服務過程中的禮貌用語
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服務過程中的禮貌用語,當今社會倡導要講文明懂禮貌,服務行業更是必不可少的,必須要懂禮、知禮才能守禮,禮貌用語也是每個人必須瞭解的,以下是由小編整理關於服務過程中的禮貌用語內容!
服務過程中的禮貌用語1
1、禮貌的基本要求:
①說話要尊稱,態度平穩;
②說話要文雅,簡練,明確;
③說話要婉轉熱情;
④說話要講究語言藝術,力求語言優美,婉轉悅耳;
⑤與賓客講話要注意舉止表情。 "三輕":走路輕,說話輕,操作輕。
"三不計較":不計較賓客不美的語言;不計較賓客急躁的態度;不計較個別賓客無理的要求。
"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。
"四不講":不講粗話;不講髒話;不講諷刺話;不講與服務無關的話。
"五聲":客來有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時有送聲。
"六種禮貌用語":問候用語,徵求用語,致歉用語,致謝用語,尊稱用語,道別用語。
"文明禮貌用語十一字":請,您,您好,謝謝,對不起,再見。
"四種服務忌語":蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。
2、敬語服務
基本要求:①語言語調悅耳清晰;②語言內容準確充實;③語氣誠懇親切;④講好普通話;⑤語言表達恰恰相反到好處。
3、基本用語
①"歡迎"、"歡迎您"、"您好",用於客人來到餐廳時,迎賓人員使用。
②"謝謝"、"謝謝您",用於客人爲服務員的工作帶來方便時,本着的態度說。
③"請您稍侯"或"請您稍等一下",用於不能立刻爲客人提供服務,本着衣真負責的態度說。
④"請您稍侯"或"請您稍等一下",用於因打擾客人或給客人帶來不便,本着歉意的心情說。
⑤"讓您久等了",用對等候的客人,本着熱情百表示歉意。
⑥"對不起"或"實在對不起,用於因打擾客人或給客人帶來不便,本着真誠而有禮貌地說。
⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨",用於客人離開時,本着熱情而真誠地說。
儀態是指一個人行爲的姿態的風度。姿態是指身體呈現的樣子,風度是人際交往中個人素質修養的一種外在表現,是氣質的表露。
服務過程中的禮貌用語2
(一)招呼用語
與顧客打招呼要落落大方,笑臉相迎,使顧客有賓至如歸的感覺,不要呆若木雞,麻木不仁,愛理不理,不主動,不親切。
1、歡迎:
1、**,早晨好!(上午10點以前)
2、**,您好!
3、幾位同 志,想看些什麼?
4、有什麼可以幫忙的。
5、不買沒關係,歡迎隨便看看。
6、請稍等一下,我接待完這位**,就來。
2.售中:
7、您先挑着,不合適我再給您換。
8、先給*件,您慢慢選,選好了叫我一聲,我先接待其它顧客。
9、請您就近選,別將商品拿得太遠,望您諒解。
2、成交:
10、請拿着這份銷售單,到那邊收銀臺付款。
(二)介紹用語
要求熱情、誠懇、實事求是,突出商品特點,抓住顧客心理,當好“參謀”,不要譁衆取寵,言過其辭,不符實際,欺騙顧客。
1、商品介紹
11、這是國內名產品,做工精細,價格合理,一向很受歡迎。
12、這是新產品,它的特點,優點是......
13、如果需要的話,我可以幫您參謀一下。
14、這種商品雖然價格偏高一些,但美觀實用,很有特色,您買回去用用看。
15、這種商品,幾個品種都不錯,你可以隨便選。
16、我看你穿這個樣式很漂亮。
17、我看這件衣服跟您膚色很相配,您穿很合適。
18、這東西不耐高溫,使用時請注意。
19、託您買東西的那位同志個頭、年齡怎樣,我可以幫您選購。
20、您回去使用時,請先看一下說明書。
21、對不起您要買的品種剛剛賣完,但**與它是同樣性能,我拿給您看看好嗎?
22、這種商品雖然美觀,便宜,但不適合您,您看呢?
23、這種商品眼下很時興,買回去送朋友或留作自己用都可以。
2.缺貨時
24、真不巧,您問的商品我們剛賣完,近期不會有,請您到其他商店看看。
25、這種貨過兩天會有,請您抽空來看看。
26、這種商品暫時缺貨,方便的`話,請留下姓名及聯繫方式。
27、您要買的商品在*樓出售,那邊有自動扶梯上樓。
28、您要去的地方在**,可乘*路車到*站下車......
(三)道歉用語
要求態度誠懇,語氣溫和,特別是接受投訴時,要儘量爭取顧客的諒解。不允許做錯了不向顧客道歉,反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。
42、對不起,讓您久等了。
43、對不起,剛纔忙沒聽見您叫我。您買什麼?
44、對不起,我拿錯了型號,您要看哪種型號?
45、對不起,讓您多跑了一趟。
46、對不起,這問題我確實不太明白,請原諒
47、對不起,我把票開錯了,我給您重開。
48、剛纔的誤會,請您能諒解。
49、我可以將您的意見向領導反映,改進我們的工作。
50、對不起,是我工作馬虎了,今後一定努力改正。
51、您提的意見很對,我們編錯了,向您道歉。
52、真是對不起,那位營業員不在,我一定將意見轉達給他。
53、您提的意見很好,我們一定採納,改進工作。
54、請原諒,工作時間不能長談。
55、對不起,這個問題我解決不了,請您稍候,我請示一下領導。
56、我說話不當,使您不愉快,請多多諒解。
57、不好意思,我也不太清楚,我可以問問別的營業員,看他們能否解答,請稍候。
58)我們的服務還欠周到,原諒!
(四)解釋用語
要求委婉、細心,用語恰當,以理服人,使顧客心悅誠服,不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客,不能漫不經心,對顧客不負責任。
59、對不起,這的確是商品質量問題,我給您退換。
60、實在對不起,這種衣服伸縮性較差,穿過容易走樣,不宜試穿。如果您
拿不準尺寸,我幫您量一下吧。
61、請原諒,這種衣服顏色淺,容易弄髒,不宜試穿,您可以比一比大小。
62、對不起,這種商品是直接接觸人體的,按國家有關規定,是不能退換的,請選好了再試用。
63、對不起,您這件商品已出售的化妝品若不屬質量問題,是不能退換的。
64、實在對不起,您這件商品已試用過了又不屬質量問題,不好再賣給其他顧客了,實在不好給您退換。
65、同 志,您這件商品已買了三個月,沒有保持原質原樣,請到質量跟蹤站鑑
定一下,確屬質量問題,保退保換。
66、這雙鞋已超過包退包換期,按規定,我們只能爲您維修,請原諒。
67、商品有毛病要處理,我沒有權力,得請示領導。
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