空乘禮儀服務包括哪些
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空乘禮儀服務包括哪些?空姐我們大家都不陌生吧,外表端莊大方,很有氣質,薪水也不錯。很多女生都想加入空乘這個行業。但是想進入這個行業需要有很硬的素質纔可以。今天就給大家介紹一下空乘禮儀服務包括哪些。
空乘禮儀服務包括哪些1
一、空乘禮儀服務的本質
服務在本質上是一種人際交往關係,這種關係由服務者、被服務者和服務環境三元素組成,其中,服務者是影響服務質量的最主動、最積極的因素,其能力和素質的高低對服務水平具有決定作用。
具有良好素質和能力的服務者可以在服務過程中營造出令人愉快的氛圍,使服務三元素間的關係達到和諧統一,這種和諧統一的美就是優質服務。
想成爲一名優秀的乘務員需要具備五種優秀的個人品格:責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。這五種品質則主要體現在:職業素養,儀表、儀態、行爲禮儀等方面。
二、空乘禮儀服務要求
1、空乘人員需要細心,注重觀察時刻去發現他人的需求,並及時給予幫助。
2、學會觀察,從顧客的表情和言語中區理解客戶心理。
3、善於溝通,對待不同的人要用不同的語言和方式去讓乘客接受你的幫助。
4、乘務員對自己的行爲儀態需要有特別的規定,熟知常用服務動作。
5、時刻加強應變能力,提高規勸能力和解決服務矛盾能力。
6、特殊乘客的服務——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內部乘客、孕嬰。
7、在實踐中豐富自己的應變能力,常見難題處理方法要掌握。
8、用謙虛服務的態度正確處理投訴。
三、空乘服務禮儀所要求的內在美
1、學會控制不良言行與情緒語調溫和親切,音量適中,普通話規範。
2、語言文明禮貌,適時運用“您好”、“您請用”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關係”等禮貌用語。
3、對服務對象主動打招呼,不漫不經心,不粗言粗語,不大聲喧譁。
4、用“健康”塑造個人與團隊形象。
四、服務態度積極端正
(1)主動服務,指在旅客開口之前提供服務,意味着空乘專業服務人員有很強的感情投入,細心觀察旅客的需求,爲旅客提供個性化服務。
(2)熱情服務,指服務人員發自內心的滿腔熱情地向旅客提供良好服務,做到精神飽滿動作迅速、滿滿面春風。
(3)周到服務,指在服務內容和項目上能細緻入微,處處方便旅客,千方百計爲旅客排憂解難。
五、乘客至上的原則
堅持“以人爲本,賓客至上”的原則,已經成爲服務行業的共識。旅客花錢到上來是爲了買享受、買尊重,如果感到空乘專業服務人員的怠慢無禮,就會覺得是花錢買罪受。空乘專業服務人員應樹立強烈的服務意識,遵循“旅客永遠是對的”原則,妥善處理各類服務事項。即便遇到一些不講理的旅客,也應該把“對”讓給旅客,得理也應讓人,這樣,旅客就能感受到受尊重,從而“化干戈爲玉帛。
六、注重素質的培養
雖然本科級以上的高學歷人才適應性強,但穩定性較差,做不了多久就會跳槽。從穩定性上考慮,國內航空公司更青睞於中職、高職畢業生。他們更加符合現代服務素質的要求。其中高職畢業生在英語能力、服務意識,問題處理成熟度上比中職學歷畢業生更具有優勢,進入崗位後,雖然起點相同,但以後晉升的機會較多。發展速度也較快,學校培養、民航業的多樣化的發展也教育市場迅速擴大提供了強大的動力,人才培養模式也從原來單一的依靠民航人才培訓,打破由民航主統院校“壟斷”的傳統格局,不少高職、中職院校開設了與民航相關的專業,因此當前的形勢要求我們開設此專業,培養具有高素質高能力語言能力強的空乘服務人才來適應當前就業市場的需求,以適應我國不斷擴大的民航發展的需求。
七、外在形象
1、髮型
空姐身着制服時,頭髮注意保持髮型整潔美觀、大方自然、統一規範、修飾得體。髮型以乘務業務規定的標準髮型爲主,不留怪異髮型。
2、化妝
空姐值勤時必須化工作妝,補妝,保持良好的精神面貌,保持手和指甲修剪整潔。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅,不佩帶過大的飾物、時裝手錶,不在旅客面前補妝、修飾。
3、制服
值勤時,同一航班乘務組乘務員可根據航線季節、天氣變化及個人身體素質着裝,空姐一律着裙裝;迎送客時,空姐可着馬甲,寒冷地區可着大衣。皮鞋應保持光亮、無破損,空中應着單皮鞋,平底鞋只能在空中服務時穿着。着制服時須扣好鈕釦,空姐着大衣、風衣時不要繫好腰帶、佩帶圍巾、手套。登機證佩帶在制服、風衣、大衣胸前,上機後摘掉;服務牌佩帶在制服右上側、襯衣和圍裙的左上。
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一、語言交流要針對乘客的實際
空乘要善於察言觀色,有很好的聽話能力,能迅速判斷乘客的情況,心理和服務需要,儘量站在乘客的立場上說話辦事,力求聽懂乘客的`話外之音或欲言又止之處。
不看對象、場合、千篇一律地應答或服務也是不合適的。空乘面隊的是來自不同國家,不同地區,不同文化層次,不同職業,年齡,地位,不同風俗,不同宗教信仰的乘客,所以有其不同的特殊性,必須注意區別對待。
要掌握多種語言表達方式,善於使用禮貌用語和無聲的語言,避免平淡,乏味,機械。
二、委婉的表達否定性的話語
因工作需要或條件限制而需要拒絕乘客時,如果直接使用否定詞句會顯得十分生硬,讓乘客的心情不愉快。因此,即使在需要對乘客說:“不”的時候,也要儘量用委婉的表達方式。如把“請不要吸菸”改成“對不起,這裏是不能吸菸的”或如:“對不起,能否關掉空調,這位乘客有點發燒。”這兩位乘客想坐在一起,能否請您和他們換一下?“,”先生請原諒,您最好別在機艙內打手機!“”我來幫您繫好安全帶吧!“”等飛機至正常高度時您在用電腦行嗎?“等等。
三、服務語言要簡練,通俗,親切
因爲空乘工作的特點和時間的限制,空乘服務用語簡練,清晰,通俗,親切。如:”歡迎您乘坐本次航班!“”早上好,您的座位在飛機中部等等。
四、語言要與表情,動作一致
可以自己體會一下,人們如果只談話而無表情或動作時,只有一種命令式的語氣,會令聽話者很不高興。所以空乘在爲乘客服務時,應儘量讓自己說話時配以適當的表情和動作,並保持一致。儘管有時會很麻煩,但既然仍在工作狀態,就要拿出最佳狀態,否則會出力不討好,豈不可惜!
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