如何加強與客戶的情感溝通

如何加強與客戶的情感溝通，在職場中你總是會扮演各種各樣的角色,作爲公司的銷售人員,需要和客戶接觸打交道,需要和客戶溝通,也是要掌握技巧的，以下如何加強與客戶的情感溝通。

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1、做好溝通前的工作準備。首先，你必須要確定今天拜訪客戶的目的和意義，明確和客戶交流的主題，並要準備好相關的資料和道具。

例如你今天拜訪客戶的主要目的是推薦捲菸新產品，那麼今天你與客戶交流的主題就是捲菸新產品，拜訪出發前應準備好捲菸新產品和新產品的相關知識，新產品知識要求出發前能夠做到了然於心，這樣拜訪時你和客戶進行溝通時才能夠做到有的放失。

因此，溝通前的充分準備是至關重要，它能夠提高你的自信心，是你與客戶進行順暢溝通的前提和保障。

2、學會善於傾聽客戶的談話和詢問客戶。與人進行有效溝通，首先必須學會傾聽客戶的談話，因爲溝通過程是一個相互的過程，只有認真傾聽了客戶的談話，客戶認爲你尊重了他，他纔有可能認真聽你的談話，這也纔有機會接受你的觀點和意見。在傾聽的過程中應學會從客戶的談話中瞭解會客戶的立場以及客戶的需求、願望、意見與感受。

當然，只會傾聽還是遠遠不夠的，必須還學會巧妙詢問。詢問時應注意顧客的態度和忌諱等等，同時最好能夠學會利用一些巧妙的問話，從客戶口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意見表達出來。

3、學會換位思考問題。客戶經理拜訪客戶時經常會遇到客戶提出各種各樣的要求，有些要求在客戶經理眼裏看來是無理取鬧。可是，當你把自己作爲是一名客戶來看時，你就會覺得他們的提法都是相當有理有據的。這就是所處位置的職責不同造成的。

筆者認爲，與客戶溝通時，應學會從客戶利益處出發點去考慮問題，多想想如果自己就是客戶是否能接受公司的一些經營策略和政策，是否能接受客戶經理這樣的服務方式等等。

經過這一系列換位思考的假設，相信許多客戶的想法和反映也大都能被你預測到的，你也就能夠適當調整自己的溝通方式和方法與客戶進行更容易的溝通，同樣換位思考也能夠使你在工作方式和方法上獲得不斷改進，使你更容易開展各方面客戶工作、更加深入客戶的心。

4、學會和不同類型的客戶溝通。奮鬥在一些的客戶經理面對的是上百名的客戶，每一個客戶都有其不同的性格和辦事風格，客戶經理如何與形態各異的客戶打交道中游刃有餘，這也是客戶經理與客戶有效溝通的一個難點。

與不同類型的客戶進行有效溝通和交流，需要一定的方法和技巧。如果根據客戶聽別人說話時注意力的集中與分散，可以把客戶分爲認真型、隨意型、積極型、配合型等類型。

比如與隨意型客戶溝通，這類客戶聽人談話一般不夠認真，常常忙於揣摩別人接下去要說什麼，喜歡斷章取義，而不想聽別人的完整表述，而且他們易受干擾，甚至有些客戶還會有意尋找外在干擾。對這類型客戶，應簡明扼要地表述，並清楚的闡述您的觀點和想法，切忌長篇大論，以免客戶心煩。

總之，與客戶溝通要學會根據客戶的不同特點區別對待，力求順應對方的特點，選擇有共同點的話題，有了共同性，彼此間的冷漠就會漸漸地消退，而逐漸親密起來。

5、其它必須注意的細節問題。一是客戶經理和客戶溝通交往過程中務必要保持一份誠心，只有以誠相待、以禮相待，才能和客戶打成一片。

二是拜訪客戶過程中，請保持適度的`禮節和儘量使用規範性語言，不能因爲和客戶熟就不注意禮節或隨便和客戶亂瞎掰，免得引起個別客戶的誤會，產生不必要的麻煩。三是有諾必行，答應客戶的事，說到一定要做到，千萬不要誇大其辭或妄下斷語，否則會讓客戶對你產生不信任感。

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與客戶溝通的五個方法。

1、宜謙虛禮讓，忌“據理力爭”

一定要注意尊敬客戶。與客戶溝通時，項目經理需要有良好的態度和謙虛的心態，溝通時語氣要禮貌柔和，讓客戶感覺到您不但是一位了不起的專家而且是一位修養高尚的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。

2、宜換位思考，忌刻意說服

在項目的建設過程中，我們經常會遇到客戶提出新的需求，爲了儘量避免項目需求的變更，有些項目經理往往急於從“自身”的利益出發，想方設法去說服客戶，這種做法實不可取。

對客戶提出的需求，當我們難以理解或接受時，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會和分析客戶如此期望的理由，這樣更容易理解客戶提出的需求是否合理。

3、宜留有緩衝，忌當場回絕

經驗欠佳的人，在與客戶溝通時，總會不自覺地當場給客戶一個“是”或“否”的結論，其實這種做法是欠妥的，特別是當場回絕客戶則更不可取。因爲這樣做，一方面可能會出現回覆給客戶的結論不當，另一方面也會讓客戶感覺到您不是在用心對待他們的需求。

5、宜當面溝通，忌背後議論

有些人礙於客戶是甲方因而不敢或不願和他們當面溝通，選擇了背後發牢騷或與朋友“傾訴”的方式。

實際上，這種方式與事無益甚至會導致誤解加深或關係惡化，因爲背後議論別人是對別人最大的不尊重，況且您的背後牢騷很可能會不脛而走傳到客戶的耳中。

良好的做法是，在適當的環境下采用適當的方式與客戶當面坦誠溝通，因爲這樣做至少可以讓客戶清楚您對他的“不滿”並且您很願意去正面化解彼此之間存在的“不快”。這樣會使彼此之間的關係良性化並最終解決問題。總之，項目經理在和客戶的溝通過程中，宜當面溝通，忌背後議論。

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怎麼與客戶建立感情

一、制定客戶服務細則

1、將客戶服務政策以書面形式公佈出來。客戶服務的原則應該由你制定，但每一個員工都應該知曉政策的內容並且嚴格遵守。“客人永遠都是正確的”應成爲制定所有客戶服務政策的基礎。

2、建立相關行爲規範支持體系，給你的員工清晰的指示，使他們知道應該怎樣爲顧客提供服務。這些體系可以幫你爲公司的客戶提供更好的服務，使你在問題產生之前就能加以防範，從而在客戶服務方面戰勝競爭對手。

3、建立服務質量評價體系。不要忘記獎勵那些始終如一爲公司客戶提供一流服務的員工。

4、確保整個公司對客戶服務保持高昂的熱情。公司員工必須明白服務質量的好壞與公司的利潤、員工的前途密切相關。

5、作爲公司的業主，你必須比公司裏的任何人更關心服務質量的提高。這種關心必須是真誠的、有力的，足以讓你的每一位客戶都能感覺到。

6、與第一線的員工分享信息。經常與員工會面，與他們共同探討提高服務水平的辦法。要善於聽取員工的建議，他們是與客戶打交道最多的人。

7、切記客戶最重視的是他們是否受到關注。客戶們希望員工記住他們的名字，喜歡一對一、因人而異的個性化服務。

二、使用讓客戶高興的語言

有了客戶服務原則，還需要將它們真正貫徹到日常言行中去。有一些“魔法詞彙”是客戶非常願意從你和公司員工那裏聽到的。你務必要使所有的員工充分理解這些關鍵詞彙的重要性。

1、“您需要我幫您做什麼嗎？” 客戶們都希望有機會向你的公司詳細地描述他們的希望和需求。問客戶你可以怎樣幫助他(她)，這樣你的員工就以一種積極的語調開始談話(你是在“幫助”，而不是“兜售”)。使用這種開放式的提問，可以引起客戶談話的興趣。

2、“我們可以解決這個問題。” 大部分客戶，特別是與你有業務往來的客戶，他們找你的真正目的是要“買到”解決問題的方法。他們喜歡你用他們能理解的語言直接回答他們的問題。

3、“我不知道，但我會盡力找到答案” 如果顧客提出的問題比較刁鑽，公司一時難以解決的話，就應該坦白地告訴他你不知道答案。在對所有的事實沒有把握的情況下貿然地回答客戶的提問只會讓你的信譽損失得更快。爲了測試對方是否講誠信，精明的買家有時會故意提出一個對方無法解決的問題。在這種情況下最好給客戶一個誠實的回答以提高你的信譽。

4、“我們會承擔責任。”告訴你的顧客，令客戶滿意是你們的責任。要讓顧客知道，你們知曉他或她需要什麼樣的產品或服務並會按照雙方都同意的價格提供這種產品或服務。

5、“我們會隨時提供有關的訂貨最新信息。”要讓客戶知道，你們將隨時爲他提供有關訂貨方面的最新信息。訂貨至交貨的時間越長，這種信息的更新越重要。客戶最信賴的公司就是那種能爲他們及時提供最新消息的公司，不管是好消息還是壞消息。

6、“我們會按期交貨。”約定的交貨日期就是你必須履行的諾言。即使“差不多”也不行。“星期一就是星期一。”五月的第一週就是五月的第一週，即使期間包含有國家法定假期。客戶想聽到的是：“我們會按時交貨。”能始終如一做到這一點的商家很少，如果你的公司做到了，客戶就會記住你。

7、“您拿到的貨就是您所定的貨。”它不會是某種“相似”的東西，也不會比客戶的定貨“更好”。它是完全按照客戶定單的規定所提供的產品。即使你相信客戶訂購某種替代品會更符合他們的利益，你也只能向客戶提出建議，決定的權力永遠在客戶那邊。

8、“我們將爲您提供完整的服務。” 要保證向客戶提供完整的服務，不要遺漏任何一項工作或文件，永遠不要向客戶說：“所有的工作都完成了，除了……之外”之類的話。

9、“很感謝您與我們做業務。”說這句話的效果比簡單地說句“謝謝你的訂貨。” 的效果要好得多。你還可以通過交易完成後的電話聯繫，熱情地回答客戶的問題，來表明你對客戶的謝意。

對上述服務步驟和語句的忽略都會給客戶留下“除非生意談成，否則我不會對你感興趣”的印象，這會使你的客戶感到受欺騙、被利用或產生其它惡意，從而對你的公司造成負面廣告效應。真正地關心客戶，以此表明你對他們的誠意，會使客戶再次購買你的商品或服務，除此之外，客戶還會把你和你的公司熱心地推薦給其他人。