前臺管理制度

隨着社會一步步向前發展，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度對社會經濟、科學技術、文化教育事業的發展，對社會公共秩序的維護，有着十分重要的作用。什麼樣的制度纔是有效的呢？下面是小編精心整理的前臺管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

前臺管理制度1

爲配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行爲，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行爲準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作爲重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行爲準則。

一、考勤制度

1、按時上下班，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批准後方可休假。

3、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。

二、儀容儀表

1、上班必須按公司規定統一着裝，工服必須乾淨、整齊。

2、應保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

三、勞動紀律

1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如：提包、外套)

2、嚴禁在公司範圍內粗言穢語，散佈虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽。

3、工作時間不得無故竄崗、擅離職守。

4、上班時間嚴禁干與工作無關的事情。

5、嚴格按照規定時間,除用餐時間外，不得在工作期間吃東西。

6、嚴禁在工作時間聚堆閒聊。

7、上班時間內嚴禁利用電腦做與工作無關的事情。

8、嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與領班，由其處理。如與用戶發生爭執，領班須在當日值班日誌裏做記錄備案。

2、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

3、服務接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務，使用戶感覺親切、安全。

4、積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

5、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

6、認真做好各項工作記錄、保證工單錄入的及時和準確。

7、自覺愛護保養各項設備設施。

8、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

9、嚴禁出現打架、吵架等違紀行爲。如果出現，領班須在值班日誌裏記錄，備案。

10、嚴禁出現因人爲因素造成的投訴及其他工作問題。

11、前臺資料員在庫房領出待修終端後，應及時將終端在維修系統中錄入。

12、工作中要有良好的工作態度。

前臺管理制度2

爲嚴格控制公司財務制度，杜絕財務漏洞;現對前臺發票及單據傳遞及保存如下規定：

1、前臺各種重控單據必須連號使用，存根聯單獨連號保存隨時備查。

2、每份賬單審覈後須保證原始資料完整，收據存根齊全。

3、前臺賬務資料按日歸類，每月彙總，由日審標示後存檔封存。

4、前臺賬務資料封存後完整保存，需處理時由日審專人在前臺主管的監督下進行。

5、前臺人員必須保證客人賬務資料的保密性，不得隨意透露他人。

6、其它客人重要賬務單據，如信用卡預授權單的保存須按照其業務單位運作特性制訂保存週期。(信用卡授權單及籤購單保存期爲入賬日起一年。)

7、每日收入報表由夜審完成並由次日上報店會，由日審於次日對其進行賬務調整，並在次月初完成月收入的調整工作。

8、調整後的收入報表由日審保管至少兩年，以便進行收入及營業分析及預算。

9、前臺單據及收入報表由專人管理，嚴禁隨意透露。

10、客人持本店收據要求補開發票或查詢賬目時，前臺賬務人員有義務幫助客人辦理，不得以任何理由推脫，當賬務發生期超過半年時，以電腦資料爲準並上報前臺主管。

11、公司爲客人提供的服務項目在客人付清時按照客人要求爲客人開具發票;發票金額要真實、準確，可以少於實際金額，但不得超過實際消費。

12、正確開具發票後，將發票存根聯訂在消費賬單上備查;除前臺外的各個收款點須將賬單客人留存聯收回並訂在發票記賬聯後。(以上內容爲手工開據的發票適用—目前很多發票爲機打發票，無發票記帳聯的應將存根聯訂在消費賬單上備查)

13、當工作中出現問題不能依靠本制度解決時，以國家相關會計制度爲準則，並及時上報前臺主管或其他財務部有關領導解決。

以上規定前臺賬務人員須嚴格執行，凡因違反上述規定而影響本店聲譽或使公司受到利益損失者，由當事人承擔全部刑事責任並負責公司的經濟損失;上報店級領導處理;公司保留對當事人採取法律行動的權利。

前臺管理制度3

1、服從總檯領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清後賬不接。

3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，並作好清潔保養工作。

4、掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，瞭解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。

5、快速準確地爲客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，並需做好客人驗證手續和開房登記。

6、準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地爲客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。

7、熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

8、根據房務部送來的房間狀況報告，仔細覈對，保持最準確的房態。

9、製作、呈報各種報表報告。

10、每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。

11、切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，並負責監督員工遵守外匯管理制度。

12、爲賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細緻地幫助客人解決各種需求。

13、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，並按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。

14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

15、備用金不得以白條抵庫。未經批准，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。(如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。)

16、協調好同事之間的關係，更好的作好對客服務工作。

17、在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

18、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

19、員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。

20、正確處理客人的留言、電傳等。

21、每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行彙報。

22、正確處理鑰匙的發放。

23、嚴格遵守現金和票據管理制度。

24、作好領用貴重物品保險櫃鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

25、做好櫃檯的`清潔工作及終端機的維護保養。

26、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部彙報。

27、做好本崗位的清潔衛生。

28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度爲配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行爲，特制定此制度。

前臺管理制度4

1、保持良好的儀表儀容,着裝整潔大方,保持工作環境衛生清潔;

2、前臺接待員爲客人提供熱情、耐心、周到的接待服務;

3、熟悉樓宇的各項設施及主要功能,回答客戶問詢、受理和處理客戶投訴;

4、值崗人員必須認真填寫值班日誌;熟悉樓宇內各公司的電話號碼,掌握各樓層公司情況及主要經營內容,以便接待好訪客;

5、做好大型活動的協調與配合工作。

前臺管理制度5

一、遵守企業《員工手冊》及其他各項管理規定,服從企業管理及領導安排。

二、工作必須熱情、認真、負責,按規範站姿站位爲賓客提供優質服務。

三、收銀員儀表大方,按規範着裝,妝容淡雅大方。

四、工作崗位不能空崗,不準串崗。

五、吧檯內保持清潔衛生。

六、準時參加每週的員工大會及部門例會。

七、爲賓客發放鑰匙牌的同時,及時爲賓客進行消費登記。

八、交接班必須按企業規定逐項交接清楚,交接要及時、準確;由於交接不清出現問題,由發現問題時的當班收銀員負責。

九、前臺收銀員

1、賓客只按摩、美容、理髮而不洗浴者,使用企業規定的無門票結算時,必須由當事人簽字證明;由經理處理並標明是否跑單。

2、招待費、減現金、招待票必須表明原因並讓前廳經理或值班經理簽字。

3、減現金必須讓前廳經理或值班經理簽字,並且賓客還未離開之前方可。

4、杜絕本公司其他員工到前臺接打外線電話。

5、本臺工作人員不得打私人電話(由每月電信局電話明細單檢查)。

6、收取現金要能過驗鈔機檢驗真僞,杜絕收取假幣。如出現假幣,由當班收銀員負責。

7、優惠卡、貴賓卡必須讓前廳經理或值班經理在帳單上簽字。

8、賓客結帳後,通知前廳顧導員爲賓客取鞋,要報準鞋號,並且不準大聲喊號。

9、手工記錄的貴賓卡,按照卡號由賓客在帳單本上簽字,並讓前廳經理或值班經理在帳單上簽字,卡用完後及時收回,並在本上做好記錄。

10、鑰匙牌必須每週一固定盤點一次,其他不定期盤點一次。出現問題由盤點時的當班收銀員負責。

十、除財務人員盤點貨物或領導人員例行檢查,杜絕非吧檯當班人員及非吧檯人員(包括管理人員)進入吧檯。

十一、吧檯商品、物品杜絕調換、私自外借、偷換等。

十二、吧檯人員不準帶包進入吧檯工作,不準攜帶現金上崗。

十三、在任何情況下,所有吧檯人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進入吧檯,一經發現,罰款100元。

十四、組織通知按摩技師、搓澡技師、擦鞋師、美容美髮師等人員及時到吧檯對帳,每月一號準時交帳。

十五、賓客到吧檯接打電話時,要爲賓客準備好紙筆。

十六、賓客到吧檯停留,要保持站立服務姿勢,主動微笑問詢,您有什麼需要嗎需要我爲您做點什麼等語句。如賓客在吧檯消費,必須熱情服務,積極推銷吧檯商品及其他項目。

十七、賓客從吧檯前經過,要微笑着目視賓客走過。

十八、二、三樓吧檯人員必須認真輸入各種服務項目、相應的價格、數量。

十九、二、三樓吧檯人員輸單時,當電腦中查詢不到輸單的門票時應立刻向前臺諮詢。

二十、輸單時,不能私自用其它服務項目同值代替其它消費項目。

二十一、各部門服務員到吧檯走單,必須積極配合,及時輸單;服務員走單取商品,吧檯人員一定要根據服務單的商品數量發單,認真核對發貨。

二十二、吧檯人員一定先輸單,再準確發放商品。杜絕先發放商品再補單現象。

二十三、吧檯丟失毛巾、飲品、澡巾、襪子、內衣等商品,由當班吧檯員以商品銷售價的2倍賠償。

二十四、按燈光規則變換燈光,按時播放電視、音響,要求音樂似有似無、舒緩、不能間斷。

二十五、吧檯人員不得無故撤單,如要撤單,必須註明原因,並由前廳經理或值班經理簽字方可。私自撤單,由當班收銀員負責。

二十六、誰簽字(蓋章)就由誰輸單、負責,出現問題,由本人負責。

二十七、企業收銀員遵循企業保密制度,不經企業領導批准不得讓無關人員動用電腦收銀機或翻看企業營業收支情況,不得向無關人員及企業外人員泄露企業經營收入情況。

二十八、收銀員在吧檯可穿拖鞋站立服務,出吧檯必須換上工鞋,否則按相應規定處理。

二十九、賓客分批離開結算程序:

1、結伴消費賓客,如一部分賓客先走,另一部分賓客仍在消費,由未走賓客最終結算,即用便籤的方式註明先走賓客手牌號、消費金額、消費總額截止時間、先走賓客簽字,讓未走賓客簽字認可即可。保留便籤至未走賓客消費結算,一併打出消費單,讓未走賓客結算。

2、結伴消費賓客,如一部分賓客先走,另一部分賓客仍在消費,由先走賓客消費結算,應把未走賓客的手牌號繼續保留,以最終結算再消費金額。

3、賓客不洗浴,直接消費其它項目,即給賓客開外賣手牌(設2個外賣手牌)

前臺管理制度6

1、人員出入管理辦法

a、接待人員負責對進入小區外來人員的登記工作。

b、爲業主送貨人員進入小區,需出示有效送貨單,由接待人員電話與業主聯繫,徵得同意後方可登記進入。

c、接待人員發現異常情況立即通知保安組長。

d、接待人員須對業主、外來人員熱情禮貌,並保持應有的禮儀。

e、下列人員,未經物業管理分部特別許可,不予登記進入:

①各類產品推銷、直銷和傳銷等人員;

②各類保險宣傳、推銷人員;

③無法說清楚有關聯繫人,且又不能出示證件及形跡可疑者;

④各類廣告宣傳人員;

⑤其他未經特別許可人員。

2、在諮詢服務中:

a、做好窗口服務,面帶微笑迎接顧客。使用普通話與顧客對話,回答問題簡單、準確。

b、對各種不同的諮詢對象提供不同的服務。

c、在諮詢過程中,對不同性格的諮詢對象要進行耐心的解答。

d、對有疑難問題的顧客要主動給予幫助。

e、對諮詢的情況必要時進行記錄。

前臺管理制度7

一:前臺規章制度

1、上班時間要明確應該做什麼不應該做什麼，不準做與工作無關的事。

2、服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)

3、對自己的工作要負責，工作態度要認真。

4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5、節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧譁、上班不能上網聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(電腦)發現要重罰。

二:前臺操作(重點注意事項)

1、做好接待、訂房的工作。

2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、

3、銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)

4、退房後客人的錢未拿走的要登記好、備註好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名

5、上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、

6、續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。

7、客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

8、退房後客人有物品遺漏的要登記並保管好、確認後纔給客人。

9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。

10、半個小時之內轉房的就收一下清潔費、(儘量說服客人不要轉房)

11、開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡纔可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。)

12、電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(20元)。

13、退房後，每張房卡都要消除。

14、要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閒時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

15、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。

17、中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。

18、公安系統資料要認真檢查(頭像、行政區域、房號等)。

19、房卡每天都要消掉(團體消卡)。

20、夜班在早上7:30要寫好房態。

21、不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

22、爲客人開好房後，告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉0。

23、開房時不要直接問客人要什麼房，主動推銷電腦房，豪華房。

24、打發票要仔細認真，與客人覈對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。

25、零晨5點以後開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

前臺管理制度8

公司的前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺的工作職責、工作要求、辦公禮儀等，這對於塑造公司形象有着非常重要的作用，爲使公司前臺人員工作更加規範，特制訂本制度。

一、前臺工作內容

1)接轉總機電話。

2)負責傳真、快速、文件、報紙的收發與管理。

3)負責前臺接待、登記。

4)引見、招待、接送來賓。

5)負責公司前臺的衛生清理及桌面擺放並保持整潔乾淨。

6負責前臺花卉植物的維護和保養。

7)負責清潔員的工作監督與考覈，檢查公司清潔與衛生情況。

8)接受上級領導工作安排並協助行政辦公室員工其他工作；

9)不得隨意離開工作崗位，造成不便。

10)做好會前準備、會議記錄和會後內容整理工作及開會時需要配合的一些相關後勤工作。

11)檢查員工工作牌佩戴及着裝情況。

12)公司電腦，打印機複印機等文印設備，發現故障應及時通知維修人員或供貨商修復.確保設備正常使用。並協助各部門進行文字掃盲相關設備及時添加打印紙。

二、前臺工作要求

（一）儀容儀表：

1、着工裝，服裝整潔，搭配協調。

頭髮整齊不零亂，不得批頭散發，需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。

上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

（二）工作要求：

1、凡與公司業務無關人員應拒絕入內。

2、上班時間，不得有閒雜人等在前臺區域高談闊論，影響公司形象。

3、接待公司客人應禮貌請其座下，再通知部門相關人員是否接見。

4、上班時間不準打私人電話或電話聊天不準看書籍和報紙。

5、上班時間禁止做其他與本職工作無關的事情，以免影響工作質量。

6、負責管理會客室的整潔，並主動給參加會議的人倒茶水，會議結束後，立即通知保潔清理會議室。

（三）負責前臺電話轉接，接電話禮儀要求：

1、鈴聲響起三聲之內，應立即接起電話。

2、接電話時不允許出現“喂，喂”或“你找誰”或查問對方“你是誰，你有什麼事”等。

3、如果找公司領導，不能隨意報出領導在哪，更不能隨意報出領導的電話。

4、代接電話時對方如有留言，應當場用紙筆記錄對方姓名，電話及內容，之後複述一遍，以免有誤。並告訴對方會及進轉告。

5．遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應禮貌告知對方，如果是自己撥錯了號碼應向對方表示歉意。

（四）前臺工作態度：

前臺對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對來找高層管理者的客人，要問清事先有無預約，並主動通知被找者。

三、來訪接待禮儀

客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，並致以問候或歡迎辭。如站着則先於客人問話而致以問候或歡迎辭。

1.引導客戶或來訪者到諮詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

2.當場解答或電話通知相關業務接待人員出現；

3.引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，並隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；

4.進入房間，要先輕輕敲門，聽到迴應再進。進入後，回手關門；

5.介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身迴應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

四、其他工作內容

1、會議、活動組織：

負責公司高管會議、公司例會組織、安排、服務工作。負責辦公環境的美化，企業文化海報上牆。

2、物品管理：

負責公司辦公用品的採購申請、入庫覈對，發放登記、庫存盤點；制定辦公用品計劃，報主管領導審批；做好每月的分發、調配、保管工作，建全登記制度，做到帳物相符。

3、安全保衛：

負責公司的安全保衛工作。制定安全防火制度，負責公司防火、防盜等安全保衛工作，安排值班。

4、設備管理：

負責公司設備（打印機、飲水機等）的管理及設備維護。

5、事務工作：

負責交納電話費、物業費，保證公司各部室飲用水供應，處理相關事務。

6、費用分攤，包括飲用水、綠植等。

7、車輛、停車場使用及管理。

8、組織制定公司行政相關規章制度，並督促、檢查制度的貫徹執行。

前臺管理制度9

1)負責對業主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續,及時更新業戶資料,並第一時間傳達各大堂。

2)負責接聽服務電話,及時反映給予相關部門。

3)負責前臺的內務整理。

4)控制外來人員進入辦公區域。

5)負責管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會務接待。高中以上文化,品行端正,工作認真負責,具有禮儀接待知識及協調能力。

前臺管理制度10

1、負責各項酒店式物管拓展服務中心的具體操作執行。

2、負責接待業主來電來訪,填寫《與顧客溝通記錄》並傳達給各部門相關人員,跟蹤落實相關事宜,將信息及時反饋給業主/物業使用人。

3、負責做好服務中心值班記錄交接記錄,做好來訪業主的投訴及建議記錄,並按公司規定及時做好回訪記錄。

4、負責業主物品搬進搬出放行條辦理。

5、負責辦理車位手續。

6、負責裝修申請及裝修出入證的辦理。

7、負責節假日期間協助財務收取管理費。

8、負責小區住戶專車中海卡充值。

9、完成領導交辦的其它工作。

前臺管理制度11

1、目的

確保值班期間來自客戶的所有信息及發生的問題得到妥善、及時、有效的處理,爲客戶提供優質的服務。

2、適用範圍

本規定適用於XXXX客戶服務中心前臺接待服務的值班管理。

3、職責

（1）客戶服務主管負責不定期抽查前臺值班情況。

（2）客戶服務管理員負責前臺值班的排班、人員調配、日常檢查和督導工作,及時處理客戶服務助理無法處理的事項。

（3）客戶服務助理負責前臺日常服務,本職未能處理的信息及時上報客戶管理員或客戶服務主管。

4、內容和過程控制

（1）輪流值班管理規定

（2）客戶服務管理員每月25日前擬定下月前臺《排班表》,經客戶服務主管審覈後報物業服務中心經理。

（3）前臺值班人員由客戶服務助理及客服管理員組成。值班時間爲……。在前臺工作繁忙時段,客戶服務管理員/主管須調配後臺工作人員支援,保證前臺服務工作。

前臺管理制度12

一、房卡類別:

1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。

2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有(董事長、總經理、副總經理、客務總監、客房經理)

3、領班卡由各樓層領辦持有

4、樓層卡各樓層員工持有

5、客人卡由前臺員工製作

注:若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，採取相應的措施(消磁和補辦)，前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失

二、客人卡的管理制度:

1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份;

2、前臺原則上單人房每間只發放一條房匙，雙人房根據客人要求可發放兩條房匙，並在電腦中註明;

3、客人房卡遺失:

驗明客人身份和登記相符→說明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的鑰匙作廢。

4、客人鑰匙損壞:

A、驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人，並向客人致歉。

B、如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，並向客人致歉。

5、客人寄存鑰匙:

A、聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內→客人來取時，驗明身份後，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。

B、如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。

C、如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放於收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。

6、客人退房時，前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤後，方可通知客房服務員查房並辦理退房手續。

7、退房時，客人將鑰匙留在房間:客房服務員查完房交到前臺。凡有摺痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。

8、未經登記客人許可，不得爲任何來訪者開啓客人房間或髮卡給來訪者;

9、任何服務員如發現房卡遺留於公共場所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理;

10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內爲由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處覈實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續。

11、前臺服務員每班交接時，必須覈對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須上報並在交接本上作記錄。

10、所有IC卡上不能貼房號。

前臺管理制度13

1、崗位人數:2人

2、直接上級:客戶服務部主管

3、本職工作:負責業主接待,投訴、服務需求的受理登記,並轉給相關責任部門落實;建立業主、住戶檔案;入夥時保管鑰匙。

4、任職要求:高中或中專以上學歷,熟練操作辦公設備、文字表達能力較強,辦事條理性強,有1年以上實際工作經驗,身體健康。

5、直接責任

(1)負責業主的入夥手續、裝修手續辦理工作;

(2)負責業主的接持、投訴、服務需求的受理和登記,並及時轉達責任部門,最後將結果反饋給業主;

(3)負責業主、住戶的檔案建立和管理。

(4)負責業主房屋鑰匙的接收、標識、保管、發放工作;

(5)完成領導交給的其它任務。

前臺管理制度14

前臺接待管理制度

一、前言:

前臺接待是加冠的窗口,是客人對加冠的第一印象,直接反映加冠員工的素質和良好形象,所以前臺接待在儀容儀表、禮貌、溝通方面需要不斷的提升,一舉一動代表了加冠的形象及聲譽。在備受注目的環境之中,讓客人感受加冠、感受生活、感受服務、感受管理。

二、儀容:

需着完整、清潔、稱身、無污垢、皺摺的服裝。頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好,不戴誇張的髮飾,只飾輕巧大方的髮飾,頭髮不掩蓋眼部及臉部。不化濃妝,只稍作修飾,淡掃娥眉,輕塗口紅、胭脂。不留長指甲,不塗鮮紅指甲油或只用淡色的。清潔的鞋襪,不穿有色的襪,不用強烈香料(香水)。

三、禮貌:

1.在工作的時候,常帶自然的笑容,表現和藹可親的態度,令客人覺得富有親和力。

2.不故作小動作(成熟、穩重),打哈欠要掩着口部,不作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

3.工作時不咀嚼香口膠,吃零食。

4.與客人溝通時,不嫌棄客人嚕囌,耐心細緻地爲客人服務。

5.在處理櫃檯文件工作時,留意周圍的環境,以免客人站在門外片刻,員工還蒙然不知。

6.客人來到櫃檯前1米距離時,應馬上放下正在處理的文件,起立禮貌的問好,表現出專業性。

7.留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然後再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。”

8.如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。

9.櫃檯員的工作效率要快且準。

10.不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。

11.除了工作上應交待的事,不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。

13.用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話。

14.在工作時,不閱讀報章、書籍、上網聊天。

15.走路時,不可奔跑,應腳步輕快無聲,不要作怪動作。

16.儘量牢記客人的姓氏,在見面時能自然稱呼客人“*先生/小姐/女士,你好!”。

17.若客人之問詢在自己職權或能力範圍以外,應主動替客人作出有關之聯繫,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

12.不得擅自用櫃檯電話作私人之用,如遇急事可請求上司用後臺的電話。

四、工作內容:

1、上班20分鐘內,處理好郵件、特快專遞、掛號信件、傳真的轉交及提醒事宜。

2、8:20後做好來賓接待、詢問、引導、解答工作,要求細緻、適當、簡約、到位。

3、會客、特快專遞、掛號信件、傳真、來電、來郵、辦公用品領用、文件歸類存檔登記提醒,要求嚴格履行收、發、登記、簽字手續。

4、及時處理特快專遞、分發信件、報刊等服務和管理工作。爲避免丟失報刊,不讓別人隨意翻閱領導和各部門訂閱的報刊,應公司領導訂閱的報刊及時送到領導的辦公室。

5、每天下班時,應對無法處理完的特快專遞等信件登記後移交門衛處理。爲分清責任,前臺接待員、保安、員工在收、轉、發各個環節上都要嚴格履行登記和簽字手續,發現問題及時糾正。

6、每天始於“5s”,終於“5s”。

7、時間決定效率,細節決定質量。

8、五、要點:未經經理級以上同意,員工、客人不得進入辦公區域,只限洽談室。

前臺管理制度15

1、上崗前按規定着裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭髮整齊,後不過肩,側不過耳。

2、站立服務,站姿正確,保持親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。

3、服務周到,待客客氣,見到客人主動打招呼,對客人用敬語,語言規範、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。

4、熱情接待客人,用相應語言接待中外客人,提供周到、細緻的服務,態度和藹可親,切勿謝絕客人。

5、服務快捷準確,爲客人辦理入住登記手續不得超過3分鐘。

6、準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關部門,保證銜接無差錯,瞭解客房入住情況和預定情況。

7、總服務檯工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環境整潔、美觀。

8、做好電話預定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。

9、在接待過程中如出現不能處理的情況立即上報,不得擅自處理。

10、詳細記錄客人留言(工作),妥善處理並提供相應信息。

11、做好代辦工作,把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成,並和客戶覈對,如無法完成提前告知客人並告訴客人其它途徑。

12、做好上級領導安排的其它工作,並及時保質保量完成。