餐飲服務員的話術話語
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餐飲服務員的話術話語,每一個行業都有它的專業術語,我們不能以有色的眼睛看待各種職業,從事這個行業就要學會這個行業的話術,例如餐廳的服務員,以下是餐飲服務員的話術話語,需要的朋友可以學習。
餐飲服務員的話術話語1
一、用餐前話術
1、讚美的話常掛嘴邊
俗話說,話說的好使人笑,說得不好使人惱。金牌服務員一定要“嘴甜”,這就需要其具有經常讚賞顧客的意識。語言是一門藝術,不同的語氣、不同的表達方式都會收到不同的效果。
比如,服務員對老顧客比較熟悉,客人一進去,服務員就先噓寒問暖:
張太太,又看到您啦!您今天衣服搭配得太好了,什麼時候可以教教我呢……
什麼樣的服務員才能撐起餐飲的一片天?
一邊寒暄,一面把客人領進去了……其實,這位服務員並不是真的計劃學搭配衣服,她無非是找一個話題讚美客人,而客人聽了也很受用。當然,這種讚美要發自內心,要針對客人的優點加以讚揚,切忌虛情假意,牛頭不對馬嘴。
2、多詢問客戶的需求
通過詢問客戶是否曾來過這家餐館吃飯,若他們是第一次來,那麼你要致以誠摯的歡迎,並在點菜的時候爲他們提供幫助。通過提問發現客人的愛好和類型,從而判斷客人喜歡什麼菜品。
一般有兩種常用的問句,一種是開放式問題——您可以吃辣的嗎?您可以吃涼的嗎?在向顧客詢問的過程中要善於使用開放式問題,這樣可以瞭解到客戶的資料、信息;另一種是封閉式的問題,目的是確認。例如在炎熱天氣可以詢問:“您需要涼的飲料嗎?”
3、用封閉式問句推銷
A:請問您需要來點酒水飲料嗎?
B:請問您用什麼酒水飲料嗎?
C:請問您喝白酒、啤酒,紅酒還是飲料?
自我感受一下語境,是不是第3 種問法更有利於成功推銷,當客人沒主動要酒類表,服務員可向客人建議喝點什麼酒。既周到地爲顧客提供了幾種選擇,還易影響其在引導下選擇其中一種。
許多客人在點菜的時候沒有具體的目標,毫無目的地翻看菜單。這時候,服務人員應該爲客人提出一些建議,如:
先生,我們這兩天新推出一款胡椒黑魚,刺少肉多,價格也很適中,您可以嘗試一下哦~
服務員在推銷時多采用建議性和描述性的語言。儘量用選擇問句,而不是簡單的“要嗎”或“要不要”等提問句;採用描述性的語言,如“新鮮的”“鮮嫩的”等,以引起顧客的興趣和食慾。
高能建議:推銷活動應在顧客滿意的前提下進行,不應採用命令式語言進行強迫推銷,以免損傷顧客的自尊心。可把餐廳的特色菜推薦給客人,而不是一些點單率低的菜品。
4、照顧兒童,女士和老人
好的服務不只是差異化,而是要親情化!多關注和照顧好兒童、女士和老人,才能獲得客人的信任和好感。在他們看來,照顧好我愛的人,我會很感激你。
比如,來了一桌客人,有男士、女士、小孩。先從小朋友開始: “請問小朋友,喝點蘋果汁還是橙汁?”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興,大人也會因爲我們對他的小孩的重視而覺得高興。
5、選擇法+舉例法
選擇法是很多服務員經常用到的,就在顧客糾結不知道該點哪個菜的時候,可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜,供他選擇。
“您看您是點這道菜還是那道菜”,“您看您是喝點白酒還是啤酒。”“您看您是加一個茶葉蛋還是加兩個”……這樣顧客一般會很快做出決定了。
若顧客點了一道經常被投訴的菜品,那麼服務員應當適當引導他們選擇較好或者相似的菜品,比如“這是廚師專長”、“我個人最喜歡的一道”。
此外,善於舉例,比如借用有威望的人的話,更易引發顧客的興趣,還能讓其很快做出決定。客人經常會問:“這道菜好吃嗎?”
這道菜口感極好,前兩天林青霞來店裏吃了這道菜,就一直讚不絕口。先生您看,旁邊的客人也點了這道,要不您也嘗試下?
6、正反舉證法
最後說出的話會給對方留下很深的印象,因此,談正反因素時,要將正面的話放在後面講。
服務員A:您點的這道菜雖然味道很不錯,但是需要多等一會兒。
服務員B:如果點這個菜,可能要多等一段時間,但是味道很不錯。
由此可見,A是一個不善推銷的服務員,因爲她強調的是等待時間。顧客聽了,可能就不會點這道菜了;B則強調的是味道,客人覺得只要味道好,多等一會也沒有關係。
當客人問起來:“你們的這道菜怎麼這麼貴啊?”
此時,金牌的服務人員會這樣說↓
是的,這道蟹是不便宜,可這是陽澄湖的大閘蟹,現在正是品嚐它的最佳時候~
二、用餐時話術
1、認同顧客
服務人員首先要學會認同客人,肯定客人。即使不太贊同對方的觀念或看法,也應先接受對方所說的,然後再慢慢地誘導對方走向自己的觀點。
在服務過程中,常常有顧客抱怨:“這菜上得真慢啊!”
這時金牌服務人員會說:
是的,確實慢了一點,但爲了保證質量和味道,的確需要一些時間,您放心,它的口味是非常好的,您一定會滿意的。
首先要肯定客人,菜品確實是做得慢,但是它的質量和味道都很好。客人聽後,一般就不會再抱怨了。
當顧客在表達對餐廳不滿時,服務員不應該板着一張臉、充耳不聞。而應該含笑道“謝謝你告訴我,我會認真考慮你的建議”,這樣可以拉近與顧客之間的距離,改善主客關係。
2、重複客人的話
把客人的話重複一遍,表現與客人具有同感。
當客人在用餐過程中,再次詢問時:“現在供應紅酒嗎?”服務員應該說:“是的,現在在供應紅酒,口感很好,要不您點一瓶?”又如,客人說:“這有冰啤酒嗎?”服務員:“我們這有冰啤酒,要不給您拿兩瓶冰的。”
3、二次推銷
在服務中要善於觀察客人,留意客人喜歡的菜餚及說話的方式,從而瞭解客人的需求信息。
根據顧客用餐情況主動詢問,善於利用各種推銷機會。比如,當發現客人的咖啡喝完,就應該問:“是否需要給您再加一杯?”、“這酒度數很低,誰都可以喝”;當顧客的菜餚已經用完,但酒水還有許多時,應主動詢問顧客是否添菜等,比如“這道菜有利於美容養顏”。
什麼樣的服務員才能撐起餐飲的一片天?
三、餐後話術
1、激勵顧客再來
金牌服務員還要會傳達給客人有利的信息,讓客人有再次光臨的慾望。
比如,“您在這個月再次光臨,將會享受8折優惠”、“您成爲我們會員,下次來可以送您一斤魚哦~”、“下個月有店慶,歡迎來參加哦~”……這可比一句客套的“歡迎再來”更有殺傷力。
2、顧客投訴
不需要將不滿的情緒寫在臉上,但是卻應該讓客人知道,你已接收到他傳遞的信息。總之,切忌讓主管出面。
犯錯在所難免,但是你陳述過失的方式,卻能影響客人心目中對你的看法。勇於承認自己的疏失,不過這不表示就得對每個人道歉,訣竅在於別讓所有的矛頭都指到自己身上,坦承卻淡化你的過失,轉移衆人的焦點。
對不起女士,因爲我的失職沒有爲您服務好,真是抱歉,是我一時失察,不過幸好……
3、顧客買單
(1)顧客搶着買單
在這件事情上,你要做的就是保持中立,儘量把消費單遞給坐在中間的那個客戶,而不是旁邊的人。若被捲入到這場爭論中,可以微笑着說:“我等等再回來收這張清單。”
目前,很多餐廳都是到收銀臺去結賬,也就不存在上面這種情況了。
(2)發現客人未付賬就離開
不好意思,是我忘記提醒您買單了,實在對不起。
既給了顧客臺階下,也能達到讓其儘快結賬的目的。懂得說話的藝術,懂傾聽,耐心加上高情商,相信再麻煩的顧客你也能搞定~
營銷的最高境界是:拉客,更是服務的最終目的
營銷的最高境界是:以“客”拉客,更是服務的最終目的!
營銷的最高境界是:以“客”拉客,更是服務的最終目的.!
營銷的最高境界是:以“客”拉客,更是服務的最終目的!
——生意好不好主要取決於回頭客的多少?
——滿意的顧客就是最好的廣告,因爲99%滿意的顧客都能成爲回頭客。
“若能降低5%的顧客流失率,就能增加25%到85%的利潤。想要生意紅火,一是服務態度,二是產品質量,最後纔是產品價格。顧客關心最多的是你的服務態度,能爲他們解決什麼問題”。
餐飲服務員的話術話語2
問:還要多久纔有位置啊
錯誤回答:估計還得十幾分鍾/半小時。
建議回答:不好意思先生/女士,今天人確實有點多,您先在休息區等候一下,給您倒杯茶,馬上確認等位時間。
問:我們6個人,還有位置嗎
錯誤回答:不好意思,已經滿了。
建議回答:實在抱歉,現在已經沒有位置了,排隊大概需要X分鐘,爲了表示歉意送您一張XX券,歡迎您下次使用。
問:你有什麼推薦的嗎
錯誤回答:XXX是我們的特色菜。
建議回答:我們特色菜品是XXX,XX口味,顧客評價都不錯,價格也適中,您可以嘗試一下。
問:有什麼喝的
錯誤回答:啤酒、白酒、可樂、果汁都有。
建議回答:您點的辣菜比較多,可以試試我們的果汁/豆奶,解辣又有營養。
問:隔壁家這道菜比你們量大啊
錯誤回答:但是不如我們的好吃。
建議回答:哦,您說的是在XX家吧?聽說他們的量確實不小,改天我們去學習一下,但我們的菜很多顧客吃了反饋都很好,您嚐嚐也給我們點評下吧。
問:這道菜怎麼這麼貴
錯誤回答:還好吧,大致都是這個價格。
建議回答:這道菜我們選用的是XX地方的食材,成本自然要高一些,但是口味比本地產的好很多。
問:服務員,我們的菜怎麼還上不來
錯誤回答:稍等,我再去催下。
建議答一:先生,這道菜需要蒸/燉夠XX分鐘,不然沒辦法完全入味,我再去催下,確保第一時間給您上來,請您再稍等一下!
建議答二:不好意思先生,我去看下什麼情況,馬上給您回覆。(與後廚溝通後)您好先生,已經通知廚房加快了,馬上上桌!
問:服務員,這道菜怎麼這麼鹹
錯誤回答:可能後廚多放鹽了吧,幫您換下。
建議回答:(另拿一套餐具試嘗一下,確認是否真的多放鹽)不好意思,確實是鹹了,我們的失誤,這就讓後廚再給您做一份,爲了表示歉意,贈送您一份果汁,希望不要影響您的就餐心情。
問:這道菜分大小份嗎
錯誤回答:是的,大份比小份多二兩。
建議回答:是的,大份四兩,小份二兩,小份對男士來說可能吃不飽。
問:服務員幫我撤下空盤吧
建議回答:好的先生/女士,您喜歡這道菜的話再幫你再點一份吧?
問:服務員,這菜裏吃出頭髮了
錯誤回答:稍等,我去叫下店長。
建議回答:實在不好意思,這份馬上重新再做,影響了您的就餐心情,一會再送您一份水果/飲品,表達我們的歉意!
問:這道菜能幫我打包嗎
錯誤回答:可以,請稍等。
建議回答:可以,請問您需要幾套餐具?我幫您一起放進去。
問:在哪結賬
錯誤回答:在門口吧檯那邊。
建議回答:您跟我來,這次是我爲您服務,有不周到的地方還請多多指教,歡迎您下次再來!
問:我這張優惠券爲什麼不能用
錯誤回答:已經過期了/您不符合條件。
建議回答:感謝您來本店消費,但這張優惠券券已經過期/不符合消費條件,爲了表示遺憾,可以贈送您一個水果盤/飲品,請您下次注意使用條件。
問:你們這有停車券嗎
錯誤回答:有的,請稍等。
建議回答:有的,這是停車券,還有一張是我們的優惠券,歡迎您下次再來。
小結
餐飲是個勤行,苦心經營的店最終呈現可能就在服務員的幾句話之間產生偏差,比起遇到奇葩顧客更讓人難以接受和難以置信的,可能是自家服務員的素質。
十句標準服務用語
餐廳五個服務意識
職場上的悅耳之語說好話的藝術
善用緩衝語句 贏得人心的說話術
服務行業應該如何服務好顧客
表白情話最暖心一段話女朋友英語
客房服務員的主要工作是什麼
如何做一個合格的服務員
關於餐廳服務職場禮儀
會務服務工作人員需要注意問題有哪些
怎樣做好餐飲服務員 如何做好餐飲服務員
企業如何提高員工的服務意識
怎樣提升客服員工的業務能力
榮事達洗衣機售後服務電話是多少
如何做好一名優秀的服務員
服務員工作總結
秀色可餐? 飯店聘用比基尼美女當服務員
餐飲員工的勵志口號
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