賓館前臺管理制度
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隨着社會一步步向前發展,制度的使用頻率呈上升趨勢,好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。那麼相關的制度到底是怎麼制定的呢?以下是小編精心整理的賓館前臺管理制度,歡迎大家借鑑與參考,希望對大家有所幫助。
1、服從總檯領班的工作安排,按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。
2、認真地進行交接班工作,不清楚的地方要及時提出,備用金班班交接,前帳不清後賬不接。
3、作好班前準備,認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常,並作好清潔保養工作。
4、掌握房態和客房情況,積極熱情地推銷客房,瞭解當天預定預離客人及會議、宴會通知,確認其付款方式,以保證入住和結帳準確無誤。
5、快速準確地爲客人辦理入住、延房、換房及退房等手續,開房時主動向客人講清房價,避免客人誤解,並需做好客人驗證手續和開房登記。
6、準確熟練地收點客人現金、支票,打印客人各項收費帳單,及時,準確地爲客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。
7、熟練掌握酒店的相關知識,嚴格遵守各項制度和操作程序。
8、根據房務部送來的房間狀況報告,仔細覈對,保持最準確的`房態。
9、製作、呈報各種報表報告。
10、每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定,不得以長補短。
11、切實執行外匯管理制度,不得套取外匯,也不得私自兌換外匯,並負責監督員工遵守外匯管理制度。
12、爲賓客提供所需要的信息,熱情、周到、細緻地幫助客人解決各種需求。
13、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符,並按不同幣種,不同票據分別填寫在繳款袋上。
14、妥善處理客人的投訴,當不能解決,及時請示上級主管。
15、備用金不得以白條抵庫。未經批准,不得將營業收入現金借給任何部門和個人。(如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金,但應辦理相關手續。)
16、協調好同事之間的關係,更好的作好對客服務工作。
17、在授理信用卡和支票結帳業務時,必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。
18、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排,認真完成任務。
19、員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同,特別是折扣和掛帳協議。
20、正確處理客人的留言、電傳等。
21、每天整理“離店帳未平”客人帳務,對非正常情況進行彙報。
22、正確處理鑰匙的發放。
23、嚴格遵守現金和票據管理制度。
24、作好領用貴重物品保險櫃鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
25、做好櫃檯的清潔工作及終端機的維護保養。
26、密切注意大堂的情況,如有異常及時向上級主管和安全部彙報。
27、做好本崗位的清潔衛生。
28、電腦密碼妥善保管,一人一口,不許共用。管理制度爲配合前廳各項工作的順利進行,規範員工的工作行爲,特制定此制度。
1、誠實,是員工必須遵守的道德規範,以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行爲準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作爲重,按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行爲準則。
一、考勤制度
1、按時上下班簽到、籤離,做到不遲到,不早退。
2、事假必須提前一天通知部門,說明原因,經部門批准後方可休假。
3、病假須持醫務室或醫院證明,經批准後方可休假。
4、嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5、嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一着裝,佩帶工號牌,工服必須乾淨、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿着或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)
2、嚴禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴禁在酒店範圍內粗言穢語,散佈虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關的事情。
6、嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人蔘觀酒店。
8、上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1、嚴禁私自開房。
2、除行李員外,其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3、當班期間要認真仔細,各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4、不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理與當領班,由其處理。
5、服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。
6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。
7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。
8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10、自覺愛護保養各項設備設施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。
12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行爲。
13、嚴禁出現因人爲因素造成的投訴及其他工作問題。
14、工作中要有良好的工作態度。
爲配合前廳各項工作的順利進行,規範員工的工作行爲,特制定此制度。
1、誠實,是員工必須遵守的道德規範,以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行爲準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作爲重,按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行爲準則。
一、考勤制度
1.按時上下班,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經部門批准後方可休假。
3.嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
二、儀容儀表
1.上班必須按公司規定統一着裝,工服必須乾淨、整齊。
2.應保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)
2.嚴禁在公司範圍內粗言穢語,散佈虛假或誹謗言論,影響公司、用戶或其他員工聲譽。
3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。
4.上班時間嚴禁干與工作無關的事情。
5.嚴格按照規定時間,除用餐時間外,不得在工作期間吃東西。
6.嚴禁在工作時間聚堆閒聊。
7.上班時間內嚴禁利用電腦做與工作無關的事情。
8.嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理與領班,由其處理。如與用戶發生爭執,領班須在當日值班日誌裏做記錄備案。
2.服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。
3.服務接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務,使用戶感覺親切、安全。
4.積極參加部門班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。
5.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
6.認真做好各項工作記錄、保證工單錄入的及時和準確。
7.自覺愛護保養各項設備設施。
8.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。
9.嚴禁出現打架、吵架等違紀行爲。如果出現,領班須在值班日誌裏記錄,備案。
10.嚴禁出現因人爲因素造成的投訴及其他工作問題。
11.前臺資料員在庫房領出待修終端後,應及時將終端在維修系統中錄入。
12.工作中要有良好的工作態度。
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