如何做客戶管理

如何做客戶管理，對做生意的老闆來說，掌握客戶資源和做好客戶管理是一件很重要的事情，因爲這些客戶能爲自己提供許多價值，下面分享如何做客戶管理的方法！

如何做客戶管理1

如何對客戶進行劃分呢？

1、根據企業與客戶的互動關係劃分

根據科特勒對企業與客戶之間5種不同程度的關係水平劃分，來分析客戶與企業之間的關係。

　　

科特勒根據客戶數量與產品的邊際利潤水平提供了一個表格來幫助企業選擇自己與客戶的關係類型，從而對客戶進行有效的劃分。

　　

從這張圖我們一眼就可以看出，大客戶應該與左下角【夥伴型】相對應，即在企業客戶中所佔比例小、能給企業帶來高邊際利潤的那部分客戶。

其實科特勒對客戶關係的劃分與帕雷託的80％/20％定律不謀而合，這也正解釋了企業80％的利潤來自於20％的客戶這一經驗規則。

2、根據關係營銷對客戶忠誠度的劃分

位於最頂層的“忠實客戶”，他們願意與企業建立並保持長期、穩定的'關係，願意爲企業提供的產品和服務承擔合適價格，並且還爲企業的產品及服務做免費宣傳。

一般可運用三個主要指標來衡量顧客忠誠度，分別是：

① 整體的顧客滿意度（可分爲很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）

② 重複購買的概率（可分爲70％以上，70—30％、30％以下）

③ 推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）

　　

3、根據客戶的價值進行劃分

可以利用工具——RFM模型

RFM模型來源於美國數據庫營銷研究所Arthur Hughes，他們發現，客戶數據庫中有三個神奇的要素：

　　

最近一次消費、消費頻率、消費金額。

綜合這三個維度，可以用於判斷客戶的價值，具體可以劃分爲：

①重要價值客戶：復購率高、購買頻次高、花費金額大的客戶，是價值最大的用戶。

②重要保持客戶：買的多、買的貴但是不常買的客戶，我們要重點保持；

③重要發展客戶：經常買、花費大但是購買頻次不多的客戶，我們要發展其多購買；

④重要挽留客戶：願意花錢但是不常買、購買頻次不多的客戶，我們要重點挽留；

⑤一般價值客戶：復購率高、購買頻次高，但是花費金額小的客戶，屬於一般價值；

⑥一般保持客戶：買的多但是不常買、花錢不多，屬於一般保持客戶；

⑦一般發展客戶：經常買，但是買不多、花錢也不多，屬於一般發展客戶；

⑧一般挽留客戶：不願花錢、不常買、購買頻次不高，最沒有價值的客戶；

所以，能爲企業帶來高價值，企業只需支付低服務成本的客戶，即可以看成是大客戶羣體。 這部分客戶爲企業節省了開發新顧客的成本、爲企業帶來了長期利潤，並且幫助企業誘發潛在顧客。

如何對這些客戶進行管理呢？

1、客戶漏斗管理

銷售漏斗：管理銷售過程，提升大客戶成單率

如果把企業的營銷（售前）、銷售（售中）和服務（售後）部門看作是一個“漏斗”的話，用戶就是在“漏斗”中流動的水，而且用戶與企業的關係不斷髮生改變。

企業要做的就是使盡可能多的用戶進入“漏斗”中來，並與客戶在漏斗中保持良好的關係，從而提升最終的成單率：

　　

具體來說：

（1）售前

通過市場營銷引流的客戶線索，銷售對客戶進行甄別和跟進。進一步瞭解客戶意向度、價值度，按照不同情況調整銷售策略，讓線索轉化爲商機。在CRM系統中按照客戶級別、客戶狀態對客戶進行分類彙總，以便後期跟進。

　　

（2）售中

試着轉化商機、不斷跟進客戶以挖掘需求明細，銷售進行方案報價、與客戶進行商務談判，簽訂合同、回款、開票等，完成打單。

爲了防止遺忘客戶，需要定時提醒銷售查看近期重要客戶。在制定銷售目標之後，應該制定每天拜訪客戶的計劃，包括計劃拜訪的客戶即區域，計劃拜訪的時間，計劃拜訪的項目和目的等等。（這個過程可以理解爲自我管理）

（3）售後

服務人員完成退貨處理、評價反饋、工單下達等工作，並把服務過程記錄在冊，方便後期稽覈。

製作銷售簡報，最好是提供銷售漏斗圖，可以查看本人或者本部門的銷售跟進情況，客戶各階段轉化率一目瞭然。

　　

2、小客戶的長尾管理（80％的尾巴）

爲什麼小客戶不能忽視？

很多企業在面對創造80%的20%大客戶時，很容易陷入狂熱狀態，具體表現爲：無限度爲大客戶讓步，不惜改變團隊業務的發展規劃，甚至是對剩餘創造20%利益的小客戶報以忽視的態度，導致團隊短期內利益暴增，長期發展越來越困難。

事實上，除了二八理論，業界也存在長尾理論，核心觀點爲“非主流產品”雖然個體所佔據的市場份額很小，但是由於市場數量龐大，其市場總額會超過“主流產品”，現在包括簡道雲在內的很多信息化產品在做定製化的工作，本質上也是爲了滿足企業信息化的“長尾需求”。

總之，大客戶要重視，小客戶也不能忽視，雙向並進找到適合自己生存的方法纔是最佳方案。

如何做客戶管理2

我總結了一下這幾年從事銷售的過程中的客戶管理經驗，感覺對於客戶的管理無非也就是以下幾個階段：

1、客戶信息收集；

2、客戶劃分；

3、客戶跟蹤處理。

這其中最關鍵的就應該是客戶的劃分和跟蹤處理了。那對於客戶的如何劃分也就決定了怎麼樣跟蹤處理客戶信息了。

我們首先來看客戶的劃分，對於手上現有一個客戶信息，我們可以從以下四個角度產生四種不同的劃分方式。

第一，我們可以從客戶是否已經和我們成交的狀態把客戶分爲：已成交客戶、正在談判客戶以及潛在客戶。

第二，我們可以從客戶的重要性（一般用可成交額度或者業務潛在量來衡量）來劃分爲重要客戶和非重要客戶。

　　

第三，從需要處理客戶信息的時間段上可以把客戶分爲：

①緊急客戶（一般需要在一週內做出處理）

②緩急客戶（一般指一週到1個月內需要對該客戶作出處理）

③不緊急客戶（1個月以上3個月以內必須處理的客戶）

④可慢反應客戶（3個月以後纔可能發生關係的客戶）

第四，我們還可以從客戶的需求狀況上把客戶分爲：目標客戶（現在就有需求）、潛在客戶（未來有需求）和死亡客戶（不會有任何需求）

以上就是通常的四種劃分方式，我前面也都說過了，不同的劃分有不同的管理方式。像上面的分法，我們如何管理客戶呢？我總結了以上的分法，將他們雜合，產生一種新的分法————客戶等級劃分。

我們現在就來看什麼樣的等級劃分，客戶等級劃分總共將客戶劃分爲A、B、C、D、E五個等級：

A級客戶：有明顯的業務需求，並且預計能夠在一個月內成交；

B級客戶：有明顯的業務需求，並且預計能夠在三個月內成交；

C級客戶：有明顯的業務需求，並且預計能夠在半年內成交；

D級客戶：有潛在的業務需求的客戶或者有明顯需求但需要在至少半年後纔可能成交；

E級客戶：沒有需求或者沒有任何成交機會，也叫死亡客戶。

那現在有了明晰的客戶分法，如何來管理這些客戶呢？我這裏提供一種管理的方式，就是建立客戶追蹤志，稱爲客戶追蹤志管理法。那到底建立什麼樣的客戶追蹤志呢？對於每個級別的客戶又如何區分對待呢？

我們現在先來介紹都有那些客戶追蹤志，客戶的追蹤志一般有以下幾種：

①客戶追蹤日誌：也就是需要每天將客戶的`信息重新跟蹤處理，並刷新記錄；

②客戶追蹤周志：就是每週內至少對客戶的信息處理一次，並刷新記錄；

③客戶追蹤半月志：也就是每15天對客戶的信息處理一次，並刷新信息記錄；

④客戶追蹤月志：也就是每30天需要至少對客戶的信息處理一次，並刷新信息記錄。

⑤客戶追蹤年志：也就每一年需要至少對客戶的信息處理一次，並刷新信息記錄。

至於信息的處理如何處理，我想大家都比我清楚了。

有了客戶追蹤志以後，我們只需要對相應等級的客戶用相應追蹤志做管理，那我們的客戶管理就遊刃有餘了。

　　

一般來說，對於A級客戶我們需要用客戶追蹤日誌，對B級客戶我們使用客戶追蹤周志，對C級客戶我們使用客戶追蹤半月志，對於D級的客戶我們使用客戶追蹤月志，而對於D級的客戶我們則使用客戶追蹤年志。

而且每次客戶追蹤以後就對客戶信息重新定格劃分等級，並且用新的等級所對應的管理方法來處理。