與顧客溝通的八大技巧餐飲
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與顧客溝通的八大技巧餐飲,做餐飲行業接觸客人是最頻繁的,俗話說客戶是上帝,良好的溝通能力和良好的服務意識是作爲服務行業最重要的,下面爲大家推薦餐飲行業與顧客溝通的八大技巧,快來看。
與顧客溝通的八大技巧餐飲1
要與客人進行良好的溝通,首先要正確認識客人,瞭解“客人是什麼”和 “客人不是什麼”?
客人是:
1、客人是服務的對象
2、客人是最要面子的人
3、客人是具有優越感的人
4、客人是具有情緒化的自由人
5.、客人是追求享受的人
6、客人是紳士和淑女
客人不是:
1、客人不是評頭論足的對象
2、客人不是比高低、爭輸贏的對象
3、客人不是“說理”的對象
4、客人不是“教訓”和“改造”的對象
非語言溝通是與顧客溝通的 一個重要方面,如果能加強學習和培養非 語言溝通習慣,一定會大大提高與顧客溝 通的水平和效率,提高顧客滿意度。
其中最重要的就是說話 時表情、眼神、手勢等身體語言。如果在與顧客溝通時,不能巧妙地運用好這些非語言,哪怕跟顧客溝通的語言說得再好,也不能達到最佳的效果。
一、注意溝通時的表情
在所有的非語言溝通中,表情最重要, 使用最頻繁,表現力最強。試想一下,如 果每天與顧客溝通時,一臉生硬而又僵化 的表情,會讓顧客感受到服務的真誠嗎?
相反,面帶微笑,表情生動,定會增加顧客對我們的親切感。因此,在與顧客溝通時,一定要注意自己的表情,不能把自己的不良心情帶到服務中去,要用輕鬆而愉悅的表情,拉近和客人之間的距離。
二、注意溝通時的眼神
俗話說,眼睛是心靈的窗戶,一個人的 眼神最能反映一個人的內心。因此,在與 顧客溝通時,不但要學會從顧客的眼神中來了解他們的內心,也要學會利用自己的眼神來表達自己的情意。
一方面,與顧客溝通時,要注意看着對方的眼睛,用眼神 來與顧客進行交流,顯示出對他們的尊重。此外,眼神又要用得恰到好處,既不 能死盯着對方,又不能讓人感覺到不自在,或者使人覺得你別有用心。
三、要注意溝通時的手勢
手勢也是一種十分重要的身體語言,手勢的運用可以起到加強語氣,輔助表達的 作用。如果在與顧客溝通中,能將手勢運用得巧妙到位,一定能幫助提高溝通的效率和水平。
相反,如果運用得不好,會給溝通帶來阻力。因此,在與顧客溝通時一 定要注意自己的手勢,不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通。比如,不能用食指 指着對方說話;在與顧客溝通時,手不要 亂動亂摸,更不可亂指亂比劃。
四、恰當運用沉默
有時保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解,是一種溝通的好方式。例如,在顧 客傾訴他們的建議、意見和心聲時,如果我們能學會沉默,用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴,這會增加顧客對我們的信任度。
當然,沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用,這就需要學會把握情景,做到該沉默時就沉默,不該沉默時一定不要沉默,否則,顧客會以爲沉默是表示對他們的抗議。
五、與顧客保持適當距離
接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客,不能從 後面走近顧客,另外還要保持恰當的距離,不宜過近,也不宜過遠,正確的距離是兩臂左右,這也是我們通常所說的社交距離。
六、與顧客說話不要只顧自己說
就是與顧客溝通思想的過程,這種溝通是雙向的。我們自己說話的`同時要多注意顧客的表情和反應,要給顧客說話和提問的機會,切忌一股腦地介紹,你必須知道,接近顧客並不是要展示你的口才, 而是要與顧客“搭腔”,讓顧客說話,瞭解 他真正的想法,才能做出他喜歡的事情。
七、與顧客交談時不要命令
微笑再展露一點,態度要和藹一點,說話要輕聲一點,語氣要柔和一點,要採取 徵詢、協商或者請教的口氣與顧客交流, 切不可用命令的口吻與人交談。永遠要知道顧客是你的“上級”,你怎麼能對上級下命令呢?
八、在與顧客溝通時不要爭辯
要記往,我們是與顧客溝通,不是參加辯論會,與顧客爭辯解決不了任何問題, 只會招致反感。
與顧客溝通的八大技巧餐飲2
記住客人的姓名
在對客服務中,記住客人的姓名並以客人的姓氏去適當的稱呼客人,可以創造一種融洽的客我關係。
對客人來說,當員工能夠認出他時,他會感到自豪。
注意詞語的選擇
以恰當的詞語與客人對話、交談、服務、道別,可以使客人感到與服務員的關係不僅僅是一種簡單的商品買賣關係,而是一種有人情味的服務與被服務關係。
注意說話時的聲音和語調
語氣、語調、聲音是講話內容的”強外之間“,往往比說話的內容更重要,賓客可以從這幾方面來判斷你說話的內容背後是歡迎還是厭煩,是尊重還是無禮。
注意聆聽
聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面,注意聆聽可以顯示出對客人的尊重,同時有助於我們更多的瞭解客人,更好的爲其服務。
注意面部表情和眼神
面部表情是服務員內心情感的流露,即使不用言語說出來,你的表情仍然是會告訴客人,你的態度是好是壞。當你的目光與客人不期而遇時,不要回避,也不要死盯着客人,要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意,因爲眼睛是心靈的窗戶。
注意站立姿態
站立的的姿態可以反映出對客人是苛刻、厭煩、冷淡、還是關心、關注、歡迎等各種不同的態度,當遇見客人時應該站好,切忌背對客人。
與顧客的語言溝通技巧,在跟顧客進行溝通時,要專注、殷勤有禮,在形式上注意把握語態、語音、語調、語氣、語速。尤其是顧客對你惡語相向或者想斷抱怨時,一定要平心靜氣的跟顧客交流,切勿與顧客爭吵,要安撫顧客。
“伸手不打笑臉人”你對顧客微笑以對,顧客可能也就不會再繼續無理取鬧了,並且對你的印象也會好很多,所以作爲哈尼人我們要學會溝通。
與顧客溝通的八大技巧餐飲3
態度熱情
作爲服務員工作是與餐廳客人打交道,態度熱情是必不可少的。
心態耐心
一個好的餐廳有各種各樣的客人,不可能每個客人都是100%能讓自己順心的,別人來你餐廳正規消費身爲服務員就必須保持耐心心態。
熟悉菜式
作爲餐廳服務員熟悉菜式是基本技能,至少客人問的時候能對答如流。
小禮物品
如果是自己原因(務必遵守法律法規)與顧客客人產生一些矛盾,可以通過送一些小禮物品和道歉化解。
以理服人
如果是客人方面的原因,首先可以通過講原則、道理方式化解。
請客處理
如果是客人蠻不講理無法處理,及時報告上級處理纔是上策,畢竟自己只是幫餐廳工作沒必要惹事。
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