提升服務質量的建議

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提升服務質量的建議，服務行業要求從業人員具有較強的綜合素質，具備優秀的知識及服務精神。服務就是幫助是照顧是貢獻。是從細微處創造效益，從細微處提高質量。以下提升服務質量的建議

提升服務質量的建議1

1、樹立動態質量管理理念

動態質量管理是指計劃、實施、檢查和處置的一個不斷循環的管理過程。這是一個比較成熟的質量管理手段，又稱質量管理的PDCA循環。我公司項目上的質量管理往往還不能夠形成一種動態的循環的管理模式。比如在上一施工階段發生的質量問題到下一施工階段還會出現，這主要是在“處置”的環節上出了問題，我們往往在處置時還只停留在把具體問題解決掉的表層，卻沒有深入分析產生質量問題的原因，及採取相應的措施避免以後再發生類似的問題，這就是動態的質量管理理念沒有形成。

2、樹立全面質量管理的思想

全面質量管理是一種全方位、全過程、全員參與的質量管理。處理質量問題除了技術措施還有組織措施、管理措施、經濟措施和合同措施等一系列措施。我公司是專業的鋼結構公司，項目上對質量控制方面往往集中在焊縫檢查這一塊，而對其它方面重視程度不夠，沒有做到真正的全方位、全過程質量控制，這也與公司相關專業人才不足有關。例如我們的質檢員學工民建專業的很少，與水電專業相關的質檢人員更是寥寥無幾，而非專業人員就很難全面掌握相關的質量控制措施。

3、建立目標管理，明確質量、工期、安全、成本四者的關係

按照項目管理學的基本理論，沒有明確目標的建設工程不是項目管理的對象。在工程實踐意義上，如果一個建設項目沒有明確的質量、工期、安全目標，那麼它所做的一切工作都不能稱爲管理。作爲一個項目的總組織者，應該組織技術、調度、安質、成本覈算部門拿出各自的質量、工期、安全和成本目標。不同的部門由於工作性質的不同，都想讓自己的目標最大化得以實現，這個時候項目總組織者就要權衡四者之間的關係，訂立一個合適的綜合目標。根據項目的特點，如果確實需要加快進度，那就要求在質量和安全控制方面加強管理人員的投入，實現各方面的協調、平衡，這樣才能使工程沿着一個可控的方向發展。

4、針對現場複雜多變的環境制訂相應措施

前面已經提到，施工現場的水文、地質和氣象等自然環境，通風、照明、安全、衛生防護設施等勞動作業環境，以及由多單位、多專業交叉協同施工的管理環境都會對工程的質量產生影響。所以我們的管理者要能夠適應施工現場變化無常的環境，針對不同的情況採取相應的保護措施，從而保證工程的質量處於可控制狀態。

5、嚴格落實質量責任制度，獎懲分明

質量責任制是企業的“法律”，是管理者分配質量任務、追究質量責任的依據。質量管理的一條重要的理論是:“工作的質量決定着產品的質量”。管理者的工作質量就是能夠明確每個部門每個職工的質量責任，做到獎懲分明，這樣才能強化職工的質量意識，使質量控制同時得到強化。

6、正確引導施工班組，做好質量“三檢”制度

做好質量“三檢”制度的關鍵就是要讓各工序的班組明白自己應該自檢及互檢些什麼內容，這就要求根據各班組的性質制定不同的檢查內容。比如該工序的班組在自檢的時候主要檢查的內容是:工作任務的完成情況;是否有遺漏的現象;是否做到工完、料盡、場地清;以及完成工序質量的合格性。在互檢這一環節，下一工序的作業班組主要檢查的內容是:上一工序所形成的現狀是否影響本道工序的實施;如果影響應及時提出並配合及時整改。而“專檢”主要是根據施工圖紙、技術交底和施工規範的要求，對所完成的工序進行檢查驗收，這一環節主要靠專業技術人員的技術水平。另外過程控制非常重要，有些質量缺陷一旦形成，整改起來非常困難，且整改效果不一定特別理想。

7、做好原材料的控制，把好源頭關

原材料質量的好壞，直接影響到工程的質量。如何控制好原材料的質量是我們現階段面臨的一個難題。我公司可以考慮建立一個自己的材料試驗室，這樣可以縮短試驗的時間，做到“早發現、早治療”。但這只是原材料管理的一個方面。還要加強材料進場的各項檢查和材料的儲存、標識、運輸、發放等各項工作，這就要求我們的物質部門人員配備方面要有一定得專業素質。

8、樹立服務的理念

企業質量管理體系的八項原則中的第一條就是以顧客爲關注焦點。組織要依存於顧客。組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客的合理要求，並爭取超越顧客的期望。這是企業質量管理的基本出發點和歸宿點。而我公司有些項目的領導這方面意識比較淡薄，甚至不把業主的管理當作一回事。這樣就造成了很多的被動局面。我公司是一個生產建築產品的企業，在出售建築產品的時候也在出售着自己的服務。只有樹立這種服務意識，才能端正工作態度，認真聽取業主的意見，完善自身各方面的管理。

總之，質量管理是一個動態的、全面的、綜合的管理工作。企業要想實現可持續發展，就必須提高自己的品牌形象，也就必須要提高

自身質量的管理水平，它需要建立一個長效的運行機制。

提升服務質量的建議2

有關如何提升服務質量

服務是企業生存的命脈

談到服務的重要性，大家一定會不約而同的想起客戶滿意度一類的理論，因此無需我再次重複。我想從另外的兩個方面進行闡述。

記得在一本市場營銷的教材中是這樣描述產品的。“產品實際上是向消費者傳送服務的工具。”它也就給我們展現了這樣一個事實，人們不是爲了產品的實體而買產品，而是通過購買某種產品實體能夠獲得自己所需要的`服務。簡單說來就是購買行爲的目的就是獲得服務。因此，企業的價值就在於提供的服務。

我們再看這樣一個公式：顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本。其中，顧客總價值包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。而顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。而消費者進行購買行爲的時候，絕對是選擇顧客讓渡價值最大的產品。

然而，技術的普及，使得企業通過提高產品價值、降低貨幣成本的途徑提高顧客讓渡價值獲得競爭優勢的可能變的很低。相反，企業卻可以以極小的成本改善服務，更容易的提高服務價值、人員價值和形象價值降低時間成本、精神成本和體力成本，提高顧客讓渡價值，從而增加企業的競爭力。

回顧幾年前家電行業大打價格戰，最終的結果卻是兩敗俱傷，市場秩序混亂，導致產品質量下降、客戶流失。再看現在，從海爾的客戶服務中心到春蘭的24小時金牌服務。這些都充分證明企業最終需要依靠提升服務水平增強競爭力，服務競爭必將取代價格競爭。

所以，將服務提到了關係企業生存的高度絕不是危言聳聽。

正確樹立服務意識

繼ERP系統以後，國內軟件產業CRM系統的升溫，證明了越來越多的企業認識到了服務的重要性，都希望通過服務的改善維持良好的客戶關係，獲取更大的利潤。但CRM系統畢竟是工具，最基本，最首要的是樹立企業正確的服務意識。這裏不用多說，米盧的那句“態度決定一切”是最經典的詮釋。

企業服務意識的正確樹立依靠老闆的重視。

很多廠商在實施CRM時都會提到CRM是“一把手”工程，老闆的重視是決定實施成敗的關鍵，究其原因就是老闆的重視程度決定了員工的參與程度。

服務不是企業內某個部門的責任，而是整個企業的責任。

前臺部門直接面對客戶，是企業爲客戶提供服務的窗口，後臺部門爲前臺提供支撐，是企業爲客戶提供服務的保障。前臺服務質量決定客戶對企業的認識，後臺的可靠性影響前臺服務質量的好壞。職能部門之間的相互推諉，更是對用戶不負責任的表現，必將嚴重損害企業的整體形象。只有當企業全員都重視並參與到服務中，纔不會出現因爲各部門相互推卸責任而造成客戶的問題得不到及時解決的現象。

所以企業應該把培養員工的服務意識作爲企業文化的重要部分，幫助員工樹立正確的服務意識，獲得企業正確的服務意識，從而切實提高服務質量，樹立企業的良好形象。

服務體系的建立和完善

伴隨企業服務競爭時代的來臨，客戶接受服務的意識越來越強，對服務的要求也越來越高。突出的表現就在於客戶不僅僅要求良好的服務態度，還要求企業處理問題的及時性和有效性。這意味着企業不僅要提供代表良好形象的服務窗口，而且還需要整合企業內部資源，提供可靠的支撐，保證企業信譽和服務質量，纔能有效的獲得客戶滿意度。中國網通所提出的“前臺服務是標誌，後臺支撐是根本”，對此認識尤爲深刻。

因此，企業需要建立環環相扣、協同作戰的鏈型服務體系。企業各部門在服務鏈條中責任明確，雖各司其職，但緊密結合，有效運作，避免服務盲區的出現。

服務體系的有效運作，需要建立以“客戶爲中心”的服務流程，並且通過IT系統實現服務的規範化和標準化，進行服務體系的質量監控，及時發現並整改服務體系中的薄弱環節。

例如由服務前臺部門提交客戶投訴，在投訴不能得到很好解決，包含下一環節處理部門超出規定響應時限，系統自動進行投訴升級，尋求更高權限的響應。服務前臺部門還可以根據系統所記錄的其他部門處理進度，主動告訴客戶處理狀態，實現真正的一站式服務，改善客戶對企業的認識。

服務體系的有效運作，還需要建立科學的管理制度。

管理制度應該從建立服務標準入手，結合相應的激勵、約束制度，實現崗位考覈、優化結構，加大企業內員工改善服務的壓力和動力，獲得服務水平的提高。

如何作好服務，這裏談到的並非是絕對的真理。但最重要的是提醒更多企業重視爲客戶提供高品質的服務，讓客戶也能充分享受到優質的服務。這就是我寫作此文的目的。

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難以捉摸的顧客，如何滿足？

20世紀80年代中期，美國市場營銷學家帕拉蘇拉曼和他的同事研發了一套衡量服務質量的系統，叫作SERVQUAL。這一框架被各行各業的公司所採納。它的核心是通過衡量用戶所期望的服務水平與他實際所感知的服務水平之間的差距來判斷服務質量。提供優質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。SERVQUAL將服務質量分爲以下五個維度。

有形性硬件設施、儀器設備、通訊器材的外觀，員工穿戴。

可靠性準確可靠履行承諾的能力。

響應性公司及其員工幫助顧客並提供即時服務的意願。

保證性員工知識、員工禮節以及員工贏得信任與信心的能力。

移情性公司給予顧客的個性化關懷。

每個維度下面都有若干個問題，通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值進行評分。總共要對22個項目進行打分，然後綜合計算出服務質量的分數。

如今，越來越多的人開始在網上購買商品與服務。爲了提升網站服務質量，帕拉蘇拉曼和同事覺得有必要根據網購體驗的實際情況修改SERVQUAL框架。爲此，他們又開發了電子服務質量標準e-SERVQUAL。它根據22項因素來量化顧客感受到的網站服務質量。與傳統的服務質量標準相對應，新標準採用四大維度。

高效性網站訪問與使用的便捷性。

履責性網站能在多大程度上履行商品供應與遞送的承諾。

可用性網站的正常技術運行。

隱私性/安全性網站的安全性和保護顧客信息的能力。

在這四大維度之中，顧客對於高效性與履責性的看法似乎最重要，影響最大。它們不僅影響着總體的質量感受水平，而且影響着顧客感知的價值與忠誠意向。

對於顧客感知的總體質量、價值與忠誠意向而言，系統的可用性也至關重要。公司應當留心過於複雜的網站設計，這會對系統的可用性造成不利影響。

對於隱私的顧慮因人而異，某些資深用戶對此就不太介意。但調查表明，質量/價值感知與忠誠意向確實會受到隱私感知的影響。如果能採取一些措施緩解安全顧慮，增強顧客信心——例如提供一些提示隱私/安全性的標記和信息——問題就不會發生。

作者的研究顯示人們可以分爲5種類型：15%到20%的人屬於冒險型，20%到25%的人屬於前衛型，餘下的人分別屬於懷疑型、偏執型與滯後型。這一分類對於不同年齡段、教育程度或收入水平的人都是一致的。人們接受新技術的意願度似乎是與生俱來、不可改變的。有些人對於技術的好處和作用始終持謹慎態度。這種人不會自然而然地接受新技術。因此，作者創建了技術準備指數（TR），根據顧客對技術的接受意願度來劃分客戶羣。這便於公司因地制宜，有效決定是採取高科技還是高接觸手段。

提升服務質量的建議3

如何提高服務質量和服務意識

（一）我們要自覺增強服務意識。在服務日漸成爲指導人們各項活動的理念之一的現代社會，服務意識的內涵早已超出“微笑服務”的範疇。做好本職工作、合乎制度要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在服務對象立場着想，纔是真正優秀的員工。

（二）我們要努力提高服務質量。有句話叫“生氣不如爭氣”。與其被動接收批評，不如主動提高服務質量和服務水平。要提高服務質量，必須以遵守服務規範、增強服務意識、提高服務能力爲條件。

（三）讓我們共同爲提高公司的整體服務水平而努力。提高公司整體的服務水平，離不開人與人之間、部門與部門之間的團結協作。幫助別人，就是幫助自己。今天你幫助了別人，當你遇到困難時，你也會得到別人的幫助。如果我們每一個人都有大局意識，都有集體榮譽感、責任感。如果我們都像愛護眼睛一樣珍視煙臺海王的榮譽，公司的服務意識、服務質量和服務水平一定會有較大的提升。