酒店前廳員工管理制度
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在現在社會,制度起到的作用越來越大,制度是國家法律、法令、政策的具體化,是人們行動的準則和依據。我們該怎麼擬定製度呢?以下是小編幫大家整理的酒店前廳員工管理制度,歡迎閱讀與收藏。
爲配合前廳各項工作的順利進行,規範員工的工作行爲,特制定此制度。
一、考勤制度
1、按時上下班簽到、籤離,做到不遲到,不早退。
2、事假必須提前一天通知部門,說明原因,經部門批准後方可休假。
3、病假須持醫務室或醫院證明,經批准後方可休假。
4、嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5、嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一着裝,佩帶工號牌,工服必須乾淨、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿着或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)
2、嚴禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴禁在酒店範圍內粗言穢語,散佈虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關的事情。
6、嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人蔘觀酒店。
8、上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1、嚴禁私自開房。
2、除行李員外,其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3、當班期間要認真仔細,各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4、不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理與當領班,由其處理。
5、服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。
6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。
7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。
8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10、自覺愛護保養各項設備設施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。
12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行爲。
13、嚴禁出現因人爲因素造成的.投訴及其他工作問題。
14、工作中要有良好的工作態度。
前廳主管崗位職責
一、代表酒店迎送VIP客人,處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。
二、處理關於客人結賬時提出的問題及其它詢問。
三、迎接及帶領VIP到他們的房間,並介紹房間設施。
四、作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節。
五、處理客房報房表上與前臺狀態不同的房間及雙鎖房間。
六、處理客人投訴,解決客人問題。
七、遇緊急事件時,必須(沒有上司可請示時)做出及時、果斷的措施,視情況需要疏散客人。
八、有時間應儘量參與前臺接待的工作,瞭解當天及以後幾天房間走勢。
九、監督檢查前廳各崗位的服務工作,發現問題及時指正並與溝通。
十、與客人談話時儘量推廣酒店的各項服務設施。
十一、爲生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜。
十二、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。
十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發出警報之房間、區域。
十四、與財務部人員配合,追收仍在住宿的客人的欠賬。
十五、向管理層反映有關員工表現、客人的意見。
十六、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況,並向客務部經理彙報。
十八、完成與服從管理人員如總經理、值班經理、及直接上司指派的工作。
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