酒店的餐飲接待禮儀
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(1)稱呼的禮節
稱呼禮節是指餐飲服務人員在工作中應恰當使用的禮貌用語。
1)對男性客人可稱"先生",在知道客人的姓名時,最好稱"xx先生"。
2)即釋伸女性客人可稱"小姐"。
3)對已婚的女性客人可稱"夫人"。
4)對不知道已婚未婚女性客人,可稱"女士"。
5)對有學位的客人可稱"博士先生"或"xx博士先生"。
6)對有軍銜的客人可稱"xx先生",如"上尉先生"。
7)對相當於部長以上的官員,特別是國外賓客,可在稱呼後面加上"閣下"兩字以示尊重如"x長先生閣下"或"大使先生閣下"。
8)對國內的客人在一般情況下可以稱呼"同志"。
(2)問候禮節
餐飲服務人員在遇到客人時,應主動問好。
1)根據不同的時間主動問候:"您好!"、"早上好"、"下午好,"晚上好"。
2)向就餐賓客道別時,應主動說:"晚安"、"再見"、"明天見"、"希望您再次光臨!"
3)當節日到來時,要向賓客表示節日的祝賀,"春節快樂"、"新年好"、"祝您聖誕快樂!"。
4)客人過生日或結婚喜慶活動,應向客人表示祝賀:"祝您生日快樂"、"祝你們新婚愉快、由頭楷老"。
5)見到客人生病時,則應表示關心,可以說:"請您多加保重,早日康復"。餐飲服務工作中有時可能見到舉止與衆不同、身穿離奇服飾的客人,服務員不允許指點或譏笑,不允許冷眼相看,不理不睬。
(3)握手的禮節
餐飲服務工作中,作爲服務人員不宜主動與客人握手。但在許多情況下,客人主動與服務人員握手時,服務員則不應迴避,迴避則是不禮貌的。
在行握手禮時,服務員應上前與客人相距一一步的距離,上身稍萌傾,兩腳立正,伸出右手,四指並攤j拇指張開與對方握手,並輕輕上下搖動二三下,禮畢即鬆開。行握手禮時應注意,對男子握手可適當重些,以示友情深厚,但又不宜握得太重,以不產生手疼感爲宜。對婦女握手可適當輕些,但又不宜太輕。男子握手時,應把帽子、手套脫掉,婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時,可向對方聲明。說"請原諒"。如遇多人握手時,應順序進行,搶着握、交叉握手都是不合適的。
酒店不同客戶如何接待
(1)匆忙的顧客:
對於趕時間的顧客,首先應在顧客願意的情況下,介紹他們到附近的`快餐館用餐。如果沒有快餐館,要向顧客簡明扼要地介紹他們所點的菜需要等候的時間,並介紹一些現成的食品。服務時要迅速提供飲料,並把甜點和主菜同時上。如有可能應建議客人點可攜帶的食品,提供儘可能快的服務。
(2)猶豫不決的顧客:
可以給這類顧客提出建議,但不要催促他們,如果顧客在點菜時花的時間太長並自責時不要有生氣的表情,不要使顧客感到因點菜耽誤時間而內疚。
(3)節食的顧客:
服務人員要了解每道菜的成分、用料和準備方法,並瞭解哪些菜是不適合於節食的。應根據餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。
(4)"噪音"顧客:
這類顧客會在餐廳故意製造"噪音"以致影響到其他顧客。服務員在安排座位時,應儘可能讓"噪音"顧客與其他客人分開。如果噪音變成問題,應報告領班和經理來勸阻。
(5)生氣的顧客:
對生氣的顧客應任其發泄,表現出重視所提的事,並試圖給予幫助,待客人冷靜後,再關心地詢問一些問題。如果食品飲料濺灑了,不要去找顧客的原因,而應用服務毛巾擦淨桌子,以乾淨餐巾遮住髒的地方,撤換被濺髒的用具。如濺到地上,用椅子蓋住髒的地方,併爲客人換一個餐桌,必要時通知領班或經理。
(6)抱怨的客人:
如果顧客所點的菜不在菜單上,在客氣道歉並向顧客介紹與此類似的菜;如果客人對主菜的生熟有挑剔,應毫不猶豫地換掉,不要有煩惱、生氣的表情,而應仔細聽取顧客的抱怨,並把不能解決的問題向經理或有關人員彙報。
(7)取鬧的顧客:
服務員要禮貌並有尊嚴地對待這些無理取鬧的顧客,要尺可能不予理解,儘量避免捲入,或儘量自然地對待這些顧客,除提必要的服務外,避免離桌太近。如果有人行爲不檢點,應向經理報告,而避免爭吵。
(8)中毒的顧客:
如果出現顧客中毒,要馬上報告領班和經理,不要去挪動顧客的飲料和藥品等。
(9)小孩顧客:
孩子是可愛的小顧客,但也可能是最大的難題。爲使孩子高興,服務人員要做很多工作:安排他在遠離通道的座位上,提供高椅,移開孩子能觸摸到的危險品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在給孩子上菜以前,請示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒有父母要求的情況下,不要問孩子需要什麼。給孩子上菜的份量應符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾,餐後提供用來擦手的熱溼毛巾。
酒店的餐飲禮儀
1、毋摶飯:吃飯時不可摶飯成大團,大口大口地吃,這樣有爭飽之嫌。"摶飯"顯示了人性的貪婪。
2、毋固獲:不要喜歡吃某一味菜餚便獨取那一味,或者爭着去吃,有貪吃之嫌。"固獲"也顯示了人性的貪婪。
3、毋吒食:咀嚼時不要發出響聲,否則主人會覺得你是對他的飯食表現不滿意。
4、毋齧骨:不要專注去啃骨頭,這樣容易發出不中聽的聲響,使人有不雅不敬的感覺,所以在餐桌上不允許過度啃骨頭。
5、毋反魚肉:自己夾過的菜,不能再放回去,夾過了就必須夾走,不能留在盤子上。
6、毋投與狗骨:客人自己不要啃骨頭,也不能把骨頭扔給狗去啃。
7、毋刺齒:進食時不要隨意不加掩飾地大剔牙齒,如齒塞,一定要等到飯後再剔,而且剔牙不能在餐桌上剔,能不剔牙則不剔牙。另一方面,在餐桌上補妝也是不允許的。
點菜禮儀與禁忌
(一)主隨客便,客隨主便
當主人第一次將菜單推到你面前時,如果不確定主人的意圖,可以將菜單推回去給主人。若主人第二次將菜單推給你時,這時就不要拒絕了。
(二)成全別人也是一種善良
當主人誠心誠意地請你點菜的時候,就不要推脫了,成全別人點菜就可以了。點太貴的菜不好,點太便宜的菜也不行,點一個價格中檔的菜即可。
結賬禮儀
注意點一:西餐就餐在結賬的時候可在餐桌旁結賬;而中餐不能在餐桌旁結賬,應該到前臺去結賬。若彼此的關係很熟,可以在餐桌旁結賬,但是不允許用現金結賬,儘量用卡結賬。
注意點二:當與關係很好的朋友們一起吃飯的時候,結賬的時候更要到前臺去結賬,如果真的不想自己結賬,那就不要裝很大方,真心想結賬的就悄悄地去前臺結賬。
注意點三:男女約會吃飯的時候,若之間的關係還不是很熟。快到買單的時候,女士就先離開餐桌一下,留些時間給男士買單結賬用。
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