商務服務禮儀

商務服務禮儀，無論是企業也好，還是行政機關、事業單位也罷，都不希望有客戶異議的產生。但事實是，即使再規範執行規範禮儀的崗位，客戶異議依然會發生。下面是商務服務禮儀的知識！

商務服務禮儀1

無論是企業也好，還是行政機關、事業單位也罷，都不希望有客戶異議的產生。但事實是，即使再規範執行規範禮儀的崗位，客戶異議依然會發生。只不過，我們能夠儘可能降低客戶異議產生的概率。

除了因爲產品質量不好的原因而讓客戶產生異議之外，服務人員的自身服務工作的不規範是引起客戶異議的重要原因。我們就從自身服務工作的角度來介紹一下如何防止客戶異議的產生：

（一）事先準備

在正式接待客戶之前，服務單位、服務人員往往會爲了保證服務工作的順利進行，而提前着手做一些必要的預備，籌劃或安排。這些活動，即爲崗前準備。俗話說，“有備無患”，充分的崗前準備會讓服務人員在工作中有條不紊、輕鬆自如，能有效的避免因爲準備不充分而帶來的工作的不便，也能在出現意外時及時有效的解決問題。

1、充分休息

在正常情況下，服務人員都應該保持在工作崗位的體力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身準備的基礎。只有有着充沛的精力纔會有着飽滿的熱情投入到服務工作中，無精打采、有氣無力、疲憊不堪的表現是會讓客戶感到不快的。尤其在客戶本身心情不好的情況下就很容易因爲一些小事動怒。而如果你熱情洋溢笑容可親的話，就會影響着客戶也跟着開心了。這樣也會讓你在服務崗位上感到自信和快樂。

爲了不影響服務工作的正常進行，服務人員不但要遵守本單位規定的作息時間，每天按時上班，而且通常應當提前到崗，以便更好地做好正式上班的準備工作。

很多時候需要進行交接班、換裝梳洗、或者進行其他的崗前準備工作時，就更應該提前一定時間到達單位。把上述必要的崗前準備工作轉移到上班以後進行，一般是不許可的。一而再，再而三地這樣做，只能說明自己缺乏責任心，而其在本質上和遲到或無故脫崗都是一回事。

2、嚴格遵循工作操作規範

在服務行業，各個行業都有其獨特的特點和規範，這些操作規範是經過長期實踐，研究總結出來的，必然有其科學性。以期作爲工作指導，必將能有效地促進服務工作的有效開展。而有些服務人員爲出於一時“省事”，往往擅做主張，不僅容易導致客戶的異議、不滿，更有甚者會帶來工作上的重大差錯。

這是我們遇到的實例。

某珠寶公司小李這天接待了一位客戶，他在簡單地看了幾款首飾後，就表示要買兩款價值不菲的首飾：一款是一萬五千元的，一款是二萬五千元的。

在辦交款手續、開發票的時候，客戶提出一點特殊要求：要求把二萬五的首飾開成一萬五的發票，把一萬五的首飾開成二萬五的發票，說這樣送人方便。並且還說：這樣也不用多交稅，就幫幫忙吧。你的服務很好，我常來光顧就是了。

小李雖然知道這樣違反公司規定，但一想到這筆不小的提成收入，還是按照客戶的.要求開了發票。

三天後，一位女士拿着那張二萬五的發票和那款一萬五的首飾來找小李要求退貨。

即使小李再解釋，甚至主管經理出面了，也沒辦法，只好按票面金額給退了款，小李不旦沒拿到提成，反而連半年獎金也泡了湯。

3、環境的準備

環境準備，是服務人員按照慣例應當進行的崗前準備之中的重要環節。缺少了這一必要的環節，或者對其重視不夠，服務質量將會大打折扣。清潔衛生便利的環境會讓客戶感到輕鬆愉快與舒適放心，能給客戶留下一個好的印象，也從而能有效排除客戶的不滿情緒的產生。

服務人員所進行的崗前環境準備，具體來講，應當分爲搞好清潔衛生和方便客戶行爲兩個方面。

（1）搞好清潔衛生

乾淨整潔的環境是塑造舒適的服務環境的基礎，搞好清潔衛生，是每一位服務人員必做的一件大事。服務環境的衛生，需要考慮到服務區和周邊衛生等兩個主要方面。在服務區內要做到地面清潔、玻璃明亮、四壁無塵、空氣清新，還要相關桌椅的清潔衛生。在適當的地方應該有相關的衛生標語的提示，如禁止吸菸、禁止隨地吐痰的告示。同時也要及時清理菸灰缸、垃圾桶等衛生用品。對於服務區外的衛生則要做到地上無垃圾、牆上無塗畫、水面無雜物、草坪無污跡等。

（2）方便客戶行爲

一切環境的準備都應該考慮到如何去方便客戶的行爲，爲客戶提供便利是服務工作的一部分。爲此，格局的佈置、桌椅的擺放以及必要的提示標語或標籤等都需要以方便客戶行爲爲原則，在服務工作開始之前做好準備。如在窗口服務的服務區內，公用筆、老花鏡、必要單據及標準填寫示範和廢紙簍等都應該擺放在客戶順手的位置爲佳。

不僅如此，有條件的機構，還應爲客戶提供一些必要的便民設施。例如，用以休息的座椅、用以止渴的飲水機、放在等候區的精緻小糖果等。要經常對便民設施進行必要的維護、補充、更新，不能光做擺設。

（二）端正服務態度

服務人員端正服務態度，在服務過程中律己從嚴，在接待客戶的時候熱情服務、禮貌服務、耐心服務，可以避免異議的產生。

1、熱情服務。在工作崗位上，服務人員一定要有高度的服務熱情，並且使之適當地表現出來。要熱情服務，就要積極接待客戶。在服務行業內，有句行話叫“接一顧二招呼三”。也就是說當客戶很多，服務人員應接不暇的時候，要儘量照顧一下週圍的客戶。在接待頭位客戶時，口頭上可以去照顧第二位客戶，同時還應當以自己的眼神去招呼第三位客戶。這種熱情服務的方式，會很容易地消除客戶被冷落、疏遠的感覺。

要熱情服務，還要注意對客戶備加尊重。不管任何行業，在接待客戶的時候都要做到“四個一樣”：辦事、不辦事一樣，熟悉、陌生一樣，本地、外地一樣，國內、國外一樣等。

2、禮貌服務。服務人員要做好禮貌服務，最重要的，就是要對客戶進行規範服務，時時處處不忘以禮相待。

一方面，進行禮貌服務，就要對所有的客戶一視同仁，真正做到平等相待。每位服務人員在這一方面都要自覺地做到“六個不分”，即在接待客戶的時候，不以性別取人，不以年齡取人，不以打扮取人，不以職業取人，不以地域取人，不以態度表現取人。

另一方面，進行禮貌服務，還要求服務人員嚴守有關的服務紀律，拒絕不良表現。下面的“崗位八忌”，更不能違反。

一忌吸菸、吃喝、幹私事。

二忌閒聊、打鬧、高聲喧譁。

三忌看書、看報、看電視、收聽廣播或錄音機。

四忌約會私人關係。

五忌對客戶不理不睬。

六忌和客戶頂撞吵架。

七忌擅自離崗串崗。

八忌遲到早退。

3、耐心服務。要求服務人員在接待客戶時，表現得不急不躁，始終如一地待之以熱情與禮貌。具體來講，在接待客戶時要做到耐心服務，主要是要做到有問必答、百問不厭、百挑不煩。

要真正做到耐心服務，還要求服務人員在面對過分挑剔、胡攪蠻纏、提出無理要求的客戶時，保持應有的風度。

具體而言，要求服務人員注意下列三條：

一要保持冷靜。越是面對素質低下的客戶，服務人員越是要注意態度，保持冷靜和剋制。在接待這類客戶時，既要堅持優質服務，不爲生氣而降低自己的服務質量，又要在原則問題上加以堅持，不要爲了息事寧人，而去遷就對方。服務人員的這種表現，實際上是對對方無理要求的最好的回答。

二要理直氣和。遇上客戶頂撞自己，出言不遜，服務人員仍須心平氣靜，禮讓三分，保持和平的心態。在服務崗位上，必須牢記得理之時須讓人，不必因理直而氣粗。要胸懷寬廣，善於說明道理，以理服人。

三要以靜制動。服務人員和客戶一旦發生了異議，或者極個別的客戶進行無理取鬧，當事的服務人員本人儘量不要和客戶針鋒相對，而要一如既往地對其以禮相待。其他服務人員可以從旁進行調停、勸解，但是不要圍觀、起鬨。對客戶羣起而攻之，怎麼講都沒有道理。

商務服務禮儀2

一、接待前充分準備

1、瞭解客戶基本情況

商務接待第一步首先是瞭解客戶的基本情況，包括客戶的單位、姓名、性別、民族、職業、職務、級別及所到訪的具體人數；還有一些細節問題比如：到訪的具體日期、時間、地點等。

2、確定迎送規格

根據客戶的具體情況確定具體的接待規格。

3、佈置接待環節

在規定標準的範圍內，安排接待工作用車、客戶用車、客戶餐飲住宿等。

4、商務接待人員選擇

挑選好接待人員，根據接待人員工作的能力具體安排到接待工作中的各個環節中。

二、接待中服務工作

商務接待服務工作是商務接待過程的中心環節，是直接面對面的服務接待過程。在這個過程當中，要按照接待方案的要求組織實施，認真負責，一絲不苟，完成每一個接待服務事項。同時，要根據隨時變化的情況，適時的修正原方案，組織實施。

商務接待服務要求接待人員特別是負責人，要掌握全局，善於協調和溝通；要求真務實，善於隨機應變；要及時向上級領導請示彙報，善於整合各方面的力量，同心同德，完成好接待任務。

1、客戶迎接和食宿安排

提前到達指定的地點迎接客戶，如果領導和有關部門去機場、車站、碼頭迎接客戶，要確定並事前通報集合時間、地點、乘車安排和出發時間。幫助客戶與機場或車站聯繫籤票、領取行李。按照接待方針和接待方案，到達下榻或就餐的賓館招待所，實施迎賓接待禮儀。客戶到住地後，安排人員分送行李，並將《接待手冊》（內容包括住房安排，活動日程及乘車安排，就餐時間、地點以及有關注意事項等）發給客戶。

2、宴請

陪餐領導先到達宴會地點；掌握宴請的人數、時間、地點、方式、標準，並提前通知賓館；精心編制宴會菜單，做好宴會設計；擺放席位卡，並覈對確認。接待人員提前一小時到宴會廳，督促檢查有關服務；嚴格按擬定宴會菜單上菜、上酒水等，特殊情況按主陪領導意圖辦理，準確把握上菜節奏，不宜過快或過慢；接待人員人員主動引導客戶入席、離席。

3、商務會見、會談安排

明確商務工作會見的基本情況，會見（談）人的姓名、職務、人數、會見（談）目的、會見（談）什麼人，以及會見（談）的性質。

有關人員和部門應做好以下準備：

提前通知我方有關部門和人員做好會見（談）準備；確定會見（談）時間，安排好會見（談）場地、座位；確定記錄員，如需翻譯、攝影、新聞報道，要事先確定翻譯員、攝影師並通知採訪記者；商務接待人員先在門口迎接客戶，客戶進入會議室後，我方人員應立即起身表示歡迎；如果需要會談雙方合影，安排在賓主握手後，合影再入座。

4、商務參觀考察安排

參觀考察的各項準備工作必須提前做好，包括出行的物資、車輛；提前筒子安排領導和隨行陪同人員；賓客在外的相關服務工作和聯絡協調工作認真負責；協助接待地做好接待過程中的有關突發情況的現場處理；旅行途中適時向客戶介紹沿途的一些基本情況。

5、商務休閒娛樂

徵求客戶意見根據客戶的喜愛和習慣安排活動項目。安排活動場地、確定活動時間。安排電影、健身、體育等娛樂活動，舉辦文藝晚會，接待之前應做好相關準備工作。根據客戶興趣靈活掌握活動時間長度。

三、接待後期工作

商務接待後期工作主要指接待工作結束後的歡送工作和經驗總結。

1、歡送來訪客戶

歡送是整個接待過程最後服務，要認真對待，給客戶留下難忘的美好印象。

覈實客戶離去所乘航班或車次抵達時間、地點有無變化，以及飛機（火車）停靠的情況。按照接待方針和接待方案，設計和實施歡送禮儀。爲了表示隆重，參加接待服務的人員在客戶住地列隊歡送。送人員目送客戶所乘飛機、火車啓動後再返回。

2、掃尾工作

主要包括清理房間、接待費用結算和資料彙總歸檔等。

3、總結經驗

每次接待任務完成後，要及時、認真進行總結。肯定成績，找出差距，對有突出貢獻的單位和個人進行表彰。通過進行總結經驗教訓，深化對接待工作規律的認識，促進接待工作水平不斷提高。

商務接待流程中必備禮儀知識：

商務接待禮儀是商務工作總所必需遵守的行爲規範，商務接待禮儀具有技巧性，規範性、對象性、權威性的特點。商務接待禮儀主要分爲內賓接待禮儀知識和外賓接待禮儀知識。禮儀知識有：商務接待禮儀的原則，迎送活動的技巧，飲食和住宿的安排，接待現場的來賓應對方法。

商務接待人員必須熟悉並且運用自如的禮儀知識有：

1、接待客戶乘車禮儀

知識要點：乘車座次安排、乘車上下車禮儀

2、接待客戶時握手禮儀

知識要點：握手的順序、握手的力度、握手時的其他動作注意事項

3、接待見面後介紹禮儀

知識要點：如何把自己介紹給客戶；如何把領導介紹給客戶；如何把很多人介紹給客戶？

4、行進禮儀

知識要點：上下樓梯是接待人員應該在什麼位置？進出電梯是接待人員應該怎麼做？

5、稱呼禮儀

知識要點：遇到客戶應該怎麼稱呼？

商務接待禮儀流程可以供政府或者企業的商務接待人員系統的學習，瞭解整個接待過程，能夠更好的爲客戶服務。