職場中接待的流程
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職場中接待的流程,禮儀是對禮節、禮貌、儀態和儀式的統稱。接待人員的舉止儀表對創造良好的企業形象至關重要,爲下一步深入的交往打下基礎。以下分享職場中接待的流程
商務接待禮儀流程一、接待前充分準備
1、瞭解客戶基本情況
商務接待第一步首先是瞭解客戶的基本情況,包括客戶的單位、姓名、性別、民族、職業、職務、級別及所到訪的具體人數;還有一些細節問題比如、到訪的具體日期、時間、地點等。
2、確定迎送規格
根據客戶的具體情況確定具體的接待規格。
3、佈置接待環節
在規定標準的範圍內,安排接待工作用車、客戶用車、客戶餐飲住宿等。
4、商務接待人員選擇
挑選好接待人員,根據接待人員工作的能力具體安排到接待工作中的各個環節中。
商務接待禮儀流程二、接待中服務工作
商務接待服務工作是商務接待過程的中心環節,是直接面對面的服務接待過程。在這個過程當中,要按照接待方案的要求組織實施,認真負責,一絲不苟,完成每一個接待服務事項。同時,要根據隨時變化的.情況,適時的修正原方案,組織實施。
商務接待服務要求接待人員特別是負責人,要掌握全局,善於協調和溝通;要求真務實,善於隨機應變;要及時向上級領導請示彙報,善於整合各方面的力量,同心同德,完成好接待任務。
1、客戶迎接和食宿安排
提前到達指定的地點迎接客戶,如果領導和有關部門去機場、車站、碼頭迎接客戶,要確定並事前通報集合時間、地點、乘車安排和出發時間。幫助客戶與機場或車站聯繫籤票、領取行李。按照接待方針和接待方案,到達下榻或就餐的賓館招待所,實施迎賓接待禮儀。客戶到住地後,安排人員分送行李,並將《接待手冊》(內容包括住房安排,活動日程及乘車安排,就餐時間、地點以及有關注意事項等、發給客戶。
2、宴請
陪餐領導先到達宴會地點;掌握宴請的人數、時間、地點、方式、標準,並提前通知賓館;精心編制宴會菜單,做好宴會設計;擺放席位卡,並覈對確認。接待人員提前一小時到宴會廳,督促檢查有關服務;嚴格按擬定宴會菜單上菜、上酒水等,特殊情況按主陪領導意圖辦理,準確把握上菜節奏,不宜過快或過慢;接待人員人員主動引導客戶入席、離席。
3、商務會見、會談安排
明確商務工作會見的基本情況,會見(談、人的姓名、職務、人數、會見(談、目的、、會見(談、什麼人,以及會見(談、的性質。
有關人員和部門應做好以下準備、
提前通知我方有關部門和人員做好會見(談、準備;確定會見(談、時間,安排好會見(談、場地、座位;確定記錄員,如需翻譯、攝影、新聞報道,要事先確定翻譯員、攝影師並通知採訪記者;商務接待人員先在門口迎接客戶,客戶進入會議室後,我方人員應立即起身表示歡迎;如果需要會談雙方合影,安排在賓主握手後,合影再入座。
4、商務參觀考察安排
參觀考察的各項準備工作必須提前做好,包括出行的物資、車輛;提前筒子安排領導和隨行陪同人員;賓客在外的相關服務工作和聯絡協調工作認真負責;協助接待地做好接待過程中的有關突發情況的現場處理;旅行途中適時向客戶介紹沿途的一些基本情況。
5、商務休閒娛樂
徵求客戶意見根據客戶的喜愛和習慣安排活動項目。安排活動場地、確定活動時間。安排電影、健身、體育等娛樂活動,舉辦文藝晚會,接待之前應做好相關準備工作。根據客戶興趣靈活掌握活動時間長度。
商務接待禮儀流程三、接待後期工作
商務接待後期工作主要指接待工作結束後的歡送工作和經驗總結。
1、歡送來訪客戶
歡送是整個接待過程最後服務,要認真對待,給客戶留下難忘的美好印象。
覈實客戶離去所乘航班或車次抵達時間、地點有無變化,以及飛機(火車、停靠的情況。按照接待方針和接待方案,設計和實施歡送禮儀。爲了表示隆重,參加接待服務的人員在客戶住地列隊歡送。送人員目送客戶所乘飛機、火車啓動後再返回。
2、掃尾工作
主要包括清理房間、接待費用結算和資料彙總歸檔等。
3、總結經驗
每次接待任務完成後,要及時、認真進行總結。肯定成績,找出差距,對有突出貢獻的單位和個人進行表彰。通過進行總結經驗教訓,深化對接待工作規律的認識,促進接待工作水平不斷提高。
1、瞭解情況。當受領接待任務後,首先弄清對方的人數、職務、乘坐車種(車次)、航班到達時間、來的意圖、可能停留的時間及我方領導在接待方面的意圖和要求。
2、安排食宿。根據瞭解到的情況,及時與管理部門一起相應地安排房間,並督促服務人員搞好室內衛生,準備好冷熱水等;根據已確定的伙食標準,預先通知管理部門和招待所,安排好就餐。
3、接站(機)。根據客人乘座的車次(航班)時間,提前到車站(機場)迎接,幫助客人拿好行禮,引導客人出站乘車。
4、迎接。事先在來人預定到達的位置等候,客人到達後,要熱情相迎,主動作自我介紹,引導客人到宿舍洗漱和休息。
5、引見。客人安排就緒後,及時向單位有關首長報告,雙方領導接觸時,必要的情況下,接待人員要向對方介紹我方領導的身份。
6、掌握活動情況。瞭解和徵求上級領導來到後活動的方式和工作安排,做到心中有數。
7、準備好活動場所。事先通知雙方有關人員,督促我方服務人員搞好保障。
8、就餐。計算好就餐人數,並事先通知我方陪餐人員,必要時要安排好就餐桌次和坐次。
9、安排好課餘活動。根據客人的興趣愛好,提前考慮安排好課餘時間的文娛活動。
10、預定返程票。提前瞭解客人離去的日期,預定好車票。
11、送行。預先準備好車輛,通知我方領導送行。
12、通知接站單位。及時通知客人去往單位迎接。
13、做好收尾工作。及時與有關部門結清賬目,做到客人送走,事情辦完。
做好接待工作應注意的問題
1、工作一定要很細。做好接待工作要腦勤、嘴勤、腿勤,要想得很細,做得很實。接待中許多問題往往都出在一個“粗”字上,所以,搞接待一定要細之又細,切不可粗枝大葉。
2、態度一定要熱情。不管來訪者身份高低、“牌子”大小,一定要笑臉相迎,歡顏相送,使來訪者有入門三分暖,好似“賓至如家”之感。
3、接待要有針對性。接待工作是一門科學,有很多學問,被接待的人員興趣不同、愛好各異,要有的放矢,區別情況,有針對性地搞接待。
1、一般顧客
對於一般顧客,打招呼就是要讓她知道我們已經留意到她的到來,並對她的到來表示歡迎。這時,用“您好”、“歡迎光臨”等基本的招呼語就可以了。
錯誤:“您好,請隨便看看!”(語言消極,容易使顧客產生“看看就走”的想法)
錯誤:“您好,請問您想買什麼衣服?”(過早將雙方置於買賣關係中,容易使顧客產生戒備心理)
2、熟客
對於熟客,要表現出格外歡迎之意,讓那些熟客有被重視和受歡迎的感覺。打招呼的方式可以輕鬆一些,最好不要以一句簡單的“歡迎光臨”草草了事,而應以尊稱致之,並給予恰當的`讚美或聊聊家常。
正確:“您好,X小姐!”
正確:“X姐,您今天打扮得好漂亮啊!”
正確:“有一段時間沒有看到您了,最近忙嗎!”
正確:“來的真巧,我們剛進一批新貨,我給您介紹介紹吧?”
正確:“哎呀,看見好開心,很久不見!上次買的那套裙子穿得還滿意吧?最近我們又進了一些新款,您看看喜歡哪幾款,我拿來給您試穿!”
錯誤:“X姐,您又來了!”(好像不歡迎似的)
錯誤:“X姐,歡迎光臨!”(與普通顧客沒什麼兩樣)
錯誤:“X姐,這次準備買什麼呢?”(過於商業化,缺少人情味)
3、節日
對於節日光臨的顧客,除了正常的招呼語外,我們還可以獻上節日的祝福,例如先說“新年好”、“聖誕快樂”,然後再說“歡迎光臨”。
正確:“新年好,歡迎光臨!”
正確:“聖誕快樂,歡迎光臨!”
4、多位顧客同時光臨
當有多位顧客同時光臨時,要注意平等對待每一位顧客,讓每一位顧客都感受到你的熱情,千萬不能只和其中的一位或幾位顧客打招呼,而對其他人不理會。比較恰當的做法是對所有人一起說“您好!歡迎光臨!”並將目光對着所有人,同時對後面的人點頭致意。
5、正在接待顧客時又來了其他顧客
當你正在接待顧客時又來了其他顧客,既不能扔下先來的顧客不管,也不能忽略後來的顧客。
(1)先與後來的顧客打聲招呼,“您好!歡迎光臨!”
(2)如果發現有其他的同事在場,應示意其馬上上前爲顧客服務。
(3)如果沒有其他同事在場,可向先來的顧客道歉,“小姐,您先隨便看,我去看看那位先生有什麼需要,然後馬上回來”,稍作離開去服務後來的顧客。
6、正在接電話時來了顧客
在接電話時,導購員應“眼觀六路,耳聽八方”,隨時留意周邊的情況。
(1)如果有顧客進來,應向其點頭致意,表示你已經注意到並歡迎他的到來。
(2)如果來的顧客需要幫助,對於私人電話,可向對方道歉後掛斷,先去接待顧客;如果是公司領導或其他顧客的電話,應先向其說明“對不起,這邊來了顧客,我先去看看,馬上回來”,或向對方說明情況,請求諒解,並承諾何時給其回電話。例如:“對不起,這邊來了顧客,我先去招待一下,過半個小時再給您回電話,好嗎?”
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