關於職場五大禮儀
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1.電話禮儀:
在接聽電話時,你所代表的是單位而不是個人,所以不僅要言語文明、音調適中,還要讓對方能感受到你的微笑。同時,更不要忘記每一個重要的電話都要做詳細的電話記錄,包括來電的時間、來電的單位及聯繫人、通話內容等。
2.迎送禮儀:
當客人來訪時,應該主動從座位上站起來,引領客人進入會客廳或接待區,併爲其送上飲品,如果是在自己的座位上交談,應該注意聲音不要過大,以免影響周圍同事。另外,接待客人要切記面帶微笑。
3.握手禮儀:
愉快的握手是堅定有力的,這能體現你的信心和熱情,但不能太用力且時間過長。如果你的手上有污垢或者有水、汗,就不宜和別人握手了,但要主動向對方說明不握手的原因。
4.名片禮儀:
遞送名片時,應用雙手拇指和食指執名片兩角,讓文字正面朝向對方,接名片時要用雙手,並認真看一遍上面的內容,使對方感覺你很重視他。參加會議時,應該在會前或會後交換名片,不要在會中擅自與別人交換名片。
5.辦公室禮儀:
(1)在辦公室工作,服飾要與之協調,以體現權威、聲望和精明強幹爲宜。男士最適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫;女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室裏去。
在辦公室裏工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋,也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多,走起路來搖來搖去的耳環會分散他人注意力,叮噹作響的手鐲也不宜戴。
(2)在辦公室裏對上司和同事們都要講究禮貌,不能由於大家天天見面就將問候省略掉了。同事之間不能稱兄弟道弟或亂叫外號,而應以姓名相稱。對上司和前輩,最好不同他們在大庭廣衆之下開玩笑。
(3)對在一起工作的女同事要尊重,不能同她們拉拉扯扯、打打鬧鬧。在工作中要講男女平等,一切按照社交中的女士優先原則去作未必會讓女同事高興。
(4)行爲要多加檢點。儘量不要在辦公室裏吸菸,更不要當衆表演自己擅長的化妝術。如很想吸菸或需要化妝,則應去專用的吸菸室或化妝間。若附近沒有這類場所,則只好藉助於洗手間。
(5)辦公時間不要離開辦公桌,看書報、吃零食、打瞌睡一定會引起上司的不滿。私人電話接起來沒完沒了會招致同事們的白眼,而坐在辦公桌上辦公或將腿整個翹上去的樣子都是很難看的。
(6)去別的辦公室拜訪同樣要注意禮貌。一般需要事先聯繫,準時赴約,經過許可,方可入內。在別的辦公室裏,沒有主人的提議,不能隨便脫下外套,也不要隨意解釦子、捲袖子、鬆腰帶。未經同意,不要將衣服、公文包放到桌子和椅子上。公文包很重的話,則放到腿上或身邊的地上。不要亂動別人的東西。在別的辦公室停留的時間不宜太久。
商務禮儀的重要性
隨着市場經濟的深入發展,各種商務活動日趨繁多,禮儀也在其中發揮着越來越大的作用。 1.規範行爲。禮儀最基本的功能就是規範各種行爲。在商務交往中,人們相互影響、相互作用、相互合作,如果不遵循一定的規範,雙方就缺乏協作的基礎。在衆多的商務規範中,禮儀規範可以使人明白應該怎樣做,不應該怎樣做,哪些可以做,哪些不可以做,有利於確定自我形象,尊重他人,贏得友誼。 2.傳遞信息。禮儀是一種信息,通過這種信息可以表達出尊敬、友善、真誠等感情,使別人感到溫暖。在商務活動中,恰當的禮儀可以獲得對方的好感、信任,進而有助於事業的發展。 3.增進感情。在商務活動中,隨着交往的深入,雙方可能都會產生一定的情緒體驗。它表現爲兩種情感狀態:一是感情共鳴,另一種是情感排斥。禮儀容易使雙方互相吸引,增進感情,導致良好的人際關係的建立和發展。反之.如果不講禮儀,粗俗不堪,那麼就容易產生感情排斥,造成人際關係緊張,給對方造成不好的印象。 4.樹立形象。一個人講究禮儀,就會在衆人面前樹立良好的個人形象;一個組織的成員講究禮儀,就會爲自己的組織樹立良好的形象,贏得公衆的贊省。現代市場競爭除了產品競爭外,更體現在形象競爭。一個具有良好信譽和形象的公司或企業,就容易獲得社會各方的信任和支持,就可在激烈的競爭中處於不敗之地。所以,商務人員時刻注重禮儀,既是個人和組織良好素質的體現,也是樹立和鞏固良好形象的需要。 商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行爲準則。商務禮儀的核心是一種行爲的準則,用來約束我們日常商務活動的方方面面。商務禮儀的核心作用是爲了體現人與人之間的相互尊重。這樣我們學習商務禮儀就顯得更爲重要。我們可以用一種簡單的方式來概括商務禮儀,它是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。
職場禮儀——接聽電話的禮儀
在職場當中,用電話溝通和交流工作,是必不可少的。當你給他人打電話時,你應調整好自己的思路。而當你的電話鈴響起之時,你應該儘快集中自己的精力,暫時放下手頭正在做的事情,以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來的信息或商務。當然,上述過程應該迅即完成,如果你讓電話鈴響得時間過長,對方會掛斷電話,你便會失去得到信息或生意的機會。以下幾點是你在接電話時可以參考和借鑑的技巧:
1、來電鈴聲不可超過三次才接。有時候電話響一次就接了,會給人以一種很唐突的感覺,會讓對方感覺認爲你壓根沒心聽他講話,單是當來點響了三次以後再接,會讓對方等的'不耐煩、焦急的情緒。如果是客戶的話,可能會影響雙方的合作,所以,在電話鈴聲響了兩次後接是最佳的狀態,單是如果確實分不開身接電話的時候,電話響了超過了三次你在接起的時候,你應該要向對方表示歉意:說一句讓您久等了。一般的規範電話用語:首先應自我介紹,把自己的情況介紹一下,讓對方確定所打的電話是無誤的,避免了一些因爲打錯電話浪費的時間。
2、要注意通話時語氣的用法。電話是非常直觀的一種溝通方式,也是一種非常便捷的溝通方式,所以語氣是一地要注意了,因爲對方不僅會注意你的內容,同事也非常的注意你的語氣,在工作電話中儘量要採用禮貌用語,要有積極主動的語氣,讓對方產生想與你溝通的心情,這樣機會就會大很多了。
3、與客戶通電話要堅持後掛電話的原則。當對方在與你說再見的時候,同事你也要禮貌的回覆對方一下,表示尊重對方,等對方先把電話掛掉,你確認通話結束後你才把電話掛掉。切忌掛電話時要小心不要發出過大的聲音。
1、隨時記錄
在手邊放有紙和鉛筆,隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準備,而不得不請求對方重複,這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話。
2、自報家門
一拿起電話就應清晰說出自己的全名,有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣,一旦對方說出其姓名,你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。
3、轉入正題
當你接聽電話時,不要“哼哼哈哈”地拖延時間,而應立即做出反應。一個好的開場白可能是:“您需要我做什麼?”當你覺出對方有意拖延時間,你應立即說:“真不巧!我正要參加一個會議,不得不在5分鐘後趕到會場。”這樣說會防止你們談論不必要的瑣事,加速商務談話的進展。
4、避免將電話轉給他人
自己接的電話儘量自己處理,只有在萬不得已的情況下才能轉給他人。這時,你應該向對方解釋一下原因,並請求對方原諒。例如,你可以說:“布朗先生會處理好這件事的,請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前,應當確定地方願意你將電話轉給他人。例如,你可以說:“對於這件事,我們很快會派人跟您聯繫的。”
5、避免電話中止時間過長
如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料,應當動作迅速。你還可以有禮貌地向對方說:“您是稍候片刻,還是過一會兒我再給您打過去?”
讓對方等候時,你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵,就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預料的時間,你可以每隔一會兒拿起電話向對方說明你的進展。如,你可以說:“約翰先生,我已經快替您找完了,請您再稍候片刻。”當你查找完畢,重新拿起電話時,可以說:“對不起,讓您久等了”,以引起對方的注意。
對於接電話的人來講,當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻,這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話,你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然後拿起另一部電話說:“你能否稍等?我正在接聽一個電話。”如果打來電話的人只是有一些小事,便可以當即回絕,然後迅即轉向第一個電話,而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。
職場禮儀——儀容儀表
職場儀容儀表、禮節禮貌
一、禮節、禮貌規範的具體要求
1、 儀表:是人的外表,包括容貌、姿態、個人衛生和服飾,是人的精神面貌的外在表現,良好的儀表可體現職場的氣氛,檔次、規格,員工必須講究儀表,儀表的具體要求如下:
① 着裝要清潔整齊,上班要穿正裝或職業裝,工服裝整齊乾淨,鈕釦要齊全扣好,不可敞胸露懷,衣冠不整,不潔。工牌或司標要佩戴在左胸前,不能將衣袖,褲子捲起,女工作人員穿裙子,不可露出襪口,應穿肉色襪子。系領帶時,要將衣服下襬紮在褲裏,穿黑皮鞋要保持光亮。
② 儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不塗有色的指甲油,髮式按中心的規定要求,男士不留長髮,髮腳以不蓋耳部及手衣領爲宜,女士不留怪異髮型,頭髮要梳洗整齊,不披頭散髮。
③ 注意個人清潔衛生,愛護牙齒,男士堅持每天刮鬍子,鼻毛不準長出鼻孔,手要保持清潔,早晚要刷牙,飲後要漱口。勤洗澡防汗臭,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。
④ 注意休息好,充足睡眠,常做運動,保持良好的精神狀態,不要上班是臉帶倦容。
⑤ 女士上班要淡妝打扮,最好不戴手鐲,手鍊、戒指,耳環及誇張的頭飾,戴項鍊不外露,男女均不準戴有色眼鏡。
⑥ 每日上班前要檢查自己的儀表,在公共場所需整理儀表時,要到衛生間或工作間,到顧客看不到的地方,不要當着顧客的面或在公共場所整理。
2、表情:是人的面部動態所流露的情感,在給人的印象中,表情非常重要,在爲顧客服務時,具體要注意以下幾點:
① 要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給顧客以不受歡迎感。
② 要聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經心,給顧客以不受重視感。
③ 要坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感,不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛僞感。
④ 要沉着穩重,給人以鎮定感;不要慌手慌腳,給顧客以毛躁感;
⑤ 要神色坦然,輕鬆,自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁雲,給顧客以負重感;
⑥ 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態,做鬼臉,吐舌,眨眼,給顧客以不受敬重感。
3、儀態:是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度,包括日常生活中和工作中的舉止,具體要求如下:
① 站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向顧客提供服務的狀態,雙手不叉、不插袋,不抱胸。女子站立時,腳呈V字形,雙膝和腳後跟要靠緊,男子站立時雙腳與肩同寬,身體不可東倒西歪,站累時,腳可以向後站半步或移動一下位置,但上體仍應保持正直,不可把腳向前或向後伸開太多,甚至叉開很大,也不可倚壁而立。
② 會議站立時:上身挺直,兩腳分開(腳跟分開距離限8CM內),雙臂自然下垂,男女均可採用背手式。
4、坐態:就坐時的姿態要端正。要領是:人坐要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放鬆平放,軀幹與頸、髖、腿、腳正對前方,手自然放在雙膝上,雙膝併攏;目光平視,面帶笑容,坐時不要把椅子坐滿(應坐椅子的2/3),但不可坐在邊沿上,就坐時切不可有以下幾種姿勢:
① 坐在椅子上前俯後仰,搖腳蹺腳;
② 將腳跨在桌子或沙發扶手上,或架在茶几上;
③ 在上級或顧客面前雙手抱着胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
④ 趴在工作臺上。
5、行態:行走應輕面穩。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直,女子走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男子行走時雙腳跟走兩條線,但兩線儘可能靠近,步履可稍大,在地上的橫向距離3釐米左右。走路時男士不要扭腰,女士不要搖晃臀部,行走是示可搖頭晃腦,吹口哨,吃零食,不要左顧右盼,手插口袋或打響指。不與他人拉手,摟腰搭背,不奔跑,跳躍。因工作需要必須超越顧客時,要禮貌致歉,說聲對不起。同時注意:
① 儘量靠右行,不走中間;
② 與上級、顧客相遇時,要點頭示禮致意;
③ 與上級、顧客同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能搶先而行;
④ 與上級,顧客上下電梯時應主動開門,讓他們先上或先下;
⑤ 引導顧客時,讓顧客,上級在在自己的右側;
⑥ 上樓時顧客在前,下樓時顧客在後,3人同行時,中間爲上賓。在人行道上讓女士走在內側,以便使她們有安全感。
⑦ 顧客迎面走來或上下樓梯時,要主動爲顧客讓路。
6、手姿:是最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規範適度,在給顧客指引方向時,要把手臂伸直,手指自然併攏,手掌向上,以肘關節爲軸,指向目標。同時眼睛要看着目標併兼顧對方是否看到指示的目標,在介紹或指示方向時切忌用一隻手指指點,談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感,一般來說,手掌掌心向上的手勢是虛心的,誠懇的,在介紹、引路、指示方向時,都應掌心向上,上身稍前傾,以示敬重,在遞給顧客東西時,應用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經心地一扔,並忌以手指或筆尖直接指向顧客。
7、 點頭與鞠躬:當顧客走到面前時,應主動點頭問好,打招呼,點頭時,目光要看着顧客面部,當顧客離去時,身體應微微前傾,敬語道別。
二、 舉止
1、舉止要端莊,動作要文明,站、走、坐要符合規定要求。迎賓時走在前,送客時走在
後,客過要讓路,同行不搶道,不許在顧客在間穿行,不在中心內奔跑追逐;
2、 在顧客面前應禁止各種不文明的舉動,如吸菸,吃零食、掏鼻孔,剔牙齒,挖耳朵,打飽嗝、打哈欠、抓頭,搔癢,修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也應盡力採取措施掩飾或迴避,在工作場所及平時,均不得隨地吐痰,扔果皮,紙屑,菸頭或其他雜物。
3、 員工在工作時應保持室內安靜,說話聲音要輕,不在顧客面前大聲喧譁,打鬧,吹口哨,唱小調,走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品要輕,避免發出響聲;
4、 服務顧客是第一需要。當顧客向你的崗位走來時,無論你正在幹什麼,都應暫時停下來招呼顧客;
5、 對顧客要一視同仁,切忌兩位顧客同時在場的情況下,對一位顧客過分親熱或長時間傾談,而冷淡了另一位顧客。與顧客接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分親熱的舉動,更不能做有損國格,人格的事。
6、 嚴禁與顧客開玩笑,打鬧或取外號;
7、 顧客之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視顧客的行動。
8、 對容貌體態奇特或穿着奇裝異服的顧客切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到顧客的的方言土語認爲奇怪好笑時,不能模仿譏笑;對幾何有缺陷或病態的顧客,應熱情關心,周到服務,不能有任何嫌棄的表示。
9、顧客並不熟悉中心的分工,他的要求可能會趨近你某項不屬於你職責範圍內的服務,切不可把顧客當皮球踢求踢去,應主動替顧客與有關部門聯繫,以滿足顧客的要求,不能夠“事不關已,高高掛起”;
10、顧客要求辦的事,必須踏實去做,並把最後結果儘快告知顧客;
11、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來,更不可發泄在顧客身上。
三、基本禮貌用語
1、稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生,那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。
2、歡迎語:歡迎您來天瑞集團、歡迎您參加此次活動,歡迎光臨。
3、問候語:您好,早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好,路上苦了;
4、祝賀語:恭喜、祝您節目愉快、祝您聖誕快樂,祝您新年快樂、祝您生日快樂,祝您新婚快樂,祝您新春快樂、恭喜發財;
5、告別語:再見、晚安,明天見,祝您旅途愉快。祝您一路平安,歡迎您下次再來。
6、道歉語:對不起,請原諒,打擾您了,失禮了;
7、道謝語:謝謝,非常感謝;
8、應答語:是的、好的、清楚、我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒關係,這是我應該做的。
9、徵詢語:請問您有什麼事?(我能爲您做些什麼嗎?)需要我幫您做什麼嗎?您還有別的事嗎?您喜歡(需要、能夠……)?請您……好嗎?
10、基本禮貌用語10字:您好,請、謝謝、對不起,再見。
11、常用禮貌用語詞11個:請、您、謝謝、麻煩、勞駕、對不起,請原諒、沒關係、不要緊,別客氣,您早,您好,再見。
四、對顧客服務用語要求:
1、遇到顧客要面帶微笑,站立服務(坐着時應起立,。不可坐與顧客談話)。員工應先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當,以尊稱開口表示尊重,以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對於熟客要注意稱呼顧客姓氏。招呼顧客時可以談一些適宜得體的話,但不可問一些顧客不喜歡回答的問題。
2、與顧客對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語,注意“請”字當頭,“謝”字不離口,表現出對顧客的尊重。
3、對顧客的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望着顧客面部(但不要死盯着顧客),要等顧客把話說完,不要打斷顧客的談話。顧客和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶微笑,要有反應,不要心不在焉,左顧右盼,漫不經心,不理不睬,無關痛癢,、,對沒聽清楚的地方要禮貌地請顧客重複一遍。
4、對顧客的問詢應圓滿答覆,若遇“不知道,不清楚”的事應查找有關資料或請示領導儘量答覆顧客。絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答,回答問題要負責任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
5、說話時,特別是顧客要求我們服務時,我們從言語中要體現出樂意爲顧客服務,不要表現出厭煩,冷漠,無關痛癢的神態,應說:“好的,我馬上就來”,千萬不能說:“你怎麼這麼煩,你沒看見,我忙着嗎?”
6、在與顧客對話時,如遇另一顧客有事,應點頭示意打招呼,或請人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落顧客,同時儘快結束談話,招呼顧客。如時間太長,應說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。
7、與顧客說話,態度要和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚爲宜,答話要迅速、明確。
8、當顧客提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向顧客講清原因,並向顧客表示歉意,同時要給顧客一個解決問題的建議或主動協助聯繫解決。 要主顧客感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到了重視,並得到了應有的幫助。
9、在原則性,較敏感的問題上,態度要明確,但說話方式要婉轉、靈活,既不違反中心規定,也要維護顧客的自尊心,切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式,杜絕蔑視語,嘲笑語,煩躁語、否定語、鬥氣語;要使用詢問式,請求式,商量式,解釋式的說話方式。
(1)詢問式:如:“請問……”
(2)請求式:如:“請您協助我們……”(講明情況後請顧客協助)
(3)商量式:如:“……您看這樣好不好?”
(4)解釋式:如:“這種情況,公司的規定是這樣的……”
10、打擾這答的地方(或請求顧客協助的地方),首先要表示歉意,說:“對不起,打擾您了”,對顧客的幫助或協助(如交錢後,登記後,配合了我的工作後)要表示感謝,接過了顧客的任何東西都要表示感謝。顧客對我們感謝時,一定要回答:“請別客氣”。
11、對於顧客的困難,要表示關心,同情和理解,並盡力想辦法解決。
12、若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。
另外,在對客服務中還要切記以下幾點
① 三個以上對話,要用互相都懂的語言;
② 不得模仿他人的語言、聲調和談話;
③ 不得聚堆閒聊,大聲講,大聲笑,高聲喧譁;
④ 不高聲呼喊另一個人;
⑤ 不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦顧客;
⑥ 不講過分的玩笑;
⑦ 不準粗言惡語,使用蔑視和污辱性的語言;
⑧ 不高聲辯論,大聲爭吵,高談闊論;
⑨ 不講有損公司形象的語言。
職場禮儀——談話技巧
談話的技巧
首先要注意交談時的面部表情和動作:
在與同事或上司談話時眼睛要注視對方談話時間的2/3。並且要注意注視的部位。若注視額頭上,屬於公務型注視,不太重要的事情和時間也不太長的情況下;注視眼睛上,屬於關注型注視;注視睛睛至脣部,屬於社交型注視;注視眼睛到胸部,屬於親密型注視。所以對不同的情況要注視對方的不同的部位。不能斜視和俯視。
要學會微笑,微笑很重要。保持微笑,可以使我在大家的心中留下好的印象;也可以使我感到自信。
另外,要儘量避免不必要的身體語言。當與別人談話時不要雙手交叉,身體晃動,一會傾向左邊,一會傾向右邊,或是摸摸頭髮、耳朵、鼻子給人以你不耐煩的感覺。一邊說話一邊在玩筆,有的人特別喜歡轉筆,好像在炫耀,你看我轉的多酷呀!也不要拿那個筆來回的按。這樣做是很不禮貌的。
其次是注意掌握談話的技巧:
當談話者超過三人時,應不時同其他所有的人都談上幾句話。談話最重要的一點話題要適宜,當選擇的話題過於專業,或不被衆人感興趣應立即止住,而不宜我行我素,當有人出面反駁自己時,不要惱羞成怒,而應心平氣和地與之討論。
在自己講話的同時也要善於聆聽。談話中不可能總處在“說”的位置上,只有善於聆聽,才能真正做到有效的雙向交流。聽別人談話就要讓別人把話講完,不要在別人講得正起勁的時候,突然去打斷。
假如打算對別人的談話加以補充或發表意見,也要等到最後。在聆聽中積極反饋是必要的,適時地點頭、微笑或簡單重複一下對方談話的要點,是令雙方都感到愉快的事情,適當地讚美也是需要的。
要掌握好告辭的最佳時機。一般性拜訪,時間不宜太長,也不宜太匆忙。一般以半小時到一小時爲宜。若是事務、公務性拜訪,則可視需要決定時間的長短。客人提出告辭的時間,最好是與主人的一個交談高潮之後,告辭時應對主人及家人的款待表示感謝。如果主人家有長輩,應向長輩告辭。
職場禮儀——問候禮儀
問候,亦稱問好、打招呼。一般而言,它是人們與他人相見時以語言向對方進行致意的一種方式。通常認爲,一個人在接觸他人時,假定不主動問候對方,或者對對方的問候不予以迴應,便是十分失禮的。
在有必要問候他人時,職場商務人員主要需要在問候的次序、問候的態度、問候的內容等三個方面加以注意。
(一)問候次序
在正式會面時,賓主之間的問候,在具體的次序上有一定的講究。
1.一個人問候另一個人。一個人與另外一個人之間的問候,通常應爲“位低者先行”。即雙方之間身份較低者首先問候身份較高者,纔是適當的。
2.一個人問候多人。一個人有必要問候多個人時,既可以籠統地加以問候,也可以逐個加以問候。當一個人逐一問候許多人時,既可以由“尊”而“卑”、由長而幼地依次而行,也可以由近而遠地依次而行。
(二)問候態度
問候是敬意的一種表現。當問候他人時,在具體態度上需要注意四點:
1.主動。問候他人,應該積極、主動。當他人首先問候自己之後,應立即予以迴應。
2.熱情。在問候他人時,通常應表現得熱情而友好。毫無表情,或者表情冷漠,都是應當避免的。
3.自然。問候他人時的主動、熱情的態度,必須表現得自然而大方。矯揉造作、神態誇張,或者扭扭捏擔,都不會給他人以好的印象。
4.專注。基層公務員在對其交往對象進行問候時,應當面含笑意,以雙目注視對方的兩眼,以示口到、眼到、意到,專心致志。
(三)問候內容
問候他人,在具體內容上大致有兩種形式,它們各有自己適用的不同範圍。
1.直接式。所謂直接式問候,就是直截了當地以問好作爲問候的主要內容。它適用於正式的人際交往,尤其是賓主雙方初次相見。
2.間接式。所謂間接式問候,就是以某些約定俗語成的問候語,或者在當時條件下可以引起的話題,諸如,“忙什麼呢”、“您去哪裏”,來替代直接式問好。它主要適用於非正式交往,尤其是經常見面的熟人之間。
一、職場儀表禮儀
1、職場人士的衣着,務必要做到:乾淨、整潔、莊重、簡潔、大方。忌諱:不修邊幅、髒亂、邋遢、臃腫和過多的層次感、穿運動裝上班。
2、服裝搭配講究:
"三色原則"——全套裝束顏色不超過三種。
"三一定律"——皮鞋、手袋、皮帶的顏色要保持一致。
"三大禁忌"——穿西裝必須要打領帶,不可無領帶。西裝上的標籤必須拆除。穿深色西裝不可配白色襪子。
3、職場女性要養成每日化妝的習慣,素面上班是非常不禮貌的行爲。但是妝容要以乾淨、大方爲宜,絕不能過於濃妝豔抹。
4、無論男士女士,如果您習慣用香水,那麼一定要選擇淡雅香型的,不宜用香味過於濃烈的香水。
二、辦公室禮儀
1、保持辦公桌的清潔是一種禮貌。凌亂的辦公桌,往往使人聯想到它的主人是做事缺乏條理,不求慎解的。
2、在辦公室裏用餐,如果使用的是一次性餐具,那麼最好吃完立刻扔掉。同時,飲料罐、食品袋等都不宜長時間擺在辦公桌上,這樣有損辦公室的雅觀。
3、吃起來亂濺以及聲音很響的食物最好不吃,會影響他人。食物掉在地上,要馬上撿起扔掉。餐後要將桌面和地面清掃幹靜。
4、有強烈刺激氣味的食品,不要帶到辦公室來。會損害辦公環境和公司的形象。
5、準備好餐巾紙,不要用手擦拭油膩的嘴。嘴裏含有食物時,不要講話。他人嘴含食物時,最好等他咽完再跟他講話。
6、最好別濫用公司的電話長時間聊天,或打私人長途電話。
三、拜訪客戶的禮儀
1、拜訪客戶務必要準時。如果臨時有緊急的事情,或者遇到了交通阻塞,一定要立刻告知對方你會晚到一會兒,並告知對方你預計到達的時間。
2、當你到達時,要先告訴接待員或助理你的名字和約見的時間,遞上您的名片以便助理能通知對方。如果助理沒有主動幫你脫下外套,你要詢問放在哪裏比較適宜。
3、在等待時要安靜,不要通過談話來消磨時間,這樣會打擾別人工作。即使你已經等了很久,也不要不耐煩地總看手錶,可以問助理他的上司什麼時候有時間。如果等不及,可以向助理解釋一下,並另約時間。
4、當你被引薦到客戶的辦公室時,如果是第一次見面應做自我介紹,如果已經認識了,只需互相問候並握手。
5、要儘可能快地將談話進入正題。清楚直接地表達你要說的事情。說完後,讓對方發表意見,並認真地聽,不要辯解或不停地打斷對方講話。你有其他意見的話,可以在他講完之後再說。
四、握手的禮儀
握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。
1、握手時要溫柔地注視對方的眼睛。
2、脊背要挺直,不要彎腰低頭。要大方熱情,不卑不亢。
3、長輩或職位高者要先向職位低者伸手。
4、女士要先向男士伸手。
5、作爲男士,看見漂亮的女孩,就算是再對人家有好感,也不能死握着不放。
6、不要用溼溼的手去握對方的手。
五、電梯間禮儀
電梯雖然很小,但是在裏面的學問卻很大。
1、伴隨客人或長輩來到電梯門前時,要先按電梯按鈕。電梯到達,門打開後,可先行進入電梯,一手按開門按鈕,另一手按住電梯側門,請客人們先進。
2、進入電梯後,按下客人要去的樓層按鈕。行進中有其他人員進入,可主動詢問要去幾樓,幫忙按下。
3、電梯內儘可能不寒暄。電梯內儘量側身面對客人。
4、到達目的樓層後,一手按住開門按鈕,另一手做出請出的動作,可說:"到了,您先請"!
5、客人走出電梯後,自己應立刻步出電梯,並熱誠地引導行進的方向。
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