服務人員個人的儀態禮儀
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服務人員個人的儀態禮儀,服務人員在工作中應注意自己的儀態,它不但是自我尊重和尊重他人的表現,也能反映出一位服務人員的工作態度和責任感。下面分享服務人員個人的儀態禮儀。
服務人員個人的儀態禮儀1
在許多國家的服務禮儀中,服務行業在對其從業人員進行崗前培訓中,微笑往往被列爲重要的培訓科目之一。
在人際交往中,站姿是一個人全部儀態的根本。站姿不美,其他姿勢也是無法做到優美典雅。因此,在一般情況下,服務人員應當採用標準站姿。服務人員在工作中行走時,尤其是當自己行進的姿勢有目共睹時,務必要符合禮儀規範的要求,做到既優雅穩重又保持正確的節奏。
服務人員在採取蹲姿服務時,應當掌握規範的下蹲姿,而不可給服務對象留下不文明的印象。在一般情況下,不允許服務人員在服務崗位上採取坐姿。如果在服務的過程中需要自己採取作姿時,也必須自覺地採用正確的坐姿。
服務人員在做手勢時,要講究柔美、流暢,避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合延伸、表情和其他姿態,使手勢更顯得協調大方。
一、表情
1、待人謙恭、表情友好、適時調整、真心誠意
二、眼神的運用
1、注視對方的雙眼:注視對方的雙眼,即可以表示自己對對方全神貫注,又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候對方、聽取訴說、徵求意見、強調要點、表示誠意、向人道賀或與人道別,皆應注視對方的雙眼。但是,時間上不宜時間過久,否則雙方都會比較尷尬。
2、對方的面部:與服務對方交談時,可以以對方的整個面部爲注視區域。注視他人的面部時,最好不要聚焦於一處,而且三點柔視爲宜。在工作崗位上接待服務對象時,注視對方的`面部是最爲常用的。
3、對方的全身:同服務對象相距較遠時,服務人員一般應當以對方的全身爲注視點在站立服務時,往往會有此必要。
4、對方的局部:服務人員在工作中,往往會因爲實際需要,而對服務對象身體的某一部分多加註視。例如:在接遞物品時,應注視對方的手部。特別需要說明的是,如果沒有任何理由,而去注視打量服務對象的頭頂部、胸部、臀部或大腿都失禮的表現。當對方是異性時,注視那些“禁區”,還會引起對方的強烈反感。
服務人員個人的儀態禮儀2
酒店服務人員禮儀
(1)着裝規範。上班時按規定着工作制服,男女員工都應做到端莊大方,切忌奇裝異服和出格打扮。
(2)語言恰當。用語謙恭,語調親切,言辭簡潔,根據不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話,對外賓使用外語,儘量做到聽懂方言。
(3)禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時,面帶微笑,真誠禮貌,恰當地使用尊稱和各種手勢。
(4)主隨客便。對需要特殊照顧,特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人,儘量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊,在辦理入住、用餐等手續時,準確填寫、認真核實,以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門,得到客人同意後才能進入,如遇客房門口顯示“請勿打擾”,不得隨意進入。
(5)尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息;不能亂動、亂翻客人的物品;不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。
面對客人的投訴,應態度誠懇,按規章熱心幫客人解決問題,切忌急躁、爭辯、怠慢,推卸責任。因故不能完成服務的,要耐心向客人解釋並道歉。
當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時,應沉着冷靜,按照應急預案及時、得當地進行處理。
拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳,不能私自存留,也不能使用客人的遺棄物品。
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