酒店接待服務流程
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酒店接待服務流程,酒店是我們出差旅行會去的地方,而且酒店接待客人的時候是有一套流程的,前臺接待是一個全面展示酒店形象的重要窗口,感興趣的來看看酒店接待服務流程及相關資料。
酒店接待服務流程1
早班:
1、提前10分鐘準時到崗,整理妝容及工作服,認真檢查夜班工作是否合格
2、進行交接班,認真閱讀交班本,特殊事項進行口頭交班;交班後,認真檢查當天預訂情況及訂單,若有發現不妥之處及時與相關部門枋查修改,然後根據當天預訂情況排房
3、與客房部枋對最新房態
4、及時補充前臺工作所需物品
5、繼續跟進上一班未完成工作
6、熱情接待到店客人,協助大副或主管做好催收等其他工作
7、給客人辦理入住、換房、換價等手續,並做好登記
8、與銷售人員密切聯繫,時刻關注VIP客人和團隊客人
9、協助大副或主管接待好當日貴客人,靈活推薦,儘量留住到店的每一位客人;遇到困難問題勇於承擔,對於客人交待的事情及時做好處理,當日事當日畢,本班不能完成的事情做好交班,避免工作出現脫節,造成損失
10、與收銀核對當天中午的退房情況,清點收回的房卡鑰匙
11、14點30開始總結當班工作,檢查當班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符
12、詳細填寫交班,與中班進行工作交接,包括當天的預訂情況、入住情況、VIP客人、重要團隊接待工作,及本班未完成的工作
中班:
1、提前10分鐘到崗,檢查儀容儀表
2、與早班交班
3、根據當天預訂情況覈對房態,查前有無錯登房或漏登房,認真接待當日預訂的客人,快速爲客人辦理好登記入住
4、及時補充前臺工作所需物品
5、繼續跟進上一班未完成工作
6、下午6點根據電腦房態表填寫好當日入住及續住客的早餐券,交給客房部發放至房間
7、在當班過程中,如酒店店領導有重要通知,做好詳細記錄並交待下一班同事
8、隨時掌握當日客房銷售情況,瞭解預訂客人未到店的原因,並做好記錄
9、20點前寫好第二天上早餐人數通知單,交給中餐廳
10、提前10分鐘開始全面檢查當天工作,與客房覈對房態,檢查電腦錄入情況
夜班:
1、提前10分鐘到崗,檢查儀容儀表
2、與中班交班
3、檢查當天預訂及入住情況,瞭解現在可銷售的房間數、房型及房價
4、根據賓客入住登記單核對電腦檢查房價、付款方式、入住天數、房卡發放數量,
是否與電腦相同,準確無誤
5、製作當天營業收入報表
6、檢查前臺當班用品的情況
7、將第二天的預訂單清理出來,覈對預訂,將預訂輸入電腦,特別注意客人有無特殊要求
8、將客人的叫醒服務輸入電腦自動叫醒系統,做到及時、準確、無誤
9、注意零晨12點以後入住客人的房價,並提醒客人退房時間爲當天中午的12點
10、晚上休息後打掃前臺衛生,整理個人儀容儀表,檢查交班班有無漏寫
11、與早班準確無誤進行交接班
酒店前臺接待的工作內容
1、受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定,將訂房資料錄入電腦並傳達給相關部門和崗位;
2、處理銷售部或其他部門發來的預定單;
3、及時按工作標準及程序進行預定變更,取消等數據處理;
4、檢查、覈實當日及次日抵達酒店的預定信息,做好預定準備工作;
5、爲客人辦理入住登記手續,安排房間,儘可能滿足客人的合理需求;
6、爲客人辦理換房、加牀續住等手續;
7、負責保管、製作和發放客房鑰匙卡;
8、按規定填寫、錄入並統計入住散客及團隊登記單;
9、保持前臺清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,並報告前臺領班;
10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料,及時準確的輸入當班的客人資料;
11、按規定登記、錄入和發送境外客人戶籍資料;
12、認真細緻做好交接班工作,保證工作的延續性;
13、協助前臺收銀員爲客人做好結帳工作;
14、完成經理交辦的其他工作任務。
酒店接待服務流程2
一、接待禮儀
1、接站禮儀
(1)掌握抵達時間
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間,如有變化,應及時通知。
(2)注意接站時的禮儀
對於提前預訂遠道而來的客人,應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到,這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人的`同時,應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
2、到店時的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎,先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序歡迎問候。
(2)發放分房卡
及時將分房卡交給客人,爲客人打開電梯門,用手勢請客人進入電梯,對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎
對重要客人或團隊到達時,要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達時,要鼓掌,必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。
二、送客禮儀
1、規格
送別規格與接待的規格大體相當,只有主賓先後順序正好與迎賓相反,迎賓是迎客人員在前,客人在後;送客是客人在前,迎客人員在後。
2、注意事項
對於酒店來說,送客禮儀應改注意如下幾點:
(1)準備好結賬
及時準備做好客人離店前的結賬,包括覈對小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開後,再趕上前去要求客人補“漏賬”。
(2)行李準備好
侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門
酒店員工要幫客人拉開車門,開車門時右手懸擱置車門頂端,按先主賓後隨員、先女賓後男賓的順序或主隨客便自行上車。
3、告別
送走客人應向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重。
4、送車
如要陪送到車站、機場、碼頭等,車船開動時要揮手致意,等開遠了後才能夠離開。
三、迎送工作中的具體事務
1、事前準備
迎送身份高的客人,事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室,準備飲料。派人到機場等候客人,代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店後播放高雅的音樂,以消除客人旅途疲勞,另外,也可準備一些最新報紙、雜誌。員工要訓練有素,從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2、協助工作
指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或託運手續等事宜。重要代表團,人數衆多,行李也多,應將主要客人的行李先取出,最好請對方派人配合,及時送往住地,以便更衣。
3、接待過程中
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定,自覺維護酒店的聲譽。
4、住店後
掌握客房入住情況,製作有關客房入住情況的各類報表,爲酒店的經營管理工作提供準確的資料,並通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑,把客人的有關資料傳遞給各部門。
5、重視分別接待
在酒店門口,不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞,而應根據不同國籍人員到來之前時,隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的、大字標語牌,不斷旋轉亮出各國語言,會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間裏,再掛上一面小小的所在國的國旗,桌上放着印有該國語種的報刊,相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。
接待禮儀要求
1、客人到達時,要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼,使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。
2、接等客人時,要全神貫注,與客人保持目光接觸。
3、平等待客,不得有所歧視,無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國遊客,都應一視同仁,平等對待。
4、爲客人服務時,應遵循先主後次,先女後男的原則。
5、送別客人時,應主動徵求客人對於酒店的意見,並致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。
酒店接待服務流程3
接待散客入住程序及注意事項:
1 、當客人進入大廳,距總檯兩米遠時,應目視客人,向客人微笑示意,並問候
(1)如正在接聽電話,只需目視客人,點頭微笑,示意客人稍候。
(2)如正在處理手頭文件,應隨時留意客人的到達。
2、 確認客人是否預訂
(1)如客人預訂了房間,請客人稍等,並根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單,與客人進行覈對。
(2)如客人未預訂,有空房時,應向客人介紹可出租的房間的種類,價格,位置。等候客人選擇,並回答客人詢問,沒有空房時,應向客人致歉,並向客人介紹附近賓館情況,詢問是否需要幫助。可幫其聯繫。
(3)如客人只是詢問,並非入住,應耐心解答客人的詢問,並歡迎客人光臨。
3 、入住登記
(1)持住宿登記單上端,同時持筆的下端,遞給客人,請其填寫。
(2)覈實人證是否一致,對證件進行掃描並保存。
(3)覈查住宿登記單是否填寫齊全,如有缺項或不詳的情況,應詢問或根據證件補充完整。如客人無貴重物品寄存,請其在登記單的右下角簽名。並記錄下車牌號。
(4)確認付款方式(掛帳、信用卡、現金,)。
(5)將證件,房卡,一起交給客人,並提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。
(6)如有大件行李,可讓行李員爲其搬運。
(7)通知房務中心及總機房,將入住資料輸入電腦。
(8)住宿登記單上,住幾個人寫幾個人的名字,以便開門。入住時要詢問客人住幾天,以便刷幾天的房卡,收幾天的押金。同時,電腦上時間也要與此一致, 以方便樓層。堅持姓氏稱呼。
(9)一起入住的客人押金單分開寫,登記單也要分開寫。
(10)客人入住要主動詢問客人是否要保密,電話查詢要詢問客人是否要轉,不要告之房號。
(11)有過生日的客人或VIP入住,要及時通知房務中心。
擴展資料
酒店前臺任職的要求:
1、有良好的職業形象和氣質,懂得基本的接待禮儀;
2、普通話標準流利,語言表達能力強,較強的保密意識;
3、熟悉行政、辦公室管理相關工作流程,良好的溝通、協調和組織能力;
4、熟練使用辦公自動化設備及辦公軟件;
5、良好的團隊合作能力,具有高度的責任心,工作積極主動;
6、善於交際,活潑開朗,口齒伶俐;
7、善於迎來送往,接洽引導,動作靈敏;
8、聲音柔美,富有親和力;
9、善於處理突發狀況;
10、前臺接待本身無男女性別之分,不過由於脾氣秉性特點,女士比男士更適合。
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