信訪人員接聽電話禮儀
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信訪人員接聽電話禮儀,接聽電話是信訪人員接待的一項重要工作,但是很多人會覺得接聽電話是一個很簡單的事情,往往會忽略電話接聽的禮儀。今天我們一起來看看接聽電話的禮儀有哪些。
信訪人員接聽電話禮儀1
在一般情況下,各級國家行政機關都應設立專門的“熱線”監督投訴電話,並指定專人負責值班接聽。監督電話的電話號碼與值班時間,應通過大衆傳媒向社會公佈。它的作用與意義,也應廣爲宣傳。
與此同時,應建立健全監督電話崗位責任制。要確保在規定的時間內有人在崗值班,監督電話的號碼能夠打通,以保證這一渠道有名有實,暢通無阻,不要使之形同虛設,“熱線”不熱。
接聽監督投訴電話時,一定要採用文明、禮貌的語言,保持熱情、友好的態度。在開始通話之初,即應對打來電話者口頭上表示歡迎。對人民羣衆在電話中所反映的問題,一方面要予以重視,另一方面還須在必要時予以保密。在結束通話時,不要忘記向對方正式道謝。在語言、口氣、態度上,均不得失禮。
在接聽監督投訴電話時,務必要認真負責。可解決的問題,應當場解決,不必拖延時間。暫時不能夠解決的問題,應做好記錄,交辦、轉辦,並告訴對方今後與之聯繫的方式,或大致可以作出答覆的時間。要使對方真切地感受到:他是受歡迎、受保護、被重視的。
非監督電話值班人員接到人民羣衆打來的反映情況或問題的電話,同樣應熱情歡迎,認真接聽。如不屬於自己權限之內的問題,可介紹對方去找具體負責部門,或代爲轉告,但不得藉故不理不管,推而了之。
信訪人員接聽電話禮儀2
1、接聽及時
接聽電話是不是及時,實質上也反映着一個商務人員待人接物的真實態度。一般的情況下應該保證在電話鈴響三聲之內接聽電話。但要避免在電話剛剛響起就接電話,否則說不準會讓對方嚇一跳。當電話響第二聲以後接電話是最合適的時間。如果因爲其他原因在電話鈴響三聲之後才接起的話,在接起電話後首先要說聲:“對不起,讓您久等了!”
2、應對謙和
接電話的時候,受話人要努力使自己的所作所爲合乎禮儀,要注意:
拿起話筒後,首先就要問好,然後自報家門。向打電話的人問好,一是出於禮貌,二是爲了說明有人在接聽。嚴禁以“喂”字開頭,因爲“喂”表示是希望先知道對方是誰,在等着對方告訴你。而且,如果“喂”時語氣不好,就極容易讓人反感。所以,接電話時的問候應該是熱情而親切的“您好!”。如果對方首先問好,就要立即問候對方,不要一聲不吭,故弄玄虛。
至於要自報家門,則是爲了告訴對方,這裏是哪個公司或是哪個部門或是具體哪一位。
通話的時候,不應該心不在蔫,更不要把話筒放在一旁,任其“自言自語”。在通話過程中,對打電話的人的`態度要謙恭友好,尤其是在打來業務電話諮詢或有求於己的時候,更要表現得不卑不亢、熱情親切。
通話終止的時候,不要忘記向發話人說聲“再見”。如通話因故暫時中斷後,要等候對方再撥進來。對於重要的顧客或上級,要主動撥回去。不要揚長而去,也不要爲此而責怪對方。
接到誤撥進來的電話,需要耐心、簡短地向對方說明。如有可能,還要給對方提供必要的幫助,或者爲其代轉電話就行了,不要生氣動怒,甚至出口傷人。
3、主次分明
接聽電話的時候,要暫時放下手中的工作,不要和其他人交談,或做其他事情。如果正在和別人談話,要示意自己接電話,一會在說,並在接完電話後向對方道歉。同時也不要讓打電話的人感到“電話打的不是時候”。但如果目前的工作非常重要,那麼就要在接到電話後向來電者說明原因,表示歉意,並再約一個具本時間,到時候自己再主動打過去,當然要在通話的開始,再次向對方致歉。
作爲商務人員來說,既然再忙,都不要撥下電話線,對外界進行隔絕。也不要在接電話的時候以忙爲藉口敷衍了事。
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