客戶關係管理包括哪些內容

客戶關係管理包括哪些內容，客戶關係管理就是通過對客戶大數據的深入分析以及有效互動，分析客戶的各項屬性特徵，致謝應作爲成交後例行工作之一，以下分享客戶關係管理包括哪些內容。

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客戶關係管理的內容是：

1、客戶概況分析，包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；

2、客戶忠誠度分析，指客戶對某個產品或商業機構的'信用程度、持久性、變動情況等；

3、客戶利潤分析，指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等。

起源發展：

對客戶關係管理應用的重視來源於企業對客戶長期管理的觀念，這種觀念認爲客戶是企業最重要的資產並且企業的信息支持系統必須在給客戶以信息自主權的要求下發展。

成功的客戶自主權將產生競爭優勢並提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關係管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在於贏得客戶。這樣。

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客戶關係管理包括內容：

一、發現客戶價值

首先，你要了解什麼是客戶?從嚴格的意義上來講，單純的購買者都不能稱之爲是嚴格意義上的客戶，只有擁有重複購買率，並且能給企業帶來持續利潤的纔算的上是企業的真正客戶。

那客戶價值要怎樣去體現呢?首先，企業可以建立詳細的多維客戶檔案，進而對客戶的概況、忠誠度、利潤值以及促銷節點等進行分析，從而發現客戶的價值所在，再針對不同價值的客戶採取不同的營銷手段。

二、確立客戶關係管理的目標

作爲一個企業管理者，對於客戶關係管理這一塊肯定都是不陌生並且一直在做的，但是，真正有目標的進行客戶關係管理的企業卻只佔少數，那麼，什麼是客戶管理的目標呢?

首先，客戶管理的首要目標肯定是希望通過有效的客戶關係管理，去達到縮短銷售週期、成本以及增加銷售收入的目的，並在管理客戶的同時擴展業務所需的新方向以及提高企業服務值，並從中增強客戶的滿意度和忠誠度。

三、全員服務意識的樹立

所謂的全員服務意識，也可以代指爲公司的一個價值觀，就是在公司內部開始，從領導到員工都必須將服務意識納入到整個工作中去，讓服務成爲工作中的一種思維模式。

通過企業的服務思維教育及引導，讓所有員工明白客戶是企業最重要的資產，做到真心去關懷客戶的處境及需要，而不能單單的將關係放在交易銷售上。

其次，儘量給客戶提供有價值的服務，改變傳統停留在本產品服務上的思維，學會延伸服務的半徑，擴大服務內容，儘量根據不同客戶不同需要去滿足客戶的`個性化需求 。

四、建立制度

所有事物的發展都是需要遵循制度的，只有制度建立起來，才能保障工作的順利實施，因此客戶關係管理的制度也是客戶關係管理的準則，哪怕所有員工都有一顆真誠關懷客戶的心，但有這顆心仍是遠遠不夠的，因爲一個企業中存在的人都擁有很大的性格差異，所以輸出的服務效果肯定也不一樣。

這樣一來，企業就必須有一套良好的、規範的客戶關係管理制度。從客戶信息錄入、接待、個性化服務、售後到最後客戶服務的跟蹤檢查等，讓每個環節、每個人的客戶關係管理都擁有一個標準的流程。

五、善於利用科技進行客戶關係管理

客戶關係管理永遠都不是一成不變的，他們會隨着科技的發展和客戶的訴求不斷進行更新變化，所以，作爲企業管理者，一定要善於運用一切的科學手段來管理客戶。

信息化時代已經來臨，唯有與時俱進才能快速適應內外變化。數夫傢俱CRM客戶關係管理系統，利用信息技術實現客戶關係高效管理，以消費者爲核心，全週期精準客戶營銷，全渠道訂單管理和高效供應鏈協同，支持新零售轉型的門店管理系統。

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1、老客戶維護比新客戶開發更省時

促成新客戶成交，必須讓客戶對項目有足夠了解，認可項目的價值，同時還有一定的考慮週期。以上每一個環節都需要花費相當時間，從成交週期上，老客戶的再次成交或介紹成交時間遠遠短於新客戶的成交時間。

2、老客戶維護比新客戶開發更省資

開發新客戶，首先要對其進行詳細的市場調查，分析客戶的各項屬性特徵，根據分析結果制定相應的宣傳推廣渠道，然後對來訪客戶植入項目的核心價值，獲得客戶認可，還要不定期地進行促銷活動來提醒消費者購買。

以上每一個環節都需要大量的財力、物力和人力支持，這樣一來，單位產品成本大幅度提高，企業盈利相對就會減少，而對原有老客戶，讓他們進行再次購買則不需要上述環節。

3、老客戶維護比新客戶開發更能產生循環效應

老客戶如果對自己購買的產品及得到的服務足夠滿意，便會對自己的旋轉感到欣喜自豪，便會不由自主的向親朋好友誇耀、推薦自己購買的產品。一項研究表明：一個忠誠的老客戶，平均可以影響25個消費者，誘發8個潛在客戶產生購買動機。過半的老業主都能帶來新的銷售業績，老業主資源是每個項目的.寶貴財富。

老客戶資源維護的常規手段

1、建立詳盡的客戶檔案

客戶基本資料，包括姓名、電話、地址、年齡、生日、家庭等;客戶的特徵資料，包括性格、愛好、宗教信仰、經歷背景等;居住區域的基本概況，包括文化、習俗等;客戶的跟進情況記錄等。

2、重大節日的舒心問候

問候的方式有幾種：寄賀卡，發短信，打電話，登門拜訪，組織活動。 重大節日時給客戶去電問候，或發送節日祝福短信，提升客戶親切感。

當客戶生日時首先收到的短信不是銀行的系統自動發送，而是您的那聲問候或是一個小禮物，你說客戶會不會對你記憶猶新呢?

3、特殊時節的溫馨提示

在酷暑、寒冷、暴雨或其他特殊情況下，爲客戶發送短信或去電，表示對客戶的體貼關懷。

4、亮點活動的誠意邀請

營銷活動的業主邀約過程不僅是一次很好的回訪及客戶維繫機會，還能促進業主老帶新積極性，從中深挖客戶資源。

老客戶資源維護的十大祕籍

祕籍一：成交後致謝

致謝應作爲成交後例行工作之一。致謝不僅是一種禮節，而且對建立良好的關係有促進作用。如果在致謝時就接待時一些問題發揮一下，感謝效果會更好，因爲這已不是一般交流，而是比較近、比較深的交流方式，能表現出對客戶的重視。

祕籍二：做客戶的“親朋密友”

一方面“把客戶當成親朋好友”，另一方面客戶也將我們視爲可以信賴的“親朋好友”，雙方成爲長期合作伙伴，這更加有利於雙方關係的良性發展和長遠發展和市場良性發展。

祕籍三：別忽視“密切接觸者”

重點客戶身邊的事也要打聽清楚，與客戶的親戚或朋友保持良好關係，問候的時候提及一下，更有人情味。

祕籍四：優惠活動登門拜訪

如項目舉辦購房優惠或回饋活動，登門拜訪通知客戶相關優惠細節，促進有意向再次購房的客戶成交，或使客戶將信息告知朋友，從中深挖客戶資源。

祕籍五：與客戶互贈禮品

逢特殊節假日給你的客戶準備一些小禮品，對於增進客戶的信任有不錯的效果。

祕籍六：與客戶換位思考

假如你是客戶，你想要什麼產品?你最擔心哪方面的問題?你最適合什麼樣的產品?換位思考是人對人的一種心理體驗過程，是最容易取得客戶信任的一種方法。

祕籍七：多說“我們”，少說“我”

尤其在與客戶交談中，把“我的”變爲“我們的”，可以巧妙拉近雙方距離，使對方更容易接受你和你的話，從而認同項目的價值。

祕籍八：與客戶保持相同的談話方式

對待年輕客戶，要活潑外向，不妨聊些時尚的話題;對待中年客戶，要顯得穩重大方，不說輕佻失禮的用詞;在年長的客戶面前，乖巧的形象比較能獲得信任。

祕籍九：注意與客戶交談的細節

細節提示：熟記客戶姓名;不可忽視日常生活習慣、地方風俗習慣;注意措辭;以客戶爲談話中心;客戶講話時注意聆聽;與客戶交談中不接電話;電話聯繫中不要比你的客戶早掛電話。

祕籍十：堅決不對客戶說承諾不確定的事

現實的銷售過程中，很多一線置業顧問爲了早點把房子賣給客戶，客戶有什麼疑問都敢承諾給客戶，雖然客戶一時信任你購買了房產，但日後一旦出現問題你也永遠失去了客戶的信任。