做服務員不會說話怎麼辦
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做服務員不會說話怎麼辦,話語是很容易變味的東西,可能一個不恰當的詞語,會讓顧客主觀臆斷,產生不好的意思。容易變味的話會引起顧客的反感,甚至產生出不會再來的想法。做服務員不會說話怎麼辦,下面是小編準備的相關內容。
做服務員不會說話怎麼辦1
1、善於讚賞
在服務中,要具有經常讚賞客人的意識。有一位客人經常到一家餐廳去用餐,所以服務員對他都比較熟悉。一進去,服務員就會噓寒問暖:張老師,看到您太高興了,您今天戴的這個絲巾很漂亮,您什麼時候也教教我怎麼搭配衣服。服務員一邊寒暄,一面把客人領進去了。其實這位服務員並不是真的計劃學習搭配衣服,她無非是找一個話題讚美客人。但是客人聽了還是會很高興。
通過讚美客人,可以拉近與顧客之間的距離,改善主客關係。當然,這種讚美要發自內心,要針對客人的優點加以讚揚,切忌虛情假意,牛頭不對馬嘴。
2、多詢問
在與客人交流的時候要善於問客人一些問題,通過向客人提問去發現客人的愛好和類型,從而判斷客人喜歡什麼菜品。一般有兩種常用的問句,一種是開放式問題,例如您可以吃辣的嗎?您可以吃涼的嗎?這道菜您吃了感覺如何?開放式問題的目的是讓顧客說出他的真實想法。另一種提問方式是封閉式的,封閉式的提問目的是確認。例如外面天氣很熱,你可以問客人:您需要涼的飲料嗎?在向顧客詢問的過程中要善於使用開放式問題,這樣可以瞭解到客戶的資料、信息。
3、常建議
通過建議,可以把餐廳的特色菜推薦給客人。許多客人在點菜的時候沒有具體的目標,毫無目的地翻看菜單。這時候服務人員應該爲客人提出一些建議,如:“先生,您好,我們新推出了一款菜。”“我們這兩天新推出一款特色菜,價格也比較適合,您要不要來一份?”
4、善用正反法
最後說出的話會給對方留下很深的印象,因此,談正反因素時,要將正面的話放在後面講。在服務的過程中,我們經常會聽到服務員說:如果點這個菜,可能要多等一段時間,但是味道很不錯。服務員的這句話強調的是味道,客人覺得只要味道好,多等一會也沒有關係。而不善於推銷的服務員則會說:您點的這道菜雖然味道很不錯,但是需要多等一會兒。她強調的是等待的時間。這時候客人聽了,可能就不會點這道菜了。
5、認同客人
服務人員首先要學會認同客人,肯定客人。即使不太贊同對方的觀念或看法,也應先接受對方所說的,然後再慢慢地誘導對方走向自己的觀點。
在服務過程中,有的客人會抱怨:“這菜上得真慢啊!”這時服務人員首先要肯定客人:“是的,確實慢了一點,但是爲了保證質量和味道,的確需要一些時間,但是您放心,它的口味是非常好的,您一定會滿意。”這實際上是告訴客人菜確實是做得慢,但是它的質量和味道都很好。客人聽後,一般就不會再抱怨了。
又比如客人說:“你們的這道菜怎麼這麼貴啊?”服務人員應該說:“是的.,這道菜是不便宜,可這是時令菜,只有這個季節有。”
6、附和客人
附和客人其實與認同客人一樣,即把客人的話重複一遍,表現與客人具有同感。當客人說:“現在供應紅酒嗎?”服務員一般會說:“是的,現在在供應紅酒,口感很好,要不您點一瓶?”又如,客人說:“這有冰啤酒嗎?”服務員:“我們這有冰啤酒,要不給您拿兩瓶冰的。”
7、善舉例
借用有威望的人的話,一般容易引起對方的興趣。有時候客人問:“這道菜好吃嗎?”服務員就可以說:“這道菜味道確實很好,前兩天某某人還到我們這邊來就餐,就特意點了這道菜。先生您看,旁邊的客人都點了這道菜,要不您也點這道菜嚐嚐?”善於舉例,可以讓客人很快做出決定。
8、勤觀察
在服務中要善於觀察客人,從而瞭解客人的需求信息。當服務員發現客人的咖啡喝完,就應該問:“是否需要給您再加一杯?”客人茶水喝完了,我們要及時給他們加滿。除此之外,還要經常觀察客人點菜,留意客人喜歡的菜餚及說話的方式,從而更好地掌握客戶的特點。
9、選擇法
選擇法是很多服務人員經常會用到的,就是在客人猶豫不決、不知道該點哪個菜的時候,可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜,供他選擇。“您看您是點這道菜還是那道菜”,“您看您是喝點白酒還是啤酒。”“您看您是加一個茶葉蛋還是加兩個”。這樣客人一般就會很快做出決定。
10、靈活法
面對問題的時候,要靈活處理。臺灣著名作家李敖在開新書發佈會的時候,總是有人因爲不喜歡他而攻擊他。有一次他在臺上與讀者互動的時候,有一個人在紙上寫了“王八蛋”三個字。李敖很機智,他說:“這位先生很有意思,前面的朋友都是留下了問題,沒有留姓名,可是這位朋友留下了姓名,卻忘了留問題了,王八蛋!”。聽完這番話,下面的讀者掌聲一片。這就是以其人之聲,還治其人之身。有的客人故意戲弄服務員,他會問:“這醋要錢嗎?”服務員說不要錢。客人會說:“不要錢,那你給我拿一桶,我一會兒帶走。”其實這時候客人是開玩笑的,服務員也應一笑而過,不要當真。
11、會激勵
服務員還要會傳達給客人有利的信息,讓客人有再次光臨的慾望。比如“這酒度數很低,誰都可以喝”、“這道菜是養顏的”、“如果您在這個月再次光臨,將享受8折優惠”等等。作爲餐飲服務人員,學會對每一位客人說好每一句話,是不用成本的,而得到的回報卻可能是高額的。
做服務員不會說話怎麼辦2
態度
態度是最重要的,面帶微笑,不卑不亢,做好工作,有一句話“顧客是上帝”,這句話不必太認真,自己是對的就堅持自己的,做錯了認真道歉並取得原諒。沒做錯面帶微笑,讓他吵,保證自己不發作,保護好自己。其他的和上級反映處理。
儀表
餐廳服務員儀表很重要,保證自己穿着得體,身上、口腔無異味這是一個做服務員必須做到的,顧客進店,首先想的是吃什麼,這裏環境怎麼樣,其次就是接觸服務員,如果服務員連儀表都差,那麼顧客映象就會差。
四勤
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。舉個例子,顧客帶着很重的。東西,這個時候你要上前詢問是否需要幫助,如果客人需要幫助,你要幫客人帶到他想帶的地方,如果客人不需要,也要提醒顧客注意保管好自己的東西,以免遺失。這樣顧客心裏就會很感激。
服務
講普通話;對客人熱情而不殷勤;禮貌周到;及時爲客人調換落在地上的餐巾或餐具;發現問題,及時解決,解決不了的立即向上級主管報告等。
留意客戶是否帶齊物品離開
客人離開本店時,要提醒顧客帶好自己的物品離開,自己同時打掃客人在過的地方,如果發現客人有東西落下,及時收理好上報給前臺,讓顧客來找東西時及時找到,減少顧客的擔心。
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