景區服務人員管理的重要性

景區服務人員管理的重要性，景區相信大家喜歡旅遊的人們都不陌生。是旅遊打卡的的網紅地方，而人員的管理更是相當的重要的存在，下面分享景區服務人員管理的重要性相關內容，一起跟隨小編來看看吧。

景區服務人員管理的重要性1

目前有相當一部分景區的服務質量，都只停留在“遊客滿意”甚至“基本滿意”這個層面上。如何讓景區的旅遊品牌更多的吸引和留住遊客，招攬更多的回頭客?這就需要從根本上提升景區服務質量。

首先看看國外同行業景區在深化提升服務質量方面的實例：

有家人到日本迪斯尼遊玩，孩子的玩具熊不小心被弄髒了，可孩子還要繼續玩，孩子的媽媽不知道如何是好。這時迪斯尼的服務員當場拿來了一隻新的玩具給孩子玩，同時對孩子的家長說，他們可以代爲清洗髒了的玩具熊，並關切地詢問他們接下來要去哪裏玩?具體的家庭住址?那天他們在迪斯尼非常開心。他們回到家後收到迪斯尼寄來的那隻清洗過的玩具熊，同時還有4張門票。信中說，迪斯尼歡迎您再來!

“SCSE”準則是東京 迪斯尼營運工作中最基本的價值基準：保證安全，注重禮儀，貫穿主體秀的表演性，最後是在滿足以上三項基本行動準則的前提下提高工作效率。

通過日本迪斯尼樂園的實例，我們不難看出從細節入手，貼心服務，對提升景區好感度、美譽度具有不容小覷的作用。只有景區的服務從滿意到感動，旅遊品牌才能從優秀到卓越。爲此，有必要引入一個將酒店式服務引入景區管理的全新理念。

原因在於：

1、高星級酒店式服務代表着目前服務行業的最高標準，服務最體貼，最人性化。而這些恰恰也是4A、5A級景區提升服務質量的追求目標，二者對服務的要求不謀而合。

國內的景區管理行業不僅面臨國內外同行激烈的競爭，要想在激烈的競爭中獲得一席之地，乃至發展壯大，把酒店特別是星級酒店的“以人爲本”的服務理念、服務方式引入景區管理中，不失爲一條對策。

2、景區服務人員所做的各種工作，包括接待服務的過程，解答疑問，清潔衛生，環境美化等，實際上是服務人員通過語言、動作、姿態表情，儀容儀表，行爲舉止等表達對遊客的尊重。景區應該充分尊重遊客，從自身服務質量上涌潛移默化的方式引導遊客，倡導遊客自律。

3、景區要有主動服務的理念。遊客需要什麼服務，景區就要提供什麼服務。比如，灕江古東景區就很善於站在遊客的角度去思考，利用一些微小之處打動遊客的心。景區遊覽的一大內容是登山，考慮到遊客遊玩時間長了，可能產生疲倦心理，景區在下山的山階上刻了許多桂林方言，讓可能感到疲勞的遊客看到這些有趣的方言後，立刻有了討論的話題，興奮起來，並且在快樂中學到知識。

雖然旅遊活動的結束意味着旅遊服務、經歷、過程的終止，但遊客對旅遊服務的認同或抱怨仍然存在，遊客的出遊計劃沒有終止。因而，將高標準、體貼性、人性化的酒店式服務引入到景區的管理建設中，必將爲景區的服務質量提升帶來新的規範和啓示。

對提升服務水平的幾點思考

對“服務”的定義很多，其中，筆者對“爲他人做事情，做他人需要的事情”很是認可。我們做酒店的'就是時時刻刻在爲客人做事情和做客人需要的事情。那麼如何提高服務質量，提升服務水平?筆者認爲可以從以下幾個方面着手。

一是充分認識提升服務水平的重要性和急迫性。我國二三線城市的中高檔酒店林立，競爭非常激烈，集中到一點就是競爭“服務”。酒店實質就是出售“服務”，服務水平的高低直接關聯到酒店的生死存亡。經營管理酒店就是去兜銷“服務”。我們目前的服務水平大多仍停留在被動銷售階段，等客人提出要求，才被動地提供“服務”，與“金鑰匙”和“皇家服務”水準的差距還很大。我們必須充分認識到這一點，努力學習全國乃至全世界各地優秀酒店的優質服務，不能心甘情願地在小學水平上徘徊。

二是提升服務水平，必須實施行之有效的措施和方法。夯實服務的基礎，讓每個員工掌握本酒店的基本情況就是有效方法之一。酒店裏，從總經理到任何一名員工，第一定位都是服務員，都必須對酒店的各種服務項目瞭如指掌。不能因爲這位員工不是餐飲部的就可以不知道本酒店的各種餐飲產品，也不能因爲是二線員工，就可以不知道一線酒店產品的各種情況。酒店的價值觀、管理理念、經營理念、服務理念、行爲信條等是酒店核心文化的主要部分，每個員工必須掌握，特別是服務理念的掌握和實踐，對酒店提升服務水平起着決定性作用，所以，讓員工掌握酒店基礎知識是提升酒店服務水平的一大-法寶。

三是制定和落實各項服務具體標準。希爾頓酒店前臺接待客人入住和退房的時間是3分鐘，我們可以試問，酒店的前臺部都能做到嗎?5分鐘能做到嗎?做不到就是服務水平不高。麥當勞要求客人到櫃檯前，半分鐘內必須打招呼問候客人;遇到客人，8米遠時要注視，5米遠時要微笑，2米遠時要問候;敲客人門時要敲二下，節奏要稍慢，然後要報出“服務員”;背景音樂的音響不超3分貝;客人用的枕頭沉下4公分爲舒適;牀墊子50公斤力壓下2公分爲舒適……我們可以問自己，在服務過程中的任何一個崗位做任何一件事情有沒有標準，若沒有，那就參照優秀酒店和酒店管理公司制定的各種標準趕快制定吧。

四是制定和落實“服務首問負責制”。即客人在酒店內不管問到哪位員工問題，這位員工必須給予滿意的答覆或把客人帶到要去的地方，不能推諉，不能當二傳手，更不能說不知道。對客人的問詢一定要給客人說清楚，給客人辦的事一定要讓客人滿意。

五是採取切實有效的保障措施，使服務保持一定的水準。任何人都是有惰性的，除自律外還要常教育，所以制定切實有效的保障措施也是保持服務水平的一種好方法。如：任何一名員工在晉級、轉正、晉升和上調工資時都是愉悅的，甚至有些人有點忘乎所以，這時對其進行“酒店服務基礎知識考覈”，就能起到很強的警示作用和連續鞭策的作用。要讓員工深刻認識到，掌握基礎知識越多越牢，就越能爲客人提供優質的服務，就能創造更多的財富，也就能使自己的薪水不斷地增加。對“基礎知識考覈不及格的員工堅決不予晉級和兌現”這一條一定要抓死。

景區服務人員管理的重要性2

旅遊度假村管理是爲了實現某項活動的最佳目標，通過計劃、組織、控制等手段，協調組織機構內人員及其它資源，以期達到高效率運作的一項綜合性活動。管理到位則是度假村管理績效的重要體現。它是管理者通過自己的權力、知識、能力、品德及情感去影響下屬共同實現管理目標的過程。整個度假村、整個管理層都希望通過實施有效的管理手段去實現組織的目標，完成既定的工作任務。但時常事與願違，究其原因，其中與管理是否到位有關。管理到位的核心是管理者到位，管理者沒到位，服務到位、質量到位、營銷到位、維修保養到位等都無從談起。

一、管理是否到位有四種情況：

在位不到位。表現在管理者的現場管理。工作也認真努力，責任心也強，卻不能發現問題，也不能很好地去處理問題。這與管理者的能力有關。

不在位也不到位。管理者不深入實際瞭解情況，也不在現場督導，以身作則差，呆在屋裏瞎指揮，憑經驗隨意決策。由於管理不到位，也就很難達到管理到位。這與責任心和工作態度有關。

在位又到位。管理者在關鍵的時刻都出現在該出現的地方，能自己的實際行動和榜樣作用影響下屬，帶領和團結員工實現既定的目標。這是我們要積極提倡的一種管理方式。

不在位能到位。這看似不可能的一種管理方式，其實不然。有的景區管理者不在工作現場指揮，也不老盯着下屬，但下屬仍清楚地知道自己該幹什麼，表現出一種高度的自覺性和責任。領導在場與不在場、檢查與不檢查一個樣，照樣出色地完成任務。如果一個度假村、一個部門能達到管理者不在位都能到位，則說明其管理水平達到了一定層次。我們說這是一種理想的管理方式。

二、如何實現管理到位

管理到位，既有管理者自身的權威問題，也有被管理者對上司的認同問題，還有管理體制的制約問題，這不是單方面通過管理者個人的意願就能實現的，而是通過羣體的相互作用、機構的高效運用、員工積極性的發揮以及凝聚力的增強來達到的。

1、實現組織交給的目標是管理到位的最終結果。

在管理過程中，管理者會面臨各種問題：市場的激烈競爭、設備的老化、獎金的不足、員工的抱怨、部門之間的矛盾、客人的投訴等，在困難和問題面前是畏縮不前，被動等待，還是主動想辦法去解決，這是管理者工作態度的不同表現。說得再多，問題沒有解決，工作目標沒有實現，這不能說是管理者到位。

2、建立一套行之有效的管理規章和工作程序、標準是管理到位的保證。沒有規矩不成方圓，規章、標準是管理的依據，任何管理者和員工無一例外必須自覺執行，這就保證了管理到位的實現。

3、能夠發現問題和解決問題是管理到位的能力體現。一個好的管理者應通過有關途徑隨時瞭解下屬的動態，知道下邊發生了什麼事，並能幫助、指導員工去解決問題。解決問題一要公正、客觀;二要及時，不要拖延;三要嚴格管理，對事不對人。

4、預前控制是管理到位的有效方法。預前控制是管理手段，也是實現到位的有效途徑。管理到位很重要的一點是管理者能把度假村管理和服務中心錯綜複雜的問題預見在發生之前，胸中有數，做到事前、事中、事後控制，及時地調整和糾正偏差，朝既定的目標奮進。

5、調動員工的積極性是管理到位的重要手段。管理到位是全員參與過程，只有全體員工的積極性調動起來，有了共同的遠景，從利益共同體變成命運共同體，員工纔會愛企業，把企業真正變成自己的家，並自願爲之努力工作。這樣，管理就容易到位。

6、敢於承擔責任，關鍵時刻上得去，是管理者在管理到位中的作用體現。當自己分管的部門出現問題時，管理者不是推卸、指責和埋怨，而是主動承擔責任，從自身的管理中去尋找原因，這自然會給員工一種積極的力量。關鍵時刻上得去，是指在工作需要的時候，管理者能走在員工的前邊，有主見，妥善地解決問題，這既說明管理者能發揮以身作則的作用，又能體現管理者的能力。

7、講究管理藝術，提高領導水平，是管理到位的核心。靠規章管理是簡單的管理，但讓被管理者心服則不易。這就要求管理者除了自身品德、業務素質過硬外，還得掌握管理的技巧和方法，用不同的領導方法去處理事、管理人;善於溝通，掌握人際交往的藝術;學會激勵員工的技巧，善於調動人的積極性;加強督導，掌握培訓技術，提高培訓的能力。

總之，能有效的實現管理目標，員工發自內心服你，管理纔是真正到位。