如何做好客戶服務工作,提高客戶滿意度

如何做好客戶服務工作,提高客戶滿意度，作爲在職場的人士，如何做好客戶服務工作,提高客戶滿意度是十分重要的事情。掌握下面幾個技巧，熟知影響客戶滿意度的要素，即可使用戶滿意。

如何做好客戶服務工作,提高客戶滿意度1

1、預先考慮顧客需求。

爲顧客服務不僅要爲顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。

2、質量的好壞由顧客說了算 不管做什麼事情，一定要追求品質。

品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。

3、儘可能的爲顧客提供方便 現在是一個快節奏、高效率的時代，時間很寶貴。

因此，我們在爲顧客服務的時候，首先要考慮如何節省顧客的時間，爲顧客提供便利快捷的服務。所以，設身處地爲顧客着想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品採購、商品種類、各項服務等，纔會讓顧客感到方便滿意。

4、顧客的期望和需求額外的服務。

解決顧客所遇到的問題； 帶給顧客一些好處和利益。

5、滿足顧客的尊容感和自我價值感。

要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的瞭解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。

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1、客戶接觸面影響客戶滿意度

和客戶接觸的方方面面都會直接影響客戶的滿意度,那麼和客戶的接觸面有哪些方面呢?

包括企業的產品、市場活動、諮詢熱線電話、銷售人員、銷售渠道、技術支持人員、售後服務人員、電子郵件、書信來往、短信交流、傳真溝通等。

2、產品質量

一般情況下,產品質量總是客戶考慮的第一要素,但是由於客戶不一定是專家,當他們接觸到一件新產品時,根本談不上對產品的質量有多麼深刻的瞭解和認識。 確切地說,在他們購買之前,只能從朋友的推薦、 廣告的宣傳、銷售人員的講解中獲悉產品的質量和性能。但是一旦客戶購買了產品,那麼馬上就會知道產品的實際情況。一旦發現產品的質量有問題,或者當發現產品的性能和銷售人員介紹的出入太大時,客戶就會感覺上當受騙了,不滿情緒也會油然而生。 這就是一般客戶投訴的起因。但是,因產品的質量問題引起的不滿,最後很可能由於服務不到位而導致不滿情緒進一步激化。

通過市場研究可以瞭解客戶需要什麼樣的產品和性能, 瞭解競爭對手產品的質量和性能, 瞭解客戶對產品不滿的原因;但只有堅持學習和創新,產品的質量和性能纔會逐步得到改善和提高,才能越來越受到客戶的肯定和支持。只有客戶滿意了,纔會有更多的回頭客和良好的'口碑效應。 因此,我們說產品質量是提高客戶滿意度的基礎。

3、優質服務

優質服務是提高客戶滿意度的保障。 客戶在購買產品的過程中,開始可能並不瞭解產品的質量和性能,但是通過和銷售人員、客戶服務人員打交道,就會逐漸對產品的質量和性能、企業的品牌和形象有一個認識。 銷售人員、客服人員代表着企業的形象,從他們身上基本上可以看出一家企業的管理水平和服務水平,能在很大程度上決定客戶是不是會購買他們的產品。 客戶服務是客戶形象的第一窗口,也是購買產品的第一決定因素,除非產品是壟斷性的,客戶沒有其他的選擇。

正因爲客戶對產品質量和性能的瞭解,很大程度上依賴於銷售人員或者客戶服務人員的介紹,因此客戶經理和服務人員良好的職業素養便是吸引客戶的第一關,也是客戶滿意度的第一保障。 比如,當客戶使用了產品以後,發現產品質量有問題或者對其他方面不滿,於是進行投訴,這時接待他們的客戶服務人員的態度、講話的禮貌和技巧都會直接影響客戶的滿意度。

因此, 我們說優質的客戶服務是提高客戶滿意度的保障。

4、企業形象

企業形象是提高客戶滿意度的重要因素。 客戶對企業和企業產品的瞭解,首先來自於企業的形象、品牌和口碑效應。當客戶計劃購買的時候,他們會非常關心購買什麼樣的產品,購買誰家的產品,這時企業的形象就起到了非常大的決定作用。 通常,客戶的第一選擇總是腦中第一個出現的品牌的產品,然後纔會在市場上進行分析和比較,最後決定購買誰家的產品。 一般情況下,客戶是希望購買牌子比較硬、 價格又不太貴的產品,也就是有很高的性價比的產品。 因此,我們說企業形象是提高客戶滿意度的重要因素。

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影響客戶滿意度的要素

1、顧客的需求

不同的顧客有不同的需求，即便是同一個顧客，在不同的階段也會有不同的需求。因此，企業應設法瞭解和滿足不同顧客的需求以及同一顧客在不同階段的不同需求，這是顧客滿意度的基礎要素。

2、企業與顧客的接觸點

企業與顧客的接觸點不僅指員工與顧客之間的直接接觸，還包括企業的硬件設施、環境氛圍及舒適度等。顯然，企業與顧客的接觸點是實現顧客滿意的關鍵點。科學設計接觸點的工作程序，提高接觸點的服務質量，對提高顧客滿意度尤爲重要。同時，優美的環境、良好的氛圍和周到的服務會增強顧客滿意的效用。這些因素與顧客的需求越接近，顧客越容易得到滿足。

3、顧客的體驗

顧客對企業產品或服務的滿意度往往會受其過去對該產品或服務體驗的影響。當顧客使用產品或服務時，都會與過去的體驗相比較，從而影響顧客滿意度，如人們在使用電信服務時會跟其之前的使用體驗進行比較。

4、企業的形象

服務具有的無形性、差異性等特點使得體驗性屬性和信譽性屬性在服務中占主導地位。企業的形象能使顧客獲得體驗性信息，顧客也認爲來自企業形象的信息更可靠，如人們在購買產品時的名牌產品觀念就受到這樣的影響。