安排滿了,這天暫時不能幫兩位安排護理。您看,先幫兩位約下次的護理時間好嗎
客戶:好吧,那就先幫我約在星期天12點吧
我:星期天是4月18號,12點鐘剛好有兩個護理房。我就幫兩位約在那裏啦,好吧這個是您的護理券,您先收好,到時候帶上護理券準時過來就能夠了。
客戶:好的,好的。是4月18號是吧
我:是的,是的。
這個是我們公司的的名片,上面有我們店的聯繫電話(把電號碼指給客戶看)(擡頭,微笑地看着客戶)您到時候如果有什麼問題或者時間上有什麼變動都能夠打這個號碼找到我們的。我幫您把護理時間寫上去,這樣貌你就記住了,好安排你的行程。
客戶:(笑着看着我,從她們的眼中我看到了滿意和讚許)好的。謝謝你!
在整個接待過程中,我認爲自己是專業的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個人比較看重友情,所以我就把客戶當成是我的朋友。其實也能夠把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外,細節上做得也不錯。客人說預約星期天,然後我把日期也告訴了她,把護理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細節都是做得不錯的。能讓客戶感覺到貼心與真誠。
2.1.2接待流程的實習
公司要求我們客戶進店時要按規定的流程接待。
(1)客戶到店時問好:您好,歡迎光臨!
(2)自報家門:xxxx店。
(3)自我介紹:我是前臺某某很高興爲您服務。
(4)劃分顧客類型(新、老客戶之分)
①老客戶:2分鐘內找到顧客檔案,直接通知其美容師,安排好護理房。
②新客戶:引導客戶完整填寫顧客檔案並錄入電腦,預約編號並做好新客戶統計,帶客戶到休息廳休息,安排客戶經理爲顧客選取護理,根據客戶選取安排適宜的美容師與護理房。
(5)客戶離店時:您好,做完護理啦,下次什麼時候過來呢
(6)詢問客戶下次護理時間,做好預約登記。
(7)送客:下次護理見!
在整個接待過程中,最重要的是控制好客戶等待的時間。在投訴案例中,大部分是等待時間過長造成的。客戶需要等待絕大部分又是因爲護理房緊張。所以我們要做的首先就是統籌一天的預約狀況,合理預約每個時間段的客戶。同時堅持一個原則:只爲客戶持續10——15分鐘的護理房,時間過後不予接待。這樣雖然會讓一部分客戶不開心,但是卻能保證店裏的正常的運作。總體上是爲每一位客戶的時間負責。如果特殊狀況實在沒有護理房或美容師能夠安排,那麼必須要跟客戶解釋清楚因什麼而要等,要等多長時間,儘量避免投訴事件的發生。
2.2電話溝通實習
店裏的電話主要是來自客戶和公司內部客服中心(幫每個店拓展客源)
2.2.1電話與內部客服中心交流
對於客服中心,接電話時應變度要求不高,幾乎每次都是那幾個固定的的問題:
(1)某個時間段能不能安排客戶做護理
(2)某位客戶是否有在約定的時間做了護理。
因此,能夠直接根據預約狀況與客戶到店狀況回答。客服中心的跟進工作是做得很到點的。常常在忙得不可開交的狀況下,這邊來個電話問:某位客戶到店沒有呢那邊又發個om(om功能與qq一致,是一種在局域網內使用的即時工具)問:此刻能不能安排一位新客做護理那時候真是煩死人了。有一天前臺當值的只有我一人,有個時間段的客人來得很多。當我在忙着安排客戶護理的時候,兩個電話又同時響了。而其中有一個電話就是我們客服中心打過來詢問,約好10點的眭小姐到店沒有。那時候真的個性煩燥,都忙得喘但是氣來了,她竟然問這麼一個“小玩意”,那時候我的不耐煩就表現出來了,語氣也顯得愛理不理的。事後,客服中心給我一個評價:服務態度不熱情!透過這件事情,讓我瞭解到:不管是公司員工還是客戶,任何時候接電話都要注意自己的語氣,不能帶有情緒工作。
客服中心能幫我們拓展新的客源,她們的服務直接影響店裏新客戶的數量。前臺工作人員對客服中心的服務態度要好,而且要與客服中心持續緊密交流讓她們有激情,有動力去爲我們挖掘更多的客戶。
2.2.2電話與客戶交流
電話與客戶交流類型:(1)主動——去電預約提醒(2)被動——客戶來電諮詢、改約、預約。
(1)去電提醒預約客戶的時候,我們要注意語氣與時間的控制,因爲很多客戶不喜歡接到提醒電話,說太多客戶易產生厭煩的情緒。一般一個提醒電話只用20秒——40秒的時間。
(2)客戶主動預約、諮詢、改約,對於解決這一類電話首先就是要了解自身的狀況(店裏預約狀況及其美容師的預約狀況,公司專業知識),在接聽到一般諮詢客的電話時我們要有必須的專業知識去爲其解答,但是如果是十分專業的或是我們並不瞭解的問題時,要懂得把問題交給專業的人士去解決,以給客戶更完美的、更滿意的回覆。
在電話溝通中,除了注意語言的使用,語氣的婉轉外還要求熟悉服務流程,要有一條清晰的思路。
記得剛實習的時候我接、打電話的時候說話是斷斷續續的。有天早上,同事爲了鍛鍊我就把我自己一個人放到電話身旁。那時候我是主動給預約的客人打提醒電話的,狀況如下
1、確認客戶是否是本人
我:您好!請問是馮小姐嗎
客戶:對,我是。
2、確認預約時間地點
我:您好,馮小姐。我們這邊是xxxx店的前臺,你跟我們約的是這天下午的3點鐘到這邊做護理的。想提醒一下您,請問您到時候能準時過來嗎
客戶:能夠是能夠,但是我在白雲區這邊的平和路這邊呀,我不明白坐什麼車過去。
3、由於剛剛實習,對於路線不熟悉。我開始緊張了,不明白怎樣辦纔好。愣在那裏足足30秒
客戶:喂,有在聽嗎
我:你不明白怎樣到我們店是吧
客戶:是呀,我很少去越秀區那邊的。
我:這樣貌是吧你稍等。
4、向同事需求幫忙(在向同事需求幫忙的時候沒有把電話筒按住,對方能聽到我這邊的談話)
我:我們這邊是xx廣場四座201。有xx廣場這樣一個公交站的,你看一下你那邊是否有公交車到這邊的好嗎
客戶:你幫我查一下咯,因爲我很少出門。
我:不好意思,我們這邊是不能夠上互聯網的。或者你坐地鐵到楊箕站從d出口出來也是能夠到我們店的。
客戶:我這邊附近沒有地鐵站呀
我:這樣貌呀那我再幫你問一下啦。(在這時候也沒有把話筒按住)
5、詢問同事
在詢問過程中
客戶:你是不是新來的呀
客戶:我自己再找找看吧。再見!
在整個的通話中,首先第一,第二部是沒有問題的。我們是需要確定通話人是否我們要找的客戶。而且,如果不是客戶本人,我們是不能向其他人透露客戶的護理信息的。但是,其他的對話是十分地不專業的,存在以下的問題:
①沒有清晰的思路,對於路線不熟悉。②讓客戶等待時間過長。如在第三步的時候,我不熟悉路線,而讓客戶等待時間過長。其實,能夠這樣貌跟客戶說:您好!不好意思,因爲我對於白雲區那邊不熟悉,我立刻幫你找一位熟悉路線的同事來幫您,您看能夠嗎先把這件事情交給同事處理,事後再向同事請教處理方法。這樣不僅僅能夠很好地解決問題,而又不會出現下面的尷尬,影響公司的形象。③沒有把話筒的傳音處按住,這樣我們的談話客戶都能聽得一清二楚了。也許我把客筒按住了,客戶就不會在後面問我是否新來的了。這是一個很低級的錯誤。
2.3突發事情處理實習
在美容院,突發事情一般指客戶發怒、投訴。
有一天早上,一位客戶沒有預約就到店想做護理。我是按以下步驟去接待的:
1、詢問了客戶的基本信息,並要求客戶填寫了她的姓名和電話號碼。
2、請客戶到休息廳休息,並端上茶水。
3、在客服系統上查詢此客戶的資料。
4、發現沒有此客戶資料,立刻去告知客戶:實在不好意思,小姐,我們在電腦上查不到您的資料,您確定您是在我們店做過護理了是嗎她很生氣地說:你們怎樣搞的我明明在你們那裏開的卡。你卻告訴我沒有資料
5、立刻利用卡號查詢,但是電話號碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫的不一致。(此時客戶一向跟着到倉庫來查資料)
6、告知客戶此卡是另一位客戶的信息:不好意思,劉小姐,此卡顯示的是另一位名爲何太的客戶的資料。
客戶:我就是何太呀!
我:但是剛剛您填寫的不是何太這個名字,而且您剛剛填寫的電話號碼也不是這個的。
客戶:我用假名,有兩個電話號碼不行嗎
我:不是說你不能有兩個電話,只是我們公司規定客戶信息不一樣不能給予護理。
爲此她就開始發怒了,劈里啪啦地臭罵一通。當時我真的被嚇壞了。她是東北人,聲音十分宏亮,把我整個人都震住了。我不知怎樣辦纔好,愣在那裏。等她罵完了才清醒過來,爲她添茶後跑去找客服經理來解決這個事情。
在這個案例中,第一到第三步是沒有問題的,尤其是先請客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的,給客戶一種重視的感覺。在第四步的時候,發現客戶情緒不對時沒有嘗試先安撫。或者能夠這樣跟客戶說:您在我們店裏辦了卡是吧好的,您先在這邊稍坐一會。我此刻立刻去爲您查詢,好嗎(這樣做不僅僅能夠安撫了客人的情緒也避免了第五步時客戶參與到工作進程裏,這樣能夠讓我們有更多的時間與空間去思考和解決問題,而客戶的情緒也不會那麼激動)。第五步,發現客戶已經參加到我們工作的進程裏去了,在此時也能夠這樣跟客人說:劉小姐,先帶您到休息廳稍坐一會,我立刻去爲您解決這個問題好嗎第六步,此時客人已經很生氣了。不就應立刻表態不給她做護理。而且,當客戶說用假名的時候,忽略了一點:如果她是卡主,那麼她已經在店裏做過護理了,能夠請她的美容師過來確認是否同一個人。這樣能夠更直接、更快地解決到問題。
從這個案例中我明白到,對待投訴客戶,首先要鎮定不要自亂陣腳,一害怕思路就不清晰了,對解決問題沒有任何幫忙。其次,要立刻向客戶表示歉意,安撫客戶情緒,有些客戶會因爲你的服務態度好就漸漸冷靜,這樣有利於解決問題。如果還是解決不了的事情必須要儘快找上級領導尋求幫忙。
之後在店裏面見多了發怒的客戶,就瞭解客戶只是需要發泄。發泄完了之後就會冷靜了。她越是大聲,越是激動,我們就越要有素質,要鎮定!有的客戶就是想要藉助現場發怒或者投訴來得到賠償等。要運用專業知識和良好態度讓客戶認識到無理取鬧是不能解決好問題的,而且要懂得維護自己的正當利益。
三、實習體會
在短短的2個月中我學到了很多。
3.1如何完成優質服務
在21世紀,只有深具服務精神的企業才能生存;只有深具服務精神的個人才能成功。如何完成優質的服務,鑄造個人的成功呢
(1)要有甘做僕人的心態。人都習慣於以自我爲中心,然而,當你應對客戶的時候,你務必從自我爲中心的位子上走下來,多一點僕人的意識,這是優質服務的前提。尤其是我們這些天之驕子,只有把自己的架子放下才能往上爬。當然那裏的“僕人”是要做一位自信的僕人,而不是萎萎縮縮的感覺低人一等的傳統僕人。
(2)熱情接待你的客戶,服務是應對面與客戶交往的過程,需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷,表現出對客戶態度的尊重,是一種最直接的感染力。
(3)個性化服務個性化服務最能打動客戶。
3.2一心多用的潛力
我們前臺的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個十分專注的人,做一件事情的時候,就會完全投入到這一件事情上去,而對其他的事情是充耳不聞的。但是來到xx,來到前臺這一職位。你就務必要學會一心多用。在接電話的時候寫護理單,在輸單的時候聽其他人講話等等。
3.3耐心、細心
每一天早上要查店內所有員工的出勤狀況(遲到、早退、礦工),每一天晚上要做一整天新客戶的統計(統計資料包括客戶編號、姓名、類型、護理項目、美容師、來源地、成交狀況等),每月做一份店內員工總考勤表等等,這些都是十分考驗人的耐心的。完全不能出錯,如果你出錯了就是跟自己的薪金過不去了。還會成爲公司的“名人”,公司所以員工都會在聯網廣播上聽到你的大名。因此,要一絲不苟地去做。
3.4決定潛力
前臺就像是一個過濾器,過濾外界的雜質,留下精華交給我們的客服經理、店長、主管。對於公司的新公告、新制度和其他的一些狀況,就要靠自己去分析去決定去回覆去傳達了。這個決定潛力不是一朝一夕就能鍛煉出來了,而是靠自己積累,結合上級喜好去思考和決定。
3.5語言組織潛力
以前不覺得我的語言組織潛力是如此差的,處在前臺這一職位上才明白,每個人的思維方式都不一樣,理解潛力也不一樣。把每一份通知、公告很好地傳達給所有同事讓大家都瞭解並不是一件容易的事。
逆時針傳達時(向上級傳達)要尊重、禮貌、婉轉。對於順時針傳達時語言要通俗、易懂!這些道理很多年前就明白了,但是到實踐中不是易事了。
3.6如何與同事相處
在店裏面前臺像一根天線,連接外界的信息帶給服務給店內的工作人員,爲店內員工服務。同時我們前臺又是一個監督性的職位。如何才能把自己的工作做好的同時與同事相處融洽
第一,堅持公司的操作流程與制度。對這個我十分地有感觸,有一天晚上輪到我給店內員工訂餐了,我們晚上訂餐時間是:16:30——17:00,過了時間就不能再訂了。那天晚上都已經18點了,突然跑出幾個美容師說剛纔在護理房做護理忘記了時間了,讓我再給她訂餐。那時候我想她們那麼辛苦如果再餓肚子那真難受。於是就給她點了。結果此後的日子,大家都不按時訂餐了,每個人都是想到吃的時候纔來我們前臺來說要訂餐。這給我的工作帶來很大的困擾。
第二、多關心和鼓勵員工。前臺是一個基層的管理者,對於管理者,必須要給員工精神上的安慰,感情投資是的相處與管理方式。
3.7工作很辛苦
工作很辛苦,當我說這句話的時候可能很多人就覺得我太嬌氣了。可我一點都不嬌氣!雖然工作很有時候很辛苦,但是我從來沒有想到過放棄。有時候我們前臺就像是一個臺階、一個檔箭牌,因爲上一級有時候需要拿我們來當臺階下,美容師們會拿我們當擋箭牌。有時候我們又像是萬能人,電話壞了找我們、網頁打不開找我們,廁所壞了也找我們。最讓我受不了的是:把我們當出氣筒,什麼事情都是推到我們的身上。而我們卻只能是微笑地、溫和地跟她們說明狀況解釋清楚!
此刻每一天就是上班、下班、睡覺,這樣的日子讓我覺得十分不充實。出來工作了之後,必須要有理想,有目標,纔不會被生活冗長。
每一條河流都有自己的夢想,那就是奔向大海。我們人也要有水的精神。尤其是我們剛踏入社會的畢業生,我們沒有經驗、潛力不足。成功離我們似乎很遙遠,在這個時候我們就就應先提升自己的知識、潛力,把自己自己生命的厚度給積累起來。當時機來臨時,我們就能夠奔騰入海成就自己的夢想!
在這裏實習的三個月裏我的收穫和感觸都很多,工作以來,我努力適應工作環境和前臺這個嶄新的工作崗位,對於這個新環境新領導新同事,我帶着我的好奇和緊張的心情,開始認真地學習我的工作範圍以及工作內容,並開始履行起自己的工作職責。
在實踐中學習,努力適應工作。這是我畢業之後的第一份工作,作爲一個新人,剛加入公司時,我對公司的運作模式和工作流程都很生疏,多虧了同事的耐心指導和幫助,讓我在較短的時間內熟悉了前臺的工作內容還有公司各個部門的職能所在。我相信在領導和同事的幫助下我將很快完成了從學生到職員的轉變。都說前臺是公司對外形象的窗口,短短的幾天也讓我對這句話有了新的認識和體會。前臺的一言一行都代表着公司,接待公司來訪的客人要以禮相迎,接聽和轉接電話要態度和藹,點點滴滴都讓我在工作中學習,在學習中進步,受益匪淺。
學習公司企業文化,提升自我。加入到漢海物業這個大集體,才真正體會了“勤奮,專業,自信,活力,創新”這十個字的內涵,在這樣好的工作氛圍中,我也以這十個字爲準則來要求自己,以積極樂觀的工作態度投入到工作中,踏踏實實地做好本職工作,及時發現工作中的不足,及時地和部門溝通,爭取把工作做好,做一個合格稱職的員工。這也一直是今後工作努力的目標和方向。
一、實習概況
(一)實習時間:20xx年2月18日——20xx年4月11日
(二)實習地點:奈瑞兒塑身美顏連鎖機構東峻分店
(三)實習目的:主要是培養實習生的禮儀、溝通能力(面對面的溝通能力和電話溝通能力)、處理突發事件的能力,還有一心多用的能力。通過前臺文員這一職位的實習,提高了我的語言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力,OFFICE辦公軟件操作能力。
(四)實習單位概況:奈瑞兒塑身美顏連鎖機構創建於上世紀90年代,是中國現代美容業最早的企業之一。多年來,奈瑞兒始終致力於女性健康產業,與美國、瑞士、法國、加拿大等全球多個國家和地區,長期保持着技術交流與戰略合作,如今已成全國極具實力的塑身美顏連鎖機構之一。
二、實習內容
2.1 接待實習
2.1.1 第一印象服務的實習
前臺最能表現公司的形象,由於客戶對公司第一印象非常重要,怎樣給客戶美好的第一印象呢?
要求前臺工作人員必須面帶微笑,讓客戶一看到你就感覺親切和熱情,有種賓至如歸的感覺!其實我認爲這個並不是很困難,因爲笑,想想開心的事情就能笑了,但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛入職實習的時候笑容非常的不自然,用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯,是扯皮而不是笑。上海搬場公司爲此我向店裏的微笑天使請教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信,只有自信你的笑容才能透出陽光的味道,才能自然。其次,想像。可以想想自己開心的事情。
第二天,早上來了兩位沒有預約的客人。我是這樣子接待的
我:您好!歡迎光臨!兩位小姐請問有沒有預約呢?(熱情地微笑)
客戶:沒有,我是有那個民生銀行的20xx券的。我們想做護理。
我:(微笑地看着兩位客戶)不好意思,兩位小姐。我們做護理是需要預約的。(說完後,把護理券上“提前兩天預約”的標示指給客戶看)
客戶:這樣子的,我還真沒有看到呢!
我:好的,兩位先這邊稍坐一下,我幫兩位看一下有沒有護理房可以安排給兩位,好嗎?(招呼後,查看護理房間的使用情況)
(真誠,微笑地看着兩位客戶)不好意思,兩位,我們現在的護理房已經安排滿了,今天暫時不能幫兩位安排護理。您看,先幫兩位約下次的護理時間好嗎?
客戶:好吧,那就先幫我約在星期天12點吧
我:星期天是4月18號,12點鐘剛好有兩個護理房。我就幫兩位約在那裏啦,好吧?這個是您的護理券,您先收好,到時候帶上護理券準時過來就可以了。
客戶:好的,好的。是4月18號是吧?
我:是的,是的。
這個是我們公司的的名片,上面有我們店的聯繫電話(把電號碼指給客戶看)(擡頭,微笑地看着客戶)您到時候如果有什麼問題或者時間上有什麼變動都可以打這個號碼找到我們的。我幫您把護理時間寫上去,這樣子你就記住了,好安排你的行程。
客戶:(笑着看着我,從她們的眼中我看到了滿意和讚許)好的。謝謝你!
在整個接待過程中,我認爲自己是專業的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個人比較看重友情,所以我就把客戶當成是我最好的朋友。其實也可以把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外,細節上做得也不錯。客人說預約星期天,然後我把日期也告訴了她,把護理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細節都是做得不錯的。能讓客戶感覺到貼心與真誠。
2.1.2 接待流程的實習
公司要求我們客戶進店時要按規定的流程接待。
(1) 客戶到店時問好:您好,歡迎光臨!
(2) 自報家門:奈瑞兒東峻店。
(3) 自我介紹:我是前臺某某很高興爲您服務。
(4) 劃分顧客類型(新、老客戶之分)
①老客戶:2分鐘內找到顧客檔案,直接通知其美容師,安排好護理房。
②新客戶:引導客戶完整填寫顧客檔案並錄入電腦,預約編號並做好新客戶統計,帶客戶到休息廳休息,安排客戶經理爲顧客選擇護理,根據客戶選擇安排合適的美容師與護理房。
(5) 客戶離店時:您好,做完護理啦,下次什麼時候過來呢?
(6) 詢問客戶下次護理時間,做好預約登記。
(7) 送客:下次護理見!
在整個接待過程中,最重要的是控制好客戶等待的時間。在投訴案例中,大部分是等待時間過長造成的。客戶需要等待絕大部分又是因爲護理房緊張。所以我們要做的首先就是統籌一天的預約情況,合理預約每個時間段的客戶。同時堅持一個原則:只爲客戶保持10——15分鐘的護理房,時間過後不予接待。這樣雖然會讓一部分客戶不開心,但是卻能保證店裏的正常的運作。總體上是爲每一位客戶的時間負責。如果特殊情況實在沒有護理房或美容師可以安排,那麼一定要跟客戶解釋清楚因什麼而要等,要等多長時間,儘量避免投訴事件的發生。
2.2 電話溝通實習
店裏的電話主要是來自客戶和公司內部客服中心(幫每個店拓展客源)
2.2.1 電話與內部客服中心交流
對於客服中心,接電話時應變度要求不高,幾乎每次都是那幾個固定的的問題:
(1)某個時間段能不能安排客戶做護理
(2)某位客戶有沒有在約定的時間做了護理。
因此,可以直接根據預約情況與客戶到店情況回答。客服中心的跟進工作是做得很到點的。常常在忙得不可開交的情況下,這邊來個電話問:某位客戶到店沒有呢?那邊又發個OM(OM功能與QQ一致,是一種在局域網內使用的即時工具)問:現在能不能安排一位新客做護理?那時候真是煩死人了。有一天前臺當值的只有我一人,有個時間段的客人來得很多。當我在忙着安排客戶護理的時候,兩個電話又同時響了。而其中有一個電話就是我們客服中心打過來詢問,約好10點的眭小姐到店沒有。那時候真的特別煩燥,大衆搬場都忙得喘不過氣來了,她竟然問這麼一個“小玩意”,那時候我的不耐煩就表現出來了,語氣也顯得愛理不理的。事後,客服中心給我一個評價:服務態度不熱情!通過這件事情,讓我瞭解到:不管是公司員工還是客戶,任何時候接電話都要注意自己的語氣,不能帶有情緒工作。
客服中心能幫我們拓展新的客源,她們的服務直接影響店裏新客戶的數量。上海搬家公司前臺工作人員對客服中心的服務態度要好,而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情,有動力去爲我們挖掘更多的客戶。
2.2.2 電話與客戶交流
電話與客戶交流類型:(1)主動——去電預約提醒(2)被動——客戶來電諮詢、改約、預約。
(1)去電提醒預約客戶的時候,我們要注意語氣與時間的控制,因爲很多客戶不喜歡接到提醒電話,說太多客戶易產生厭煩的情緒。一般一個提醒電話只用20秒——40秒的時間。
(2)客戶主動預約、諮詢、改約,對於解決這一類電話首先就是要了解自身的情況(店裏預約情況及其美容師的預約情況,公司專業知識),在接聽到一般諮詢客的電話時我們要有一定的專業知識去爲其解答,但是如果是非常專業的或是我們並不瞭解的問題時,要懂得把問題交給專業的人士去解決,以給客戶更完美的、更滿意的回覆。
在電話溝通中,除了注意語言的使用,語氣的婉轉外還要求熟悉服務流程,要有一條清晰的思路。
記得剛實習的時候我接、打電話的時候說話是斷斷續續的。有天早上,同事爲了鍛鍊我就把我自己一個人放到電話旁邊。那時候我是主動給預約的客人打提醒電話的,情況如下
1、確認客戶是否是本人
我:您好!請問是馮小姐嗎?
客戶:對,我是。
2、確認預約時間地點
我:您好,馮小姐。我們這邊是奈瑞兒東峻店的前臺,你跟我們約的是今天下午的3點鐘到這邊做護理的。想提醒一下您,請問您到時候能準時過來嗎?
客戶:可以是可以,但是我在白雲區這邊的平和路這邊呀,我不知道坐什麼車過去。
3、由於剛剛實習,對於路線不熟悉。我開始緊張了,不知道怎麼辦纔好。愣在那裏足足30秒
客戶:喂,有在聽嗎?
我:你不知道怎麼到我們店是吧?
客戶:是呀,我很少去越秀區那邊的。
我:這樣子是吧?你稍等。
4、向同事需求幫助(在向同事需求幫助的時候沒有把電話筒按住,對方能聽到我這邊的談話)
我:我們這邊是東峻廣場四座201。有東峻廣場這樣一個公交站的,你看一下你那邊有沒有公交車到這邊的好嗎?
客戶:你幫我查一下咯,因爲我很少出門。
我:不好意思,我們這邊是不可以上互聯網的。或者你坐地鐵到楊箕站從D出口出來也是可以到我們店的。
客戶:我這邊附近沒有地鐵站呀
我:這樣子呀?那我再幫你問一下啦。(在這時候也沒有把話筒按住)
5、詢問同事
在詢問過程中
客戶:你是不是新來的呀?
我:呵呵,是的。
客戶:我自己再找找看吧。再見!
在整個的通話中,首先第一,第二部是沒有問題的。我們是需要確定通話人是否我們要找的客戶。而且,如果不是客戶本人,我們是不能向其他人透露客戶的護理信息的。但是,其他的對話是非常地不專業的,存在以下的問題:
①沒有清晰的思路,對於路線不熟悉。②讓客戶等待時間過長。如在第三步的時候,我不熟悉路線,而讓客戶等待時間過長。其實,可以這樣子跟客戶說:您好!不好意思,因爲我對於白雲區那邊不熟悉,我馬上幫你找一位熟悉路線的同事來幫您,您看可以嗎? 先把這件事情交給同事處理,事後再向同事請教處理方法。這樣不僅可以很好地解決問題,而又不會出現下面的尷尬,影響公司的形象。③沒有把話筒的傳音處按住,這樣我們的談話客戶都能聽得一清二楚了。也許我把客筒按住了,客戶就不會在後面問我是否新來的了。這是一個很低級的錯誤。
2.3 突發事情處理實習
在美容院,突發事情一般指客戶發怒、投訴。
有一天早上,一位客戶沒有預約就到店想做護理。我是按以下步驟去接待的:
1、詢問了客戶的基本信息,並要求客戶填寫了她的姓名和電話號碼。
2、請客戶到休息廳休息,並端上茶水。
3、在客服系統上查詢此客戶的資料。
4、發現沒有此客戶資料,馬上去告知客戶:實在不好意思,小姐,我們在電腦上查不到您的資料,您確定您是在我們店做過護理了是嗎?她很生氣地說:你們怎麼搞的?我明明在你們這裏開的卡。你卻告訴我沒有資料?
5、馬上利用卡號查詢,但是電話號碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫的不一致。(此時客戶一直跟着到倉庫來查資料)
6、告知客戶此卡是另一位客戶的信息:不好意思,劉小姐,此卡顯示的是另一位名爲何太的客戶的資料。
客戶:我就是何太呀!
我:但是剛剛您填寫的不是何太這個名字,而且您剛剛填寫的電話號碼也不是這個的。
客戶:我用假名,有兩個電話號碼不行嗎?
我:不是說你不能有兩個電話,只是我們公司規定客戶信息不一樣不能給予護理。
爲此她就開始發怒了,劈里啪啦地臭罵一通。當時我真的被嚇壞了。她是東北人,聲音非常宏亮,把我整個人都震住了。我不知怎麼辦纔好,愣在那裏。等她罵完了才清醒過來,爲她添茶後跑去找客服經理來解決這個事情。
在這個案例中,第一到第三步是沒有問題的,尤其是先請客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的,給客戶一種重視的感覺。在第四步的時候,發現客戶情緒不對時沒有嘗試先安撫。或者可以這樣跟客戶說:您在我們店裏辦了卡是吧?好的,您先在這邊稍坐一會。我現在馬上去爲您查詢,好嗎?(這樣做不僅可以安撫了客人的情緒也避免了第五步時客戶參與到工作進程裏,這樣可以讓我們有更多的時間與空間去思考和解決問題,而客戶的情緒也不會那麼激動)。第五步,發現客戶已經參加到我們工作的進程裏去了,在此時也可以這樣跟客人說:劉小姐,先帶您到休息廳稍坐一會,我馬上去爲您解決這個問題好嗎?第六步,此時客人已經很生氣了。不應該馬上表態不給她做護理。而且,當客戶說用假名的時候,忽略了一點:如果她是卡主,那麼她已經在店裏做過護理了,可以請她的美容師過來確認是否同一個人。這樣可以更直接、大衆搬家更快地解決到問題。
從這個案例中我明白到,對待投訴客戶,首先要鎮定不要自亂陣腳,一害怕思路就不清晰了,對解決問題沒有任何幫助。其次,要馬上向客戶表示歉意,安撫客戶情緒,有些客戶會因爲你的服務態度好就漸漸冷靜,這樣有利於解決問題。如果還是解決不了的事情一定要儘快找上級領導尋求幫助。
後來在店裏面見多了發怒的客戶,就瞭解客戶只是需要發泄。發泄完了之後就會冷靜了。她越是大聲,越是激動,我們就越要有素質,要鎮定!有的客戶就是想要藉助現場發怒或者投訴來得到賠償等。要運用專業知識和良好態度讓客戶認識到無理取鬧是不能解決好問題的,而且要懂得維護自己的正當利益。
三、實習體會
在短短的2個月中我學到了很多。
3.1 如何完成優質服務
在21世紀,只有深具服務精神的企業才能生存;只有深具服務精神的個人才能成功。如何完成優質的服務,鑄造個人的成功呢?
(1)要有甘做僕人的心態。人都習慣於以自我爲中心,然而,當你面對客戶的時候,你必須從自我爲中心的位子上走下來,多一點僕人的意識,這是優質服務的前提。尤其是我們這些天之驕子,只有把自己的架子放下才能往上爬。當然這裏的“僕人”是要做一位自信的僕人,而不是萎萎縮縮的感覺低人一等的傳統僕人。
(2)熱情接待你的客戶,服務是面對面與客戶交往的過程,需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷,表現出對客戶態度的尊重,是一種最直接的感染力。
(3)個性化服務 個性化服務最能打動客戶。
3.2 一心多用的能力
我們前臺的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個非常專注的人,做一件事情的時候,就會完全投入到這一件事情上去,而對其他的事情是充耳不聞的。但是來到奈瑞兒,來到前臺這一職位。你就必須要學會一心多用。在接電話的時候寫護理單,在輸單的時候聽其他人講話等等。
3.3 耐心、細心
每天早上要查店內所有員工的出勤情況(遲到、早退、礦工),每天晚上要做一整天新客戶的統計(統計內容包括客戶編號、姓名、類型、護理項目、美容師、來源地、成交情況等),每月做一份店內員工總考勤表等等,這些都是非常考驗人的耐心的。完全不能出錯,如果你出錯了就是跟自己的薪金過不去了。還會成爲公司的“名人”,公司所以員工都會在聯網廣播上聽到你的大名。因此,要一絲不苟地去做。
3.4 判斷能力
前臺就像是一個過濾器,過濾外界的雜質,留下精華交給我們的客服經理、店長、主管。對於公司的新公告、新制度和其他的一些情況,就要靠自己去分析去判斷去回覆去傳達了。這個判斷能力不是一朝一夕就能鍛煉出來了,而是靠自己積累,結合上級喜好去考慮和判斷。
3.5 語言組織能力
以前不覺得我的語言組織能力是如此差的,處在前臺這一職位上才知道,每個人的思維方式都不一樣,接受能力也不一樣。把每一份通知、公告很好地傳達給所有同事讓大家都瞭解並不是一件容易的事。
逆時針傳達時(向上級傳達)要尊重、禮貌、婉轉。對於順時針傳達時語言要通俗、易懂!這些道理很多年前就明白了,可是到實踐中不是易事了。
3.6 激情
在店裏面每天早上都會開早會,輪流主持,每個人都要發言。在早會上有一環節是集體唱歌跳舞來調動大家的情緒,每次參加早會之後每一個人都是激情澎湃。在奈瑞兒我的膽量與激情得到了很大的提高。
3.7 如何與同事相處
在店裏面前臺像一根天線,連接外界的信息提供服務給店內的工作人員,爲店內員工服務。同時我們前臺又是一個監督性的職位。如何才能把自己的工作做好的同時與同事相處融洽?
第一,堅持公司的操作流程與制度。對這個我非常地有感觸,有一天晚上輪到我給店內員工訂餐了,我們晚上訂餐時間是:16:30——17:00 ,過了時間就不能再訂了。那天晚上都已經18點了,突然跑出幾個美容師說剛纔在護理房做護理忘記了時間了,讓我再給她訂餐。那時候我想她們那麼辛苦如果再餓肚子那真難受。於是就給她點了。結果此後的日子,大家都不按時訂餐了,每個人都是想到吃的時候纔來我們前臺來說要訂餐。這給我的工作帶來很大的困擾。
第二、多關心和鼓勵員工。前臺是一個基層的管理者,對於管理者,一定要給員工精神上的安慰,感情投資是最好的相處與管理方式。
3.8 工作很辛苦
工作很辛苦,當我說這句話的時候可能很多人就覺得我太嬌氣了。可我一點都不嬌氣!雖然工作很有時候很辛苦,但是我從來沒有想到過放棄。有時候我們前臺就像是一個臺階、一個檔箭牌,因爲上一級有時候需要拿我們來當臺階下,美容師們會拿我們當擋箭牌。有時候我們又像是萬能人,電話壞了找我們、網頁打不開找我們,廁所壞了也找我們。最讓我受不了的是:把我們當出氣筒,什麼事情都是推到我們的身上。而我們卻只能是微笑地、溫和地跟她們說明情況解釋清楚!
現在每天就是上班、下班、睡覺,這樣的日子讓我覺得非常不充實。出來工作了之後,一定要有理想,有目標,纔不會被生活冗長。
每一條河流都有自己的夢想,那就是奔向大海。我們人也要有水的精神。尤其是我們剛踏入社會的畢業生,我們沒有經驗、能力不足。成功離我們似乎很遙遠,在這個時候我們就應該先提升自己的知識、能力,把自己自己生命的厚度給積累起來。當時機來臨時,我們就可以奔騰入海成就自己的夢想!
一。 實習基本概況
作爲一名旅遊英語專業的大三學生,我榮幸地參加了大三學年學校安排的實習。應聘到xxx酒店距今已經有了近半年的時間,轉眼實習也即將宣告結束。回顧這段時日,這段彌足珍貴的經歷,點點滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實習使我獲益匪淺,我學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識,更重要的是,我學到了作爲一個成年人,走出校園該怎樣面對社會。在實習過程中,酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領導和同事們的悉心關懷和指導下,通過自身的不懈努力,我的各方面均取得了一定的進步。
二。 實習單位情況
xxx坐落於一望無際的綠野之中,世界級設施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會所、購物廣場、宴會場地,以及設備完善的康體中心。集旅遊度假、休閒娛樂、環球美食和溫泉水療於一身。
xxx酒店則定位爲海南島最奢華優雅的酒店之一,擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調高雅、品位奢華,又不失海南獨特的風土人情,爲賓客帶來至臻完美的度假體驗。每間客房或套房均設有觀景陽臺,盡覽高爾夫球場及度假區的天然景緻。
三。 實習內容及過程
我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作,擁有了一份前臺接待員的工作,拿着員工上任通知書到部門報到的時候,我的心裏十分忐忑,我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方,是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從酒店前臺開始的。因而,酒店對前臺員工的要求都會比較高,包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質、溝通理解能力等。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心,可以說,前臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目,所以爲了給客人提供滿意周到的服務,酒店前臺的服務人員需要對酒店的各個部門的運作都有足夠的瞭解。在學習中,我對酒店客人如何登記入住和結賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較爲深入的瞭解並進行了實際操作。前臺的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設施、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了爲客人答疑,電話轉接及物品轉交,兌換外幣等工作。另外,前臺作爲客人最能夠直接接觸的部門,很多時候,客人的要求並不會針對對應的部門提出,而是選擇他們最容易接觸到的部門——前臺。比方說,客人房間缺塊毛巾、吹風機壞了,比方說,客人想在中餐廳訂一個包廂,客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通,而是選擇直接打電話到前臺,因此前臺還要作爲整個酒店的協調中樞進行工作,顯而易見,前臺的工作量是很大的。海南的旅遊旺季是在冬季,所以自我們實習以來酒店就進入了特別忙的階段,酒店的入住率也常常居高不下。很多時候,前臺都處在非常忙碌的狀態,團隊接待或者退房時間比較集中的時候,難免要同時要面對四五位甚至更多位的客人,電話在不停地響,小孩子的尖叫哭鬧,脾氣不好的客人無端地發火、叫罵,即便在這種狀態之下,我們還是要微笑着接待每一位客人,盡最大的努力爲客人提供優質的服務,不得不說,耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。常言道:“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”,這些是酒店行業周知的經營格言。
四。 實習總結及體會
也許,在外人看來,酒店前臺的工作很簡單,不可否認,曾經我也這麼認爲,事實上,這工作周而復始又瑣碎繁雜。在這近半年時間裏,我發現要想走出校園步入社會擁有一份工作,首先要做的就是端正自己的心態,擁有一個社會人該有的心態。作爲一個成年人,要有擔當,有責任心,並懂得自己爲自己的行爲買單。對於自己的工作,無論繁重抑或清閒,要積極主動地學習,認真努力地完成;對於失誤,要自己去面對,主動承擔,而不是逃避。作爲一個初出茅廬的新人,我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤,好在領導和同事也沒有很責怪,給我安慰、鼓勵和極大的包容,這讓我非常感動。
(一)成績與收穫
這些日子我學到了很多東西,除了學習到一些酒店前臺基本的服務技能和服務常識之外,更學習到了面對就業該如何轉換自己的角色,如何調整自己的心態,如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關係和上下級之間的關係,也讓我瞭解到作爲一個服務人員應該具有怎樣的服務意識。
實習是一個很好的平臺,讓我們對社會有了更深層次的領悟和認知,只有親身經歷過,纔會明白社會的複雜,競爭的激烈,以及自身的不足。通過在酒店實習,我發現自己的人生觀、價值觀變得更加成熟,考慮事情也更加全面謹慎,可以說,酒店給了我又一次的成長。剛開始上班時,不適應長時間的站立和作息時間的來回變化,每每結束工作,都感到渾身痠痛,身體真的有些吃不消,難過的時候也想過放棄,不過最終還是堅持下來了,也更真切地體會到了父母掙錢養家的不易和他們對自己的恩情。以前在家的時候,父母疼愛、衣食無憂,在學校的時候,又有老師的關心照顧,根本就沒有認真思考過自己的責任,現在當自己有了一份工作的時侯才發現得一切其實都來之不易。在大學校園裏,同學們互幫互助,努力學習;而在工作單位,每個人都會爲了獲得更高的報酬和晉升而努力,到處都是激烈的競爭,停滯不前就已經等於落後。當然,不可否認,有競爭纔有動力,有競爭纔會有發展。前臺這個崗位使我明白,社會競爭是激烈的,要想在社會上立足,就必須有勇往直前,紮實肯幹。 通過這次實習,我有機會比較詳細地瞭解了酒店的組織架構和經營業務,接觸到了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們拓寬了我的.視野,使我更加成熟,也教會了我如何去適應社會融入社會。通過這次實習,我清楚地認識到了當今的就業形勢,也找到了自己與社會的契合點,爲我未來的就業做了一個良好的指引。
(二)問題與不足
整個實習歷程,使我看到了自己身上的優點,更爲關鍵的是,實習也將我各方面的缺點與不足毫無保留的呈現出來,從而讓我關注到自己未曾注重的東西。在今後的學習與工作中,我將努力提高自身各方面素質,克服缺點和不足,朝着以下幾個方向努力:
首先,學無止境,時代的發展瞬息萬變,各種學科知識日新月異,我將堅持不懈地努力學習各種知識,提高自己各方面的能力,順應時代的要求;
其次,“業精於勤荒於嬉”,在以後的工作中不斷豐富自身的業務知識、服務技能,通過多看、多學、多練來不斷地提高自己的實踐能力,避免大學生普遍的眼高手低的情況,做好自己的工作,成爲一個優秀的社會人,實現自己的社會價值和個人價值;
最後,腳踏實地,堅持堅守,加強責任感,加強團隊協作意識,努力克服自己的不良情緒,端正自己的態度,積極、熱情、細緻地的對待任何一份工作。
實習到現在將近結束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜,有快樂,有苦澀,有難過,這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括。這幾個月的時間是短暫的,但過程卻是漫長而又難忘的,我一定會將自己實習的經歷認真歸納總結,發揚自身優點,改進身不足,以嶄新的自己迎接新的開端。
以後的半年,我還將繼續在學校中學習,完成我的學業,這一段的珍貴的實習經歷無疑爲我今後的學習、工作奠定了基礎。最後,衷心感謝酒店的各位同事和領導,謝謝你們給予我的關心、照顧和鼓勵,從你們的身上,我學到了很多很多。感謝xxx酒店給我的這次珍貴的實習機會,感謝酒店的栽培,讓我增長了見識,體驗了生活。我衷心希望xxx能夠越來越好。謝謝!
經過兩年多的學習積累,終於在09年,開始了人生的一個新的歷程——實習。作爲文祕專業的學生,我選擇了與專業較爲接近的的酒店前臺接待作爲我的實習崗位。
剛到酒店的時候,挺興奮的,畢竟是第一次真正踏入社會工作,對什麼都覺得新鮮和好奇,可當正式上崗的時候,才發現,這份工作很辛苦,但是也讓人獲益頗多。
前臺作爲酒店的門面,是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從這裏開始的。因而,一般來說,酒店對前臺的要求都會高一點,通常都會要求英語要過三級。
前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了爲客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉接,taxi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外,前臺作爲客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,因此前臺還要作爲整個酒店的協調中心進行工作。客人的要求基本都差不多,少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什麼的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會無理取鬧,比如說訂飛機票,客人自己說要訂三張去北京的機票,並且客人自己簽名確認的,但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候,這位客人卻不承認自己訂了三張,要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們,因爲有他自己的簽名確認單,但是,大廳經理還是讓我們認錯,並退還機票錢。當時很氣憤,但是,常言道:“顧客就是上帝”, “客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言,而我已經深深的體會到了。
酒店的前臺,工作半次分爲早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,並一週一休。除通宵班爲兩人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人爲專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆,既可以在工作量大的情況下分配爲一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,迅速成長。
實習是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領悟和認識,只有在現實中經歷過,纔會明白這個社會是如此的複雜,遠沒有我們想象的美好。在酒店實習期間,曾有一段時間,我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚,不過後來我就慢慢放開了。在大學裏,我們只是一張白紙,只有通過實習才能體味社會和人生,在前臺這個不起眼的崗位,我能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道,瞭解人際關係的複雜,這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。
顯而易見,前臺的工作量是很大的,而且,當酒店接待重要的客人時,通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,絲毫不允許疏忽。不得不說,耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店裏的工作每天都是千篇一律、周而復始的,但是,由於接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅遊的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化氣息,當然,來臨安的多是國內遊客,所以異國氣息甚少。
也許,在外人看來,前臺的工作很簡單,事實上,這工作的程序複雜繁多,在這說長不長說短不短的三個月裏,我發現要做好一項工作,心態必須調整好,無論工作是繁重還是清閒,要用積極的態度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補你的過失,而不是逃避。要說的是,現在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說,入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦幹,加班加點也願意堅持的動力所在。酒店前臺接待實習報告
作爲一個初出茅廬的新人,我在工作中難免會有犯錯的時候,好在經理和同事也沒有很責怪,反而給我安慰和鼓勵,這讓我非常感動,遇到這樣開明的上司和同事,可是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我,不管在哪種環境,都要要記住三點:一、勤快,二、忍,三、不恥下問,我會一直牢記在心的。
實習現在已經結束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的,但過程卻是漫長的,我要好好地總結歸納一下,將自己的不足之處進行加強,重新整理自己的信心,迎接新的開端。通過這次實習,我真的學到了很多實際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學不到的。
以後的兩年,我還將繼續在學校中學習,因爲下一階段的學習也跟這份實習工作相關,所以,也爲我日後的學習奠定了一定的基礎。最後,感謝酒店的所有的同事和經理,謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧,從你們身上,我學到了很,也希望酒店能夠越來越好!
公司行政前臺有哪些實習報告呢?以下是小編爲您整理的資料,望大家喜歡,謝謝。
報告一:
古人帶兵作戰前期尚有“弦上之箭、蓄勢待發”作戰後也有“溫故而知新”。所以我想只有對做過的事情進行總結,才能在往後的工作上能百尺竿頭更進一步。現將本次總結如下:
一、工作內容
1. 人事檔案整理
2. 更新通訊錄、花名冊
3. 接待客戶,爲客戶倒水
4. 幫客戶訂購酒店、火車票
5. 登記紙質版、電子版考勤表
6. 每天下班之前通知第二天的早會
7. 在趕集網上刷新簡歷/通知面試
8. 打印資料,包括加盟合同、贈送清單等。
9. 每天早上就餐點數及通知、餐盒清潔及歸位
10. 每月一次到兩次清點辦公物品、以及購買辦公物品
11. 經常和主管出去辦事以及臨時吩咐的事情
二、體會
(一)從雜亂無章到有條不紊
工作閱歷淺、認識面窄、課本上所學的理論與工作的實際上存在着一定的差別等等各種因素給我的工作有一定的難度,但是通過一段時間的工作,基本上 都能夠熟悉前臺的工作,例如對於總經理以及招商部同事所需要的客戶資料能夠立刻打印。
剛開始對於電腦上存在多份相同的文件,不知道改打印的是哪一份,手忙腳亂、工作內容沒能夠分主次、輕重、緩急。最後找個空閒的時間把以前所學到的文檔管理課程的電子檔歸檔方法,判斷電腦中的文件是否有用、什麼樣的分類標準、裏面的內容是關於什麼方面的等等。
當把那些一堆堆的文件整理成井然有序的文件夾時,就會有一種油然而生的成就感,自豪感。即使是在這段過程當中,會有文件涉及範圍廣,也由於是新手,心裏總覺得任務多,而且是自己的時間安排不合理;常常弄得焦頭爛額的。20天的工作時間,終於讓自己的工作井然有序地進行。
(二)從囫圇吞棗到不求甚解
在行政人事部部門裏,由主管帶領着我們開展各項的工作。剛剛開始的工作,有點囫圇吞棗,像一隻無頭蒼蠅。工作中感到頭緒亂、心態沒有擺正、走馬觀花。所以纔會造成工作上的一些小差錯,這些的小差錯給自己的工作上帶來了很大的教訓,所以只有不求甚解,才能夠準確地、明確地、具體地把握好上級的指示。同時也只有主動地向上級問:“還有什麼事情需要我去忙的?”“這件事情需要什麼樣的要求?”也只有這樣,才能夠更加快速地提高自己的工作效率,工作的成效。
(三)獨擋一面不如團結一致
俗話說“滴水不成海,獨木不成林”,所以每個項目的圓滿的完成必須要有一個“人心齊,泰山移”的團隊小組。在行政人事部門裏,有許許多多瑣碎的雜事,例如要注意到前臺的飲水機旁邊的衛生問題、爲客戶倒水、購買物品等、餵養魚食等等。整個部門雖然只有三個人那麼少。
但是任務卻也是繁重瑣碎有時還需要很及時去處理,在主管的指示下,我們兩個下屬分工合作,只爲了把工作做得更加全面和到位,力爭到注意整個公司各個同事的需求,爲各個部門提供方便快捷的服務,準備好經常使用到的各種店面資料、結業資料等等。這同時也挑戰了我們的各種工作和爲人處世的能力以及態度。
爲了能夠使到每一次的項目、每一步的目標、每一個的計劃能夠圓滿完成,會努力地向公司優秀的同事學習,向上級學習有關的工作能力和工作的態度。自己也會牢牢謹記:“三人行,必有我師焉”的名言警句。同時也告誡自己一個人在公司中,不可能是孤立的個體,而是要融入到一個公司的文化當中,只有團結一致,才能更好地完成任務。
又是一年春柳綠。走過了三月,迎來了四月。總結三月,計劃四月,讓自己的行程都在計劃當中。不斷地提高自己的職業素養、在不同場合扮演的角色、以及細節等等。
與此同時,自己也會不斷地要求自己達到更好的層次,找出工作中得不足,不滿足於現狀,不斷完善自己,勤於和善於學習,努力提高分析和思考問題的能力,加強自己各方面的能力,工作時會更加主動付出,凡是都會出於真心,以大局爲重,共事多溝通,交往相互尊重,相互信任,相互支持,時刻牢記團隊的力量。
報告二:
實習是每一位大學生必須經歷的一段過程,在實習中我們可以瞭解社會上的工作,提高自己的工作能力,在實習工作中也算是給自己這麼多年來的學習進行檢驗,看看自己這麼長時間的學習,究竟掌握了多少,還有什麼不足等。
前臺文員實習就是一個很好實習的地方,在前臺將會和很多的人打交道,無形中提高了自己社會交際能力,這對工作有着很大的幫組,在前臺實習,也可以瞭解一些工作上的流程,對工作上也會更加的瞭解。
每個剛出校門的大學生對社會上的交際能力肯定很差,在現代社會中,每個人的眼中都是利益,如果說兩個好朋友沒有背叛,那麼只能說背叛的籌碼太低。
在社會商場上也沒有永遠的朋友同樣也沒有永遠的敵人,現代企業的大老闆又有那一個不是虛僞的嘴臉,人與人之間就像兩條平行線也不會再相交。
剛出來實習,家裏的人就跟我說了很多很多,加上自己對社會的瞭解我相信這次的實習會很好。剛來到公司,在領導的安排下,我就跟另外一位前臺的姐姐一起工作,這段實習的時間裏,我每天的日常任務都由她來安排。
剛開始和其她實習生一樣,我做的事情,相對來說都是一些小事情,加上前臺的工作也不多,所以還是相當輕鬆的。剛開始我就是對各個文件進行整理,注意植物的保養、更換及辦公室內的清潔、保潔,注意複印機、打印機、熱熔裝訂機等辦公設備的保養,然後跑跑腿等工作。
時間長了姐姐也開始交給一些難度比較大的工作,經過一段時間的實習工作,我對來電的接聽、訪客的接待工作,做好訂飯、訂水,文具的購買計劃和消耗總結,每月的考勤等工作都由一定的瞭解,做起來還很不錯。
熟悉工作之後,姐姐休息的時候我就獨立的完成工作,雖然有很多都是姐姐提前安排好的,但是我對自己的表現還是很滿意的。
實習結束了,在這段時間的實習裏,我學到了很多的東西,在工作中,我知道了如何和別人進行交流,如何和同事們打好關係,如何的做好工作,這些對我來說幫助真的很大。實習之後我也知道了自己還有那些不足,在以後的學習中也會努力改正,爭取做得更好。
兩個月的服務檯接待員崗位實習很快過去了,在這段時間裏,我收穫了很多,不論是理論的學習還是實際的工作,現在的我,對自己的崗位有了一個全面、較深層次的瞭解,隨着實習的深入進行、知識的不斷積累,我的接觸面越來越廣,對於問題的思考程度也日漸加深。實習過程中,上級領導多次的溝通與指導,是我不斷進取的動力,無形中加強了我對做好這份工作的信心與勇氣。總結這兩個月以來的點點滴滴,感觸頗多:
一、角色認識這段時間,我的主要實習崗位是服務檯接待員,因此對於這份工作認識最深刻:服務檯接待員是商場的窗口崗位,與顧客接觸最多,也最直接,個人的言行舉止關係着整個商場的形象,服務的態度同樣向外界傳達的是整個商場的……
1、溝通能力提高
作爲一名前臺接待員,作爲超市的一線員工,與客人的接觸是面對面的,是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對超市的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,聽得開心,是作爲一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然,溝通不僅限於與客人之間,還存在於同事之間,甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動,然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態,用最好的心態去面對客人,面對同事甚至上級,如何帶給別人一個最好的笑容,是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學會了如何調整自我的心態。
2、突發事件應變能力提高
在前臺接待處工作,每天都必須作好作戰的準備。因爲作爲一名前臺接待員,每天都要接待不同的客人,面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人,甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時也要保護超市的利益與自身的安全,對於我來說又是另外一個考驗。
3、工作獨立處理能力提高
通過這次實習,我深切的瞭解到,必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力,才能在工作上得到進步。在工作上,有問題,有不懂應該大膽請教同事,而不是不懂裝懂。獨立工作,積累經驗,最後得到的纔是最適合自己的東西。
4、服務意識提高
作爲一名前臺接待員,時刻都代表着超市。無論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿着超市的制服就應該時刻都有爲客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者,一切爲了賓客,爲了賓客的一切,爲了一切賓客。
(二)實習體會
1、自身不足與缺點
通過這次實習,我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城超市的客源主要是國內客人以及日本客人。但是在廣交會期間,超市主要的客源是外國客人。由於自身的英語口語能力能力並非十分好,所以造成了與客人溝通上障礙。並且由於自身的超市工作經驗不足,導致工作上出現不應該出現的錯誤,爲同事帶來了許多不便。另一方面,在工作上,我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心,不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛鍊,我已經在不斷的改正當中。
2、就業前景
據不完全統計,目前全國有各類超市旅館9000多家,超市人才缺口超過10萬。而且現在大部分的超市基層員工大部分都是以中專或大專的學歷居多。我認爲現在的超市行業缺少的依然是高學歷的專業人才。但是,就算擁有高學歷,依然是無法成爲一名管理人員的。作爲一名管理人員還是必須有多年的工作經驗。其中,一線工作經驗是十分重要的。所以,作爲即將畢業的大學生來說,絕對不可以眼高手低,必須作好接受挑戰的心理準備。
在炎炎夏日,本來我們可以在家裏享受空調的清風,享受媽媽給我煮的各種清涼飲料,享受整個假期帶來的清閒感覺。但是我沒有,因爲作爲一名即將畢業的學生,在社會上如果還沒有一點工作經驗的話,以後真正走上工作崗位時,就會相當不習慣,以至於被這個社會淘汰。所以,我決定利用這段時間去實習。我的幾個同學跟我有同樣的想法,所以我們一起展開行動。
通過投遞簡歷和麪試的篩選,我終於進入了一家教育培訓公司。我和其他兩個同學被安排了客服和前臺的工作,其實當時的感覺是壓力相當大。因爲不像助教的工作,我們這個工作是要給家長學生一個課程諮詢,並且有些人什麼都不瞭解來問你,你如果給予了錯誤的消息,以後的糾紛就是很難解決的了。當老師對我們這些同學進行培訓時,重點都是說要準確地給予客戶最準確的信息,所以我們的培訓時間也很長。因爲我們要注意的東西很多,與助教相比較起來,我們要記住的東西更多。不過我不會屈服的,畢竟這纔能有挑戰性麼,有挑戰性的工作才能讓我提高!
第二天,我們就開始了客服的工作,當我走進客服辦公室的那一剎那,電話鈴聲馬上就響起來了,這讓我有點慌,但是主管就示範着給我們接了這個電話,聲音悠揚,思路明確,給了我很大的啓示。於是我覺得我要學習的地方有很多,因爲我的表達能力是很差的,如果我在打電話的時候突然語塞,那怎麼辦,這對公司的影響多大,別人肯定以爲這個學校連諮詢電話都說不清楚,這個教學質量肯定不行了。於是我深呼一口氣,在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項後,我們就開始守候在電話機旁了。
很緊張地等待着第一個電話,他會不會問很難的問題,萬一我一時不知道怎麼回答,那該怎麼辦?一連串的問題還沒成串,電話鈴聲就響了,我有點膽顫地拎起話筒:“你好,這裏是XX公司!”還好,第一通電話沒有太爲難我,我現在已經忘記了是什麼問題,但至少我沒有被語塞,還算順利地過關了。
一天的工作結束了,雖然嘴巴的確乾燥了許多,喝了我一大瓶水。對於一般都不怎麼喝水的我來說已經是奇蹟了。但總的來說也並不是怎麼累,只是有時候突然幾通電話一起響,弄得我們都有點忙不過來的意思。但這種活幹得很有滿足感,總覺得解決了一個家長或同學的問題是很有成就感的事情。隨着時間的推移,我慢慢地已經知道了整個問題的結構。對於很多的電話號碼也能記住了,但是時間一長,我發現大家問的問題都是差不多的,甚至一前一後的問題都是一樣的,我一遍一遍地重複着相同的解答,特別是學校教學點的地址。我不知道我一天要講幾遍,真的有點讓人厭煩,但是轉念一想,每個家長學生都是第一次打電話來的,他們只是想知道我們學校的地址,我回答的雖然都是
同樣的問題,但是我回答的人都是不一樣的。也許我只是對其中一通電話感覺厭煩,在一天的通話量中只佔據了百分之一,但是那一通電話的家長就會對這個學校的印象完全的打上0分。懷抱着這種想法,我盡力在講每一通電話時都回答得很有精神,儘量給他們一個有活力的印象。
沒過幾天的客服生活,排班的老師給我安排到了前臺的工作,這又是一個挑戰,電話諮詢只要用耳朵和嘴巴,但是如果在前臺,不僅要解決同學的問題,我還必須在行爲上有所顧及,不能給人一種懶洋洋的感覺,只是在報名點,我還不能幫上什麼忙,因爲我是實習生,他們對我的辦事能力肯定有所顧忌,如果我在報名系統上出現什麼問題,那不是慘了。所以在報名點的工作,我自身感覺十分的多餘,只能給來的家長和同學一些簡單的解答。專業的知識,旁邊的兩位老師都比我懂,也插不上嘴。不過在他們回答問題的時候,我也會聽聽他們的說話,在他們回答問題的過程種,我也順便取一些經,應該不算是盜竊吧,呵呵。
這次暑假的實習經歷。讓我同時有了客服和前臺的經驗,雖然有時候會感覺很簡單的工作一遍一遍地重複會讓我感覺十分枯燥,但是我還是在其中得到了很多經驗和教訓。總的來說,我同時感受到了在這個夏天對於在大太陽下苦尋工作的艱辛和在工作中得到的寶貴財富!
作爲一名酒店管理專業的畢業生,應聘到××大酒店距今已經有了一段時間,回顧這段時日,這是我人生中彌足珍貴的經歷,也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習的點點滴滴,覺得從中獲益匪淺,學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領導和同事們的悉心關懷和指導下,通過自身的不懈努力,各方面均取得了一定的進步。
酒店開業時間20xx年11月2日,樓高15層,共有客房總數262 間(套),標間面積20平米。酒店所在區域人口密集,商業發達,交通便利,到火車東站及汽車總站只需10分鐘車程。於20xx年11月2日評爲國家五星級飯店。我被分配到前臺工作,雖然相對於餐廳和客房我更喜歡前臺接待的工作,但我很忐忑,我不知道我能否勝任這份工作?總檯是一個酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方,是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造,基本上都是從這裏開始的。因而,一般來說,酒店對前臺人員的要求都會高一點,通常都會要求英語要過三級。總檯的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目,因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的瞭解才能爲客人提供滿意周到的服務。在學習中,我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了較爲深入的瞭解並進行了實際操作。前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了爲客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉接,TAXI外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外,前臺因作爲客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出,而是選擇他們最先接觸的部門——前臺,因此前臺還要作爲整個酒店的協調中央進行工作。顯而易見,前臺的工作量是很大的,而且,當酒店接待重要的客人時,通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,絲
毫不疏忽。不得不說,耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店裏的工作天天都是千篇一律、周而復始的,但是,由於接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅遊的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多,少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什麼的,通常都是瑣碎的小事;有時也有些客人會無理取鬧,但是,常言道:“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”,這些是酒店行業周知的經營格言。
酒店的前臺工作班次分爲早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,並一週一休。除通宵班爲兩人外,早班和中班都各有三人擔當。其中一人爲專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆,既可以在工作量大的情況下分配爲一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯繫工作,而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,迅速成長。
也許,在旁人看來,前臺的工作很簡單,事實上,這工作的程序複雜繁多,在這說長不長說短不短的幾個月裏,我發現要做好一項工作,心態必須調整好,無論工作是繁重還是清閒,要用積極的態度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補你的過失,而不是逃避。現在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說,入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦幹,加班加點也願意堅持的動力所在。作爲一個初出茅廬的新人,我在工作中難免會有犯錯的時候,好在經理和同事也沒有很責怪,還給我安慰和鼓勵,這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我,不管在哪種環境,都要要記住三點:一、勤快,二、忍耐,三、不恥下問,我會一直牢記在心的。
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