怎麼樣和客户溝通交流
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調整好自身狀態、讓客户主動提供需求、對客户信息進行有效篩選、跟客户溝通過程中要有迴應。
1、調整好自身狀態
要想實現良好的溝通,就必須集中全部的精力去聽,這是有效傾聽的基礎。為此,銷售人員在與客户溝通之前要做好多方面的準備,如心理準備、身體準備、態度準備及情緒準備等。恐慌的心理、 疲憊的身體、黯然的神態及消極的情緒等都可能使傾聽歸於失敗。
2、讓客户主動提供需求
在很多時候客户不願意主動透露自己的想法和相關的信息,如果僅靠銷售人員一人表演,那麼這種缺少互動的溝通就顯得相當尷尬,且最終必然無效。為了使整個溝通實現良好的`互動,並利於銷售目標的順利實現,銷售人員可以通過適當的提問來引導客户敞開心扉。
在很多時候,客户也會根據銷售人員的問題提出自己的想法。如此一來,銷售人員就可以針對客户説出的問題尋求解決問題的途徑。通常來講,銷售人員可以用“什麼……” “為什麼……” “怎麼樣……” “如何……”等疑問句來發問,這種開放式提問的方式可以使客户更暢快地表達內心的需求。
3、對客户信息進行有效篩選
在與客户溝通的過程中,客户會傳遞出各種信息,有些信息是無用的,而有些則對整個溝通過程起着至關重要的作用。對於重要信息,銷售人員在傾聽的過程中應向客户予以核實。
這樣做有兩個好處,一是可以避免誤解客户的意見,從而及時找到解決問題的最佳辦法;二是可以使客户得到鼓勵,他們會因為找到了熱心的聽眾而增加談話的興趣。 當然,向客户核實信息需要尋找適當的時機,利用一定的技巧,否則難以達到鼓勵客户談話的目的。
4、跟客户溝通過程中要有迴應
不管是什麼樣的溝通,如果只有一人在説而另一人毫無迴應,談話將無法進行下去,與客户溝通尤其如此。如果客户在傾訴過程中得不到銷售人員應有的迴應,他肯定會覺得這種談話索然無味。及時迴應客户説的話可以使客户感到被支持和認可。當客户講到要點或在停頓的間隙,銷售人員要以點頭等方式適當給予迴應,這可以激發客户繼續談話的興趣。
和客户溝通的技巧
1、不要用“不對”去否定別人的意見,而是把“不對”改成“對”
無論生活與工作,我們總會發現有些人喜歡説“不”;不管別人説什麼,他總是説“不”、“不對”……,但他接下來的話有時並不是推翻別人的意見,只是補充而已。他只是習慣了説“不”,大家都討厭他。誰喜歡被否定啊?
在與客户溝通時我們都需要保留一個良好的習慣,不管對方説了多麼令人難以接受的話,我們都要會很誠懇地説,“對”,認真地指出他這個話可以成立的點,然後延展開去,講他的看法。先肯定對方,再講自己的'意見,溝通氛圍會好很多。
2、説“謝謝”的時候可以加上“你”或者加上對方的.名字
“謝謝”和“謝謝你”的差別在哪?“謝謝”是泛指,而“謝謝你”是特指,更走心。對於陌生人,你説“謝謝你”,對於認識的人,加上對方的名字,會友善很多。很多。很多。
3、請客户記錄或提供相應信息時可以在句子末尾加上“好嗎”
我們不用命令的語氣説話,而是在句子末尾加上“好嗎”兩個字,就變成商量的語氣,對方會覺得更被尊重。
4、聊天的時候少用“我”,多説“你”
蔡康永就説過,聊天的時候,每個人都是朕。每個人都只想聊自己。你講了自己的經歷,或者對某件事的看法,然後加上“你呢”,“你覺得呢”,把話題丟給對方,讓對方也有表達的空間和權力,你會變得可愛很多。
5、多用“我們”、“咱們”可以迅速拉近關係
比如跟剛認識的人約見面,比起問“明天在哪兒見面啊”,換成“明天咱們在哪兒見面啊”,只是一個細節的改動,就顯得更親切了,對吧。
6、初次見客户一定要努力記住對方的名字
初次見客户記住對方的名字,再次相見時,客户會感覺到你的用心與真誠。
用心溝通,用心傾聽,用心感受,每一次真誠的溝通都會給我們帶來不同的收穫。
與客户溝通的説話技巧
(一)在和客户交談之中禁忌"閉嘴"
所謂的"閉嘴",就是一言不發,從而使交談變相地冷場,導致不良的後果。在客户侃侃而談的過程中,自己始終保持沉默,會被視為對客户所談的話不感興趣。
本來雙方洽談甚歡,一方突然"打住",會被理解成對對方"抗議",或對話題感到厭倦。所以,一旦碰上無意之中所出現的交談"暫停",銷售人員一定要想辦法儘快地引出新話題,或轉移舊話題,以激發客户的談話情緒。
(二)在和客户交談之中禁忌"插嘴"
所謂的"插嘴",就是在客户講話的過程中,自己突然插上一句,打斷客户的話。
銷售人員在一般情況下,都不應該打斷客户講話,從中插上一嘴,這樣會喧賓奪主、不尊重客户。如果確實想對客户所説的話表達自己的不同見解,也需要靜待客户把話講完。
如果打算對客户所説的話加以補充,應先徵得客户的.同意,先説明"請允許我補充一點",然後再"插"進來。不過"插嘴"時間不宜過長、次數不宜過多,免得打斷客户的思路。有急事打斷客户的談話時,要先講一句"對不起"。
(三)在和客户交談之中禁忌"髒嘴"
所謂的"髒嘴",就是説話不文明,滿口都是"髒、亂、差"的語言。作為一個有素質的銷售人員是要禁忌的。
(四)在和客户交談之中禁忌"油嘴"
所謂的"油嘴",就是説話油滑,毫無止境地胡亂幽默。談吐幽默是一種高尚的教養。在適當的情境中,使用幽默的語言講話,可以使人們擺脱拘束不安的感覺,變得輕鬆而愉快。
此外,它兼具使人獲得審美快感、批評和諷刺等多重作用。然而幽默也需要區分場合與對象,需要顧及自己的身份。要是到處都"幽他一默",就有可能"淪落"為油腔滑調,從而招致客户的反感。
(五)在和客户交談之中禁忌"貧嘴"
所謂的"貧嘴",就是愛多説廢話,愛亂開玩笑。愛耍"貧嘴"的人,動不動就拿客户來調侃、取笑、挖苦一通。不是沒話找話,話頭一起就絮絮叨叨;耍"貧嘴"的人,既令人瞧不起,又讓人討厭。
(六)在和客户交談之中禁忌"爭嘴"
所謂的“爭嘴”,就是喜歡跟別人爭辯,喜歡強詞奪理。他們自以為"真理永遠在自己手中",自己永遠正確。愛"爭嘴"的'銷售人員,"沒理爭三分,得理不讓人",這種人不受客户的歡迎。
(七)在和客户交談之中禁忌"刀子嘴"
所謂的"刀子嘴",就是説話尖酸刻薄,喜歡惡語傷人。每客户都有自己的隱私,當客户有意迴避不談時,作為銷售人員不該再"打破沙鍋問到底",每個人都有自己的短處,都不樂意將之展示於人,所以不應該在交談時"哪壺不開提哪壺"。
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